Medallia：消費者參與調查報告

摘要： Medallia釋出了“消費者參與報告”， 44%的美國、英國和澳大利亞消費者中途放棄過反饋調查。這說明反饋調查的設計和渠道還有改善空間。 受訪者最大的抱怨時調查太長，超過半數的消費者（57%）曾因為調查太長而放棄消費者反饋調查。因此，品牌應當努力讓客戶反饋調查儘可能簡潔。 除了調查長...

Medallia釋出了“消費者參與報告”， 44%的美國、英國和澳大利亞消費者中途放棄過反饋調查。這說明反饋調查的設計和渠道還有改善空間。

受訪者最大的抱怨時調查太長，超過半數的消費者（57%）曾因為調查太長而放棄消費者反饋調查。因此，品牌應當努力讓客戶反饋調查儘可能簡潔。

除了調查長度，一些受訪者還指出了沒有完成調查的其他原因，包括反饋沒用和調查的目的不明確等。

讓反饋調查更具互動性可以幫助改善響應率。在給企業提供反饋時，2/3的消費者更願意包括照片和截圖（42%）、語音訊息（28%）和視訊（19%）等內容。

消費者希望收到即時訊息

超過3/4的消費者希望在需要幫助時能立即和客戶代表取得聯絡。這種期待包括多個網路渠道，至少有半數消費者希望從線上聊天（67%）、視訊/語音聊天（57%）或聊天機器人等渠道獲得立即響應。

通過網路渠道提供即時響應服務最重要的是速度。消費者還十分重視投訴的即時解決方案，以及24小時隨時能獲得服務。

對一些消費者來說，交易後即時反饋甚至不夠，1/5的受訪者希望在交易期間也能獲得這樣的服務。

要改善客戶體驗，品牌需要簡化消費者的工作。這涉及在消費者最喜歡的渠道接受反饋，2/3的受訪者希望能在他們當前使用的渠道提供反饋。

報告還突顯了即時反饋的重要性。52%的消費者表示，即時反饋能改善消極的體驗。49%的消費者願意和那些及時提供幫助的企業來往。