怎樣才能用正確的方法解決高難度談話？
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（音訊由 CV 楊一方 演繹）
怎樣才能用正確的方法解決高難度談話？ 來自更好時代 00:00 03:55
在工作和生活中，有一種談話會讓我們感到很緊張，還不得不時刻注意自己的措辭，不然就容易產生衝突，還會破壞談話雙方的關係，這就是高難度談話。
比如面對蠻不講理的客戶，處理消費者的投訴，或者是公司突然遇到了公關危機等等。在這些場景下，溝通變得很困難，處理不好的後果還會很嚴重。
產生高難度溝通有三個原因 ，我們依次分析一下。
第一個原因是 雙方都只關注「發生了什麼」 。也就是太關注事情本身了，這會讓談話變得困難重重，關注事情本身首先是因為大家都認為自己是對的，而對方是錯的，其次是人們會假設對方有不良的企圖，誤會別人的動機，最後，人們會有一種受害者心理，假設自己很無辜。
第二個原因是 負面情緒。 在高難度談話中，人很容易產生憤怒、焦慮等負面情緒，多以要管理好自己的情緒，而不要被情緒掌控，認知自己的情緒反應模式，就能警惕自己的反應，提前打好預防針，就能更好與對方進行溝通。
第三個原因是 發生在自己心裡的對話 。這關乎到一個人的面子、尊嚴和自我價值感，為人處世離不開對人性的洞察，一個善於交往的人，一定是個瞭解人性的人，有時候人們能夠做出一些出格的事情，往往是想要別人注意自己、關心自己。
展開一個高難度談話，可以通過這幾個步驟進行： 談話前確定目的，然後從中立角度開始，用心聆聽對方，還要清楚有力地表達自己，引導話題方向，最後解決問題。
第一步， 找到一個明確的談話目的 ，防止談話過程中迷失了方向。最常見的錯誤目的是想著去改變別人，讓別人聽從自己的意見，這些願望本身沒錯，但是我們只能儘量影響別人，卻無法改變別人，而有效的目的是為了讓彼此更加相互瞭解，交換各自的意見，分享各自的想法。
第二步， 從中立的角度開始談話 。邀請對方和你一起在中立的角度上探討問題，能夠讓對方產生一種安全感，這樣之後對方才能夠和你敞開心扉，說出真話，需要讓對方感覺到自己不但不會被指責，而且即使自己不回答你的提問，也是完全可以的。
第三步 ，懷著好奇心去了解對方 。溝通的過程中，雙方是個互動的過程，需要聆聽和清晰表達自己的感受，聆聽中有三個關鍵的技巧，首先是用開放式的問題開啟對方的話匣子，因為開放式問題就能引出很長一段回答的問題，其次要認同並回應對方的情緒，不僅要管理好自己的情緒，還要引導對方的情緒。
第四步， 表達自己的想法 。清楚地表達自己有三個關鍵技巧，首先要直截了而不是繞彎子，其次不要將你自己的看法當做真理強加給別人，但是可以用表達感受或者轉述別人的看法。
第五步， 引導話題方向，直至解決問題。 就是對於談話技巧進「再構造」，這樣無論對方是否配合你，都能夠讓話題重新步入正軌，方法是將對方說的話，「翻譯」成能為你所用的話，也就是引導對方調整他的心態，我們沒法用一兩句話扭轉局面，因為再構造是一個持續的過程，只要不斷引導話題方向，就能保證談話不偏離軌道。
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版權資訊
文章版權更好時代 原創出品
執筆作者 網際網路觀察者馬克雲 （已簽約）
正文字數1175字
閱讀時間5分鐘
首發日期2018年10月13日
每天遇見，更好的自己
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