認知型企業：發揮人工智慧優勢，全面重塑企業——七大成功要素（下）丨IBM超in播-讀懂商業經第
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上期節目我們瞭解了什麼是“認知型企業”，“認知型企業”有哪些特點。本期節目我們具體講述一下成為“認知型企業”需要掌握的七大關鍵成功要素。
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第一個成功要素是確立平臺戰略，開啟進化之路。
簡單地說，平臺戰略的關鍵就是積極打造業務平臺，加強競爭優勢。在打造業務平臺時必須利用深厚的專業技能、開放式工作流以及資料的協同效應，才能發揮生態系統的擴充套件潛力。同時，採用設計思維、共創和敏捷方法可以加快平臺的建設速度。
咱們來看一個打造行業平臺的例子，這也是一個在舊系統與新模式同時並存下打造業務平臺的案例。
CEMEX是一家全球化的水泥及重型建築材料公司。為了促進企業文化轉型，CEMEX 決定採用設計思維方法重新規劃客戶體驗，並運用敏捷方法推動創新，加快產品面市速度。
在確立了客戶體驗的核心地位後，CEMEX 動員企業的其他部門，重新設計業務模式，不斷擴充套件認知型前臺和後臺的職能。包括實施動態產品目錄和定價引擎、面向客戶和銷售人員的智慧推薦程式，“從訂單到收款”業務流程的智慧自動化，以及庫存和運輸管理的供應鏈優化等。
一年時間CEMEX 就在 18 個國家和地區吸引了 20,000家客戶加入他的業務平臺，佔客戶群的 60%。之後，CEMEX可以源源不斷地獲得有關客戶業務執行狀況的深入洞察，用以前根本無法想象的方式吸引客戶併為他們提供幫助。
同時，為了拓展新業務領域，CEMEX還與初創企業、生態系統合作伙伴以及行業標準機構開展了一系列的廣泛合作。2019 年，CEMEX 聯合 IBM 以及一家建築材料企業推出了數字化解決方案，用於幫助其他材料企業充分利用 CEMEX 的數字投資，推動他們的市場營收和利潤增長機遇。
CEMEX 公司還計劃整合客戶關係管理、數字化商務和供應鏈解決方案、企業對消費者聯網商店和最後一公里配送平臺，採用優步模式改造長途和短途材料運輸，讓他的中型分銷網路能夠在陌生市場中與成熟分銷商一決高下。
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第二個成功要素是挖掘資料價值，強化固有優勢。
大家都說資料就像是黃金，挖掘資料價值就像是在挖掘金礦，下面我們來看一個黃金開採的故事。
Goldcorp是一家在美洲經營業務的黃金生產商，這家公司雖然擁有豐富的地質資料，但因資料異構性太強，也就是同樣的資料分散在不同系統，有很多不同的儲存形式，因此很難訪問和使用。因此，Goldcorp 的地質學家將80%的時間都用在了從鑽探日誌、地質塊模型及其他非結構化資訊中搜索和準備資料以供分析上。
為解決這個問題，Goldcorp 實施了“Watson 助力勘探”計劃，先將資料遷移到雲端的高效能 3D 地理空間資料平臺，讓他們獲得了複雜的3D 距離計算和資料探索能力。然後，這家企業還部署了特定於地質領域的機器學習模型，用於為新鑽探目標提供認知型決策支援。通過使用 Watson，Goldcorp 將資料處理時間從 165 小時縮短為4.5 小時，讓地質學家能夠騰出更多時間，通過創造性協作性的方式來尋找金礦。
在挖掘資料價值時，有幾點需要注意。企業最好建立一個數據綜合管理體系，提高資料利用效率和業務平臺的績效，在這個過程中一定要注意資料質量，保證資料可信並儘量避免人工智慧演算法中的偏見。同時，要注意資料許可權問題和資訊訪問控制。
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第三個成功要素點是描繪企業架構，助力業務轉型。
前面提到業務平臺需要新的企業架構進行支撐，所以企業架構應該調整為以業務平臺為目標，有較高敏捷性和靈活性，能夠在多個業務網路和生態系統中以智慧方式統籌謀劃的開放式混合架構。
大家都知道每年的“雙11”都是對物流行業的一大挑戰。在剛剛過去的2018“雙11” 有一家大型物流集團從容應對了超過1億的業務訂單量，業務系統執行平穩、保障遠超預期。我們來聽聽這是怎麼做到的。
隨著中國經濟的高速成長，中國的物流行業進入了高度競爭、迅速成長的階段。該物流集團希望打造一個以提升客戶服務與體驗為核心，面向郵件全生命週期的現代化核心業務系統。IBM基於客戶的私有云環境，設計了一體化的寄遞業務資訊平臺。這一平臺將兩個前端業務版塊整合在同一個平臺中運作，實現了全渠道業務接入，多模式攬收，端到端的郵件跟蹤、時限管理、異常處理及質量控制，為客戶提供全渠道寄遞和一體化運營支援。該平臺現在已在全國31個省（區、市）的分支機構全面上線。
在重塑企業架構的過程中，有三點需要注意：
1、從業務平臺的目標出發，決定認知型企業的架構形態，促進形成目標運營模式。
2、要實現敏捷性和靈活性，需要做出一些基本的架構選擇，以便提供實用框架，確保
取得進展，這些選擇與工作流程、資料、人工智慧和計算相關。
3、需要在多個業務網路和生態系統中以智慧方式統籌謀劃開放式混合架構。
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第四個成功要素是再造工作流程，積極利用 AI。
隨著人工智慧應用不斷成熟，企業對人工智慧的應用會越來越多，需要一個與之相匹配的工作流程。
需要注意的是人工智慧和呈指數級發展的技術並不是強迫工作人員按指令執行流程，而是讓企業解放思想，重新思考完成工作的方式。他們通過統籌整個企業內智慧裝置甚至智慧人員之間的互動，重新思考工作流。這裡面的要點包括：
1、面向客戶的工作流必須實現端到端的人性化和自動化。
2、自適應運營流程和工作流能夠不斷學習並具有自我意識。
3、平臺工作流是開放的，能覆蓋多個生態系統和業務網路。
下面我來舉個例子。
香港的銀行業是世界上競爭最激烈的市場之一，為了搶佔和保持市場佔有率，良好的服務是核心競爭力。通過與IBM合作，香港的一家銀行開啟了個性化服務的提升之旅，推出了人工智慧虛擬助理來處理來自於網站和移動應用的個人和商業銀行客戶的諮詢。專案團隊採用了設計思維方法論來全面理解目標受眾的行為，並且以這些知識為基礎，幫助虛擬助理構建基於情景的會話能力。在IBM Watson的機器學習和自然語言處理技術的支援下，新的虛擬助理能夠識別英文、中文、中英夾雜，甚至能夠理解香港日常對話中常用的粵語短語。藉助虛擬助理提供的24X7的服務，這家銀行能夠為客戶提供更快捷、更高效和更完善的服務體驗。
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第五個成功要素，打造敏捷文化，快速推動創新。
我們都熟悉的化妝品公司歐萊雅就通過設計思維的方法獲得了全新的敏捷性，比如縮短了新品開發週期使得每年平均可以開發 1300 個新產品，提高了製造中心的靈活性，生產線可在 5 分鐘內切換大約 20 種不同產品。
除了研發和生產的敏捷，歐萊雅還實現了管理的敏捷性。比如通過移動應用將生產車間傳送的實時資料傳輸到Watson物聯網平臺，運營人員通過使用這個平臺能夠隨時隨地與生產線工作人員進行交談，及時獲得所需資訊，有效管理產品線的切換並預測與質量和安全相關的關鍵任務。
為了滿足敏捷文化的需求，“認知型企業”需要建立涵蓋業務、IT以 及其他職能部門的跨越組織邊界的敏捷團隊。其中，需要在三個關鍵領域實現突破：
1、改變軟體開發的方法，使各部門之間的溝通、協作更為順暢，以滿足業務變革需求。
2、實施戰略敏捷性，確保日益普及的敏捷活動與核心平臺目標始終保持一致。
3、實施運營敏捷性，實現“流動性”，消除工作流中的瓶頸。
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第六個成功要素是重塑員工技能，激發組織潛力。
新的業務平臺和工作流需要員工不斷掌握新技能，企業需要一種新型的工作模式，有利於快速傳授和培養技能。
2018 年世界大型企業聯合會最高管理層挑戰調研和最近的 IBM全球最高管理層調研，都將人員技能列為CEO 面臨的主要挑戰之一。在重塑員工技能方面，有三個核心要點：
1、新型業務平臺和工作流需要員工不斷掌握新技能。
2、人工智慧有助於促進技能推理，推動員工隊伍管理和學習轉型。
3、敏捷團隊合作是一種新型工作模式，有利於快速傳授和培養技能。
在人力資源平臺的建設方面，漢能走在了前列。漢能的總部位於北京，是全球薄膜太陽能發電的領導者。隨著集團的業務進入高速發展期，人員規模急速擴張，招聘及入職需求達到每月1000人以上，而按照“千里挑一”的招聘原則，人力資源部門遇到了前所未有的挑戰。要應對這一挑戰，漢能需要搭建一個具備強大資料整理和分析功能的雲平臺，以實現資料的精確化管理以及優秀人才的招募。通過實施SAP SuccessFactors，IBM幫助漢能打造了全球人力資源管理一體化平臺，實現了人才的全生命週期管理。這一新平臺將本地私有云部署的人力資源核心功能和公有云部署的招聘、績效、培訓等人才管理功能，以及第三方的平臺進行了緊密整合，有效支撐了漢能的人才戰略落地和共享服務推行。
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最後一個成功要素是選擇安全信任，贏得公司未來。
不管是業務平臺的安全性還是增進客戶信任，安全對企業的長久發展都至關重要。
通過結合人工智慧、適當的人才以及有效的監管措施，就能夠加速轉變網路安全模式，反守為攻。為了實現這種轉變，企業應該重點考慮三點原則：
1、業務平臺的安全性對於增進信任和確保企業的長久發展至關重要，但企業必須在安全與無摩擦的客戶和員工體驗之間實現平衡。
2、企業必須兼顧人機要素以及關鍵工作流和資料來源的安全。
3、業務平臺生態系統需要採用開放的網路方法，保障各方的安全性，快速促進協作及深化洞察。
我們來看一個銀行的例子，有一家中國領先的城市商業銀行，希望進一步完善資訊保安體系，增強新興業務風險的識別與應對能力。IBM為客戶規劃了新一代資訊保安認知運營體系，打造資訊保安可視、可測、可管、可控的四大能力，使安全服務於銀行業務，保護並推動業務創新增值。同時，建立了智慧化認知安全運營機制，形成預警、監控、防禦、處置、加固的運營管理流程，實現了安全運營的智慧化和自動化。
最後總結一下，在今天的IBM超in播之“讀懂商業經” 中，IBM為您呈現了以下幾個觀點:
“認知型企業”的關鍵層次包括：
• 敏捷創新的文化，包括新的技能、員工隊伍和工作方式，以及以人為本的企業文化
• 業務平臺生態系統，包括特定的行業平臺和交易平臺
• 面向前臺流程、後臺流程及決策的認知型工作流
• 以呈指數級發展的應用技術為基礎，例如人工智慧、物聯網、自動化和區塊鏈
• 為支援關鍵工作流和平臺而進行綜合管理的資料，由資料推動企業的決策和流程
• 覆蓋新舊解決方案的新一代應用
• 開放、混合、安全的多雲基礎架構
本期主播
IBM全球企業諮詢服務部 諮詢經理
田燕南
聯絡郵箱: [email protected]
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