阿聯酋航空機上娛樂系統何以全球最佳？
“我們的發展之道就是要成為世界一流的國際化航空公司，所以服務細節對我們至關重要……”這是你在乘坐阿聯酋航空航班享用機上娛樂系統時，帶上耳機就能聽到的來自阿聯酋航空公司及集團主席兼執行長謝赫·阿姆德·本·薩伊德·阿爾馬克託姆殿下的一席話。
與其他航空公司在乘客選擇機上娛樂系統節目時耳機寂靜無聲不同，阿聯酋航空則會利用這個空隙，普及自己的品牌理念。
“當乘客在航班上戴上我們的耳機時，我們希望馬上就能與乘客聯絡在一起，而不是耳機裡一片沉默。” 阿聯酋航空全球事業部兼客戶體驗部副總裁Patrick Brannelly在接受《中國民航報》記者專訪時解釋道。他主要負責機上娛樂系統和網路連線業務。
或許也正是這種時刻關注乘客的服務細節理念，成就了阿聯酋航空連續十四年蟬聯Skytrax全球最佳機上娛樂系統獎項。
阿聯酋航空的機上娛樂系統被稱為“ice”，其中“i”代表“Information（資訊）”，“c”代表“Communications(通訊)”，“e”代表“Entertainment(娛樂)”。“ice集合了電視臺、電影院，以及網際網路連線等多重服務和功能。我們對這項工作充滿熱情，會定期不斷地創新和改進這個系統。” Patrick Brannelly笑著告訴記者。
機上Wi-Fi不賺錢 但仍要重金投入
在當今的移動網際網路時代，乘客希望隨時隨地保持網路連線，包括在搭乘航班飛行時。
“我們現在每月有120萬人次的乘客使用機上Wi-Fi。這太不可思議了。大多數航空公司最多隻有10%的乘客連線Wi-Fi，因為他們的Wi-Fi定價太高了。我們公司認為如果提供這項服務卻沒人使用，是沒有意義的。因此，我們免費贈送部分Wi-Fi流量，讓每位乘客都可以使用網路連線。” Patrick Brannelly透露。
據他介紹，機上Wi-Fi的最快速度可以達到每秒30兆，但是持續時間不會很長，而且非常昂貴。現在，阿聯酋航空在機上網路方面的投入超過千萬美元。
阿聯酋航空使用地球同步衛星提供機上Wi-Fi服務，因為它的功率和穩定性都很好。作為一家公司來講（不包含軍事和政府等），該公司也許是全球最大的衛星使用者，與兩家衛星廠商合作，分別是Inmarsat和松下公司。
Inmarsat運營一系列全球和區域性衛星，該公司大部分的A380客機採用它們的Swift BroadBand機載寬頻產品；而松下公司和主要的衛星供應商合作，例如Eutelsat和Intelsat等。阿聯酋航空後期接收的A380客機和全部波音777客機採用的是松下公司網路，使用的是它們的Ku頻段和Ku段高通量衛星網路。
“我們正在逐步將早期接收的A380客機上的Swift BroadBand機載寬頻升級成為上述Ku頻段網路。配備全新網路連線的A380客機將達到原有資料傳輸速度的五倍。2019年底前，我們預計將有50架-55架客機進行升級，以獲得更快速的網路連線。從2020年開始，隨著全新777X系列飛機的接收，我們將為乘客提供更加快速的機上無線網路。” Patrick Brannelly表示。
現在，阿聯酋航空的機上Wi-Fi，對於微信、WhatsApp和電子郵件的使用來說不會有任何影響。可以即時傳送，沒有任何延誤。但對於流媒體來講，頻寬和速度還是很重要的。未來，為了滿足乘客的需求，飛機上的網路傳輸速度大約為每秒5兆-15兆。
但Patrick Brannelly強調，提升Wi-Fi 網速固然重要，但是不能夠只片面的看網速，提供綜合性的機上視聽娛樂系統，讓乘客可以打發時間，才更是該公司關注的要點。“阿聯酋航空ice機上娛樂系統提供的是綜合性的娛樂體驗，包括了機載電影等內容，Wi-Fi只是其中一項，因此，結合強大的機載媒體儲存器、豐富的視訊內容，以及不斷提升的網路連線技術，我們相信在阿聯酋航空的客機上，乘客可以獲得更好的娛樂體驗。”他說。
而儘管阿聯酋航空在機上Wi-Fi投資巨大，但是該公司還是沒有在這個業務上盈利。“將一顆衛星送入太空需要3億至5億美元。它可以工作十年，也就是每年3千萬美元--5千萬美元。這是不可能帶來盈利的。但是否盈利不是我們提供這項服務的考量。這就等同於為全艙乘客提供出色免費的酒品和機上餐食一樣。我們希望通過提供出類拔萃的機上產品和服務來贏得更多乘客的青睞。”他指出。
娛樂頻道多樣化 保持個性化服務
阿聯酋航空ice機上娛樂系統一直以提供豐富多彩的節目而聞名。當阿聯酋航空於2003年啟用ice機上娛樂系統時，就成為當時世界上第一家提供超過500個頻道的空中娛樂系統的航空公司。
目前，阿聯酋航空ice機上娛樂系統提供4000多個娛樂頻道，包括大約1000多部全球影片。為了保證多樣性，目前僅有不到一半的影片來自好萊塢，其他的則來自世界各地。
“在中文影片方面，一年前機上娛樂系統中共有25部中國電影，而現在已經增加到75部。加上好萊塢影片中有540多部電影配有中文字幕，因此，在阿聯酋航空的客機上，中國乘客可以無語言障礙觀看的影片多達600多部。”
“我們的機上娛樂系統在音樂方面也有大幅提升，已經從一年前的30箇中文頻道擴充套件到如今的120多個。我們已經看到乘客在選擇多樣性方面的滿意度提升了5%。去年，我們之所以能夠大幅擴充我們的機上頻道，是因為我們購買了更大的媒體伺服器並安裝在飛機上，提升了儲存機上播放內容的能力，所以乘客可以獲得更好的觀看體驗。” Patrick Brannelly告訴《中國民航報》記者。
同時，阿聯酋航空不僅重視娛樂節目頻道內容的多樣化，而且為不同乘客提供個性化服務體驗也是重中之重。
早在2007年，阿聯酋航空就在機上娛樂系統上第一次為聽覺障礙人士推出了“閉合字幕”功能。字幕不僅顯示演員間的對話，還包括電影中使用的音效參考；2014年，阿聯酋航空成為全球首家為視覺障礙人士提供電影的“音訊描述”功能的航空公司，這在當時是一項創舉。
目前，阿聯酋航空只運營空客A380和波音777兩種機型。雖然該公司在全部機隊機上娛樂系統提供同樣的影音內容，當兩位乘客第一次使用這個系統時，他們很可能看到的選單內容是一樣的，但是很快系統就會自動分辨並匹配推薦他們各自喜歡的電影。
“如果你選擇聽中文配音，下一次，你選擇電影時將會自動匹配中文配音，不用再次選擇。系統呈現的選擇是我們認為你可能喜歡的內容。這是我個性化服務的一部分。” Patrick Brannelly告訴記者。
乘客忠誠度無價 機上娛樂系統是品牌建設
據他介紹，阿聯酋航空ice機上娛樂系統主要分為三種：2007年之前接收20架客機機上娛樂系統大概能提供2000個娛樂頻道，包括600部電影，這些客機主要服務於區域航線（不用於中國航線）。而其他兩種，最主要的不同在於螢幕的尺寸、觸控式螢幕的敏感度、手柄的不同、媒體伺服器的大小等。另外，2020年，該公司機上娛樂系統還將迎來“非常值得期待且顯著的提升”。
但升級改裝機上娛樂系統所需花費不菲，每架客機需要投資將近50萬美元，這還不是全部的支出，例如該架飛機需要停飛10天還會產生成本。雖然阿聯酋航空的機上娛樂系統廣告收益在業內首屈一指，但是這部分收益甚至都不夠補償該公司在影片投入方面的花費。而電影娛樂內容方面的花費僅佔總費用的一小部分，主要是機上網路方面的投入超過千萬美元，佔比較大。因而時至今日，公司仍為機上娛樂系統提供補貼。
“雖然阿聯酋航空的航班上，我們可能擁有全球最好的廣告受眾，因為每個月有超過50萬高階客戶搭乘頭等艙和商務艙出行。對於奢侈品牌來講，他們也許會覺得阿聯酋航空是一個非常好的選擇。我們可以售賣更多的廣告，但是我們不想這麼做。影片播放前最多插入2-3段廣告，而且乘客可以選擇跳過廣告，因為我們必須時刻考慮乘客的飛行體驗。我的工作是提升乘客的忠誠度，而乘客的忠誠度是無價的。” Patrick Brannelly表示。
“我們認為，這體現了一個品牌定位，阿聯酋航空的企業品牌就是一個有價商品。每個品牌有不同的定位和賣點。不能說某一項服務和設施的投入就意味著回報，這是品牌整體定位和產品組合的結果。航空業是很容易隨著市場波動而受到影響的行業，例如經濟危機、石油漲價、突然的疾病爆發等。因此，航空公司必須非常強大，才能更好地和更靈活地應對這些市場挑戰。而只有真正強大的產品才能幫助企業面對挑戰。”他指出。