標準化驗機服務保障消費者權益
3月11日，國內領先的二手交易平臺轉轉二手交易網釋出《2018年度轉轉二手交易服務白皮書》（以下簡稱“轉轉服務白皮書”），首次披露平臺年度服務資料和消費者訴求，並直面行業痛點、網路黑產帶給平臺的新挑戰。
轉轉服務白皮書提到， 2018年轉轉整體業務發展迅猛，年度訂單量同比達到翻倍以上增長，其中二手手機業務交易份額成為行業領先，圖書等其他業務也都取得佳績。
不過相比成熟的新品市場，二手市場仍面臨著缺乏統一標準等行業痛點；與此同時，網路詐騙、盜取使用者隱私等網際網路黑產不僅侵害消費者權益，也給平臺帶來了新的挑戰。在此背景下，打造標準化供給和服務、加強完善客訴及風控體系建設、保障交易安全，成為轉轉2019年的發力重點。
滿足多樣化消費需求
轉轉整體業務發展迅猛
轉轉服務白皮書顯示，2018年在巨集觀經濟影響下，人們的消費需求開始走向多樣化。
在一二線城市，十年新品電商崛起帶來的“買買買”後，人們家中大量的閒置物品需要發揮價值，消費者也變得越來越理性；另一方面，在三四線城市，隨著收入的增長和消費需求的爆發，以“小鎮青年”為代表的消費群體開始追求具有價效比的品質生活。在此背景下，二手交易和社交電商一樣，成為滿足人們消費多樣性需求的重要選擇。
相比傳統的線下二手市場，以轉轉為代表的線上二手交易平臺不僅打破了同城交易的地域限制，更因提供專業化的服務而受到消費者歡迎，平臺自身也獲得快速發展。
轉轉服務白皮書資料顯示，2018年轉轉平臺的總使用者數量已超過2億，App和小程式的月活使用者數突破5000萬。除流量增長外，轉轉整體業務也發展迅猛，年度訂單量實現翻倍以上增長，手機、圖書等核心業務均取得不錯成績。
覆蓋一二三四線城市
消費者熱衷手機、服裝和圖書交易
根據消費者的不同喜好，轉轉在平臺C2C交易基礎上，針對手機和圖書這兩大垂直品類推出了基於C2B2C模式的自營等差異化服務。
從交易品類看，消費者喜歡在轉轉上交易的前三個品類分別為：手機、服裝鞋帽和圖書。使用者雖然多來自北京、深圳、廣州、上海和成都等一二線城市，但從年度資料看，轉轉的二手業務已覆蓋全國564個城市。由此可以看出，相比一些社交電商依託下沉三四線城市攫取流量，二手交易的覆蓋範圍更廣，使用者群體也更加多元化。
以轉轉使用者為例，18-34歲的年輕人是主力人群，但35-44歲以及45歲以上的人群同樣活躍。從使用習慣看，工作日消費者喜歡11-13點、18-22點這兩個時間段交易二手物品；而到週末，消費者使用轉轉的時間也會變長，10-13點是平臺內使用者交易活躍時間段。
二手手機行業仍有痛點
轉轉驗機服務獲消費者認可
從轉轉的年度交易資料看，二手手機是第一品類。轉轉提供驗機、C2C交易、自營、物流，以及交易達成後的質保服務等，覆蓋交易全流程。
轉轉在業內率先為消費者提供專業的驗機服務，同時也是率先提供二手手機質保的二手交易平臺，其二手手機業務交易份額穩居行業領先地位，這得益於自2016年起發力的手機質檢服務。
目前轉轉已在全國設立100多家驗機質檢中心，擁有1000多名驗機質檢工程師。平臺日選擇驗機訂單峰值達到2.4萬單，日均驗機承載能力2.6萬臺，驗機的準確率大幅提升，質檢專案的誤差控制在1%以內。資料顯示，2018年轉轉平臺的手機交易訂單中，已有87%的使用者選擇了驗機，和2017年的69%相比，也出現大幅增長。其中賣家選擇驗機的比例為96.98%，買家選擇驗機的比例為84.55%，可見消費者對平臺驗機服務的認可。
面對消費者訴求，轉轉也直面服務中存在的問題。白皮書披露，在二手手機行業，黑產及資訊不對稱的痛點仍然存在，比如換屏、換殼、換主機板等問題；此外，像手機劃痕類，在質檢過程中主要依靠人工判定，會存在一定的誤差，而且使用者對劃痕的標準判定與理解也不太一致，存在和“誤差率”有關的客訴。這些都給轉轉的驗機質檢服務提出了更高要求，需要平臺不斷加強質檢工程師培訓和提高技術水平，同時升級完善裝置，進一步提升驗機的效率和準確率。
網路黑產已成
破壞行業健康“毒瘤”
轉轉服務白皮書還首次批露了2018年度平臺客訴、風控等服務資料。
2018年平臺C2C交易中，使用者申請售後比例為0.96%，其中48小時投訴解決率達到95.31%；在手機交易中，使用者申請售後比例為1.2%，其中48小時內處理解決投訴佔比達到96.2%。白皮書指出，轉轉客服團隊整體解決問題的效率較高，但也有使用者反映處理反饋不及時等情況，反饋效率成為平臺客訴團隊需要改進的地方。
值得注意的是，涉及交易安全、網路詐騙的問題也受到平臺使用者的重點關注。部分不法分子通過引導線下交易、釋出虛假連結、冒充客服等詐騙手段脫離平臺監管，不僅給平臺交易安全帶來挑戰，也侵害了消費者的權益。平臺數據顯示，2018年使用者因脫離平臺交易而遭遇詐騙的事件佔比達到95.4%。
面對網路黑產這一社會“毒瘤”，轉轉一直致力於通過大資料技術、驗機服務等多種途徑解決平臺的交易安全與信任問題，並升級原風控部門為資訊質量部，全面負責整個平臺的動態風險監測及管控，及時下架及處理涉嫌違規商品。2018年轉轉平臺遮蔽的關鍵詞新增1300餘個，處理違規違禁物品3.5萬餘件，處理虛假連結1000餘條，通過技術手段提前識別封禁12萬個涉嫌詐騙賬號。與此同時，轉轉還加強與市場監管、公安機關等有關部門合作與聯動，共同打擊網路黑產。2018年8月，轉轉就攜手騰訊公司守護者計劃安全團隊聯合吉安市公安局共同打擊冒充轉轉客服的網路詐騙犯罪，共調查涉案人員24名，打掉涉案團伙8個，破獲案件150多起，極大震懾了該類案件的犯罪嫌疑人。
升級質檢打造標準化服務體系
保障消費者權益
隨著二手交易越來越受到關注，消費者對二手交易平臺提供的服務也提出了更高要求。為了滿足消費者的多樣化需求，轉轉在2019年會不斷推動建立標準化的供給，同時改進服務中存在的不足，讓人們真正使用上好的二手商品。
在二手手機業務上，轉轉會持續投入提升驗機服務能力，已在原有51項驗機質檢標準的基礎上，細化增加至66項，包括17項外觀檢測、18項基本資訊檢測及31項功能檢測；與此同時，加強質檢工程師職業技能培訓和完善技術考核標準，升級質檢裝置，有效降低驗機誤差率。轉轉還將推進客訴體系的完善和效率提升，積極給使用者提出售後建議，及時解決問題。