工作壓力大？不發脾氣也能被上司感知
企業一直在探索提升員工績效的方法。近年來， 情緒 感知技術的發展以及人工情緒智慧方面的軟體應用得到了一些企業高管的關注。
儘管上述技術及應用還處於早期階段，但已經有研究表明，這些技術通過識別眼球運動、面部表情、面板電傳導等，可以幫助員工優化決策，提高注意力，緩解壓力。
這當中蘊含著巨大的發展機遇，當然重要的隱私問題也需要得到妥善處理。
皇家飛利浦電子公司（ Koninklijke Philips Electronics ）與荷蘭銀行（ ABN AMRO Bank ）共同開發了一項技術，用於降低金融市場上的交易風險。
研究表明，交易員在亢奮狀態之下，容易高價買入資產，低估潛在風險，這種情況通常被稱為“拍賣躁狂症”或“競價狂熱症”。
針對這一現象，皇家飛利浦電子與荷蘭銀行共同研發了一款名為“理性穩定器”的裝置，它由兩部分組成——手環和顯示器：前者佩戴在交易員的手腕上，通過監測面板電活動來衡量交易員的情緒波動（工作原理和測謊儀類似）；後者則通過不同型別和顏色的指示燈來反映情緒強度。
研究人員發現，當交易員意識到自己情緒亢奮時，他們會重新思考自己的決策。
這類工具不僅可以幫助個人提高績效，還可以通過彙總類似情況下采集的資料，幫助管理人員更好地理解影響群體風險行為的內外環境因素。
情緒感知技術能夠幫助人們提高注意力，相比風險，技術上的投資通常微不足道。
比方說，最近有研究發現，如果顯示屏上游標移動變得緩慢或軌跡不夠平滑，這很可能是操作人注意力渙散或有負面情緒。
發現這類異常現象並不需要安裝昂貴的硬體裝置，只要在計算機或智慧手機上多寫幾行程式碼或多裝個軟體就可以了。
微軟公司（ Microsoft ）也開展了相關研究專案，旨在利用可穿戴感測器，發現有哪些工作活動會影響人的情緒變化，以及從事某些型別工作的人何時需要停下來休息一會兒。
有些情況下， 員工的積極參與至關重要，此時上級主管就必須能夠察覺員工何時出現倦怠。
如果獲取這類資料不會侵犯員工個人隱私或洩露身份資訊，主管很快就能發現表現不佳的團隊裡出現的倦怠苗頭，並採取相應措施。
例如，西班牙電信公司 Telefnica I+D 的研究人員研發出了一種演算法，可以分析智慧手機的使用情況，進而發現使用者是否有倦怠傾向。
他們在研究中綜合了不同方面的資料，如使用者多長時間查閱電子郵件，有沒有登入 Instagram ，是否會調整裝置的設定，電池消耗情況如何等。
這個演算法判別使用者倦怠的正確率達到 80% 以上。它還能分辨出使用者使用智慧手機時是消磨時間，還是有特定目的。
有了這些新發現， 公司管理者可以重新設計導致倦怠的工作流程，或安排一些別的活動穿插進行，從而讓員工更加投入工作。
情緒感知技術還可以幫助管理者根據不同團隊情況設計最合理的工作計劃。
比方說，團隊裡某位員工清晨工作效率最高，而另一位要到晚些時候才進入狀態。會議安排也可以考慮這類資訊。
1 緩解壓力與疲乏
儘管有些壓力可以幫助人們集中精力，但研究表明，太多壓力會影響人的身心健康，在工作中則會降低效率、壓制創造力、降低員工對工作的滿意度。更糟糕的是，等到人們意識到壓力種下的惡果時，通常為時已晚。
在有些企業，人力資源部試圖通過各類調查來監控心理壓力水平。但調查並不一定能如實反映員工的真實感受，部分原因就在於人們有時也不知道自己壓力增大。
如果有一個工具可以對壓力水平做出客觀、量化的測評，那毫無疑問是非常有用的。
目前有許多工具可以用來改善決策、提高注意力，測量壓力的方法也有不少，比如一些智慧手錶與健康記錄儀就可以通過測量心率變化與出汗情況（測量面板電活動）來探測人的心理壓力。
這些測量手段能夠發現當事人自己都很少注意到的微小變化。人們可以利用演算法來觀察智慧手機的使用習慣，並從中發現倦怠，或者通過監控螢幕游標運動，判定使用者是否走神。
更多與壓力相關的資訊可以從人們習以為常的穿戴裝置中獲取。
麻省理工學院情感計算實驗室（ MIT's Affective Computing Lab ）的一項研究顯示，計算機使用者在有心理壓力的狀態下，敲擊鍵盤會更用力，滑鼠也會握得更緊。
還有一些研究發現，普通的網路攝像頭所拍攝下來的面部反光情況也可以反映出心理壓力導致心率加快的現象。
我們發現，無論對於員工還是企業，監測心理壓力都大有裨益。
如果觀察的是員工， 管理者瞭解到員工長期承受壓力（因此容易馬虎莽撞，疲乏倦怠，或與他人發生衝突），那麼他就有可能採取一些緩和措施。如果觀察的是整個組織，管理者通過監測員工的生理體徵（如心率或面板電現象），能夠發現團隊或職能部門內部的壓力“熱點”。
工作量過大或發生人際衝突，容易誘發問題。在員工本人還未必察覺的情況下，手環、網路攝像頭等輔助裝置就可以幫助上級主管關注到事情的苗頭，並採取相應措施。
比如，員工可能會在一些難題上空耗精力（爭論什麼工作該誰負責），工作效率降低。而如果上級主管能夠監測到與之相關的資料，那麼他們可以據此繪製企業“熱圖”，哪些地方問題集中一目瞭然。
2 克服障礙
當企業對情緒感知技術產生興趣後，要實際應用還需克服三個障礙： 投入成本大、複雜程度高、隱私問題敏感。
成本高、技術複雜是顯而易見的障礙，但隨著低成本、低複雜度的應用方案的問世，這兩方面的壁壘已經降低。但讓人們對隱私問題放寬心並不那麼容易。
許多員工對監控技術非常警惕，對情緒感知技術到底怎麼用，他們很不放心。
這當中的根本問題是： 誰能夠看到資料？資料是落實到具體某個人，還是所有成員的加總？
這種擔心可以理解，因為這類資料之所以有價值，就是因為它能夠衡量和管理那些人們沒有辦法（或者沒有意願）自己報告的行為。
即使所有相關方認同資料採集和應用需得到當事人同意、匿名處理以及對當事人有利的通用原則，仍舊有些問題無法得到圓滿解決。
比方說，情緒感知技術發現個人健康存在問題，而其本人對此並不知曉，或者不希望別人知道，這時該怎麼辦？
有人可能在想，如果技術測評的物件最後從中受益，有關資訊又是自願分享，那隱私方面是不是就問題不大了？
可是，即使滿足了這兩個條件，仍有一些不確定因素，比如資料反饋時，員工從一個意料不到的角度進行解讀，或者在糾正個人行為時矯枉過正怎麼辦？
管理者在處理這個問題時，可以從以下幾個方面著手，在保持監測的同時緩解員工的憂慮。
1. 對員工的憂慮要十分敏感。
通過教育培訓，以及公開透明的做法，為情緒感知技術在企業內的實施做好準備。要解釋給員工聽，這些新技術可以幫助他們緩解壓力和疲乏。
有一個辦法可能有用，那就是讓員工使用自己的硬體裝置。在這種情況下，員工面對情緒感知技術的推行以及隨後的資料採集，會認為資料還是在自己手裡。
2. 制定資料管理協議。
員工應當是個人情緒資料的唯一控制者，他對資料怎麼使用擁有決定權（比如資料只能在彙總的情況下使用，不允許有人可以穿透到個人資料簽名的層次）。
3. 公司應以書面協議的方式向員工保證所採集的資料只會用於特定的業務目的。
對於依賴粗線條監控的技術，比如用網路攝像頭監測員工的情緒變化，資料採集和分析要實現什麼目的，應該有非常具體明確的說法。
只要企業採取認真負責的態度，我們相信員工會逐漸接受僱主對有關生理、行為及個人情緒資料的採集和分析。
儘管這一轉變短時間內不會實現，但已經有趨勢表明，信任可以逐步建立起來。
現在使用蘋果手錶（ Apple Watch ）、 Fitbit 之類的智慧手錶或個人健康監測裝置的使用者已經數以百萬計，很多人也會在社交網路上分享自己鍛鍊和攝入營養的資料。
社交媒體使得我們不得不接受個人的曝光，甚至主動提高個人透明度。
在應用於企業管理時，挑戰在於如何把新裝置和監測手段引入工作場所，提升績效、消除隱私擔憂，讓員工理解這是一個互惠互利的安排。
作者簡介：約恩·惠蘭 ，愛爾蘭國立大學（ National University ofIreland ）商業資訊系統講師。 丹尼爾·麥克達夫 ，微軟公司人工智慧研究員。羅布·格萊舒爾，科克大學商學院（ CorkUniversity Business School ）商業資訊系統專業講師。 簡·沃姆·布羅克 ，列支敦斯登大學（ Universityof Liechtenstein ） Hilti 企業流程管理教席教授兼資訊系統研究所（ Institute of Information Systems ）主任。