蘇寧家電集團成立後 2019迎服務破局年
2019開年，家電行業重磅訊息不斷。其中最受關注的，便是蘇寧家電集團的成立。這一舉措，不僅是蘇寧家電推進精細化業態運營的開山之路，更是蘇寧推動家電行業轉型的深入之舉。
事實上，在經歷近幾年的行業凜冬後，整個家電行業一直在積極轉型，但總缺乏引領性的事件和風口，這也催生整個行業開闢一條全新的突圍之路。但是，家電作為硬體產品的創新已經走入瓶頸期，在這種背景下，使用者服務體系和平臺的建立，可以說是順勢而為。
對於家電第一渠道蘇寧來說，其背後的服務升級，更是蘇寧贏得市場的重要法寶。2018年，蘇寧首創服務基本法——30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨，從購物、服務、配送、售後、客服、退換貨及綠色共享七個環節打造全程無憂的購物體驗，成為行業的“重磅炸彈”；與此同時，蘇寧面向行業和社會發布了《空調行業維修標準》，突破行業潛規則，讓家電維修透明有據，將服務再度升級。
對於家電行業來說，一直有三分產品七分安裝的說法。蘇寧建立了自己的服務標準模式，更是提出從電器零售商轉變為品質服務商。蘇寧售後一直處於保障銷售的角色，現已轉變為蘇寧旗下全類目、多元化的服務品牌蘇寧幫客。蘇寧幫客有超過2000個sku量級的服務產品，線上服務平臺聚焦服務產品銷售，線下服務打造全國連鎖的服務網路，擁有自營和加盟服務網點8000家，近10萬名服務工程師，年度服務2000萬用戶，打造出全客群、全區域、全品類的服務平臺。
同時，蘇寧售後所有的服務都是自主研發，服務產品化。使用者可以很清晰地通過應用選擇服務類目，並提前獲知該項服務的價格，實現資訊完全透明。蘇寧更通過全流程管控，實現對末端的嚴格管理，杜絕亂收費現象。蘇寧幫客更是做出承諾，各品類家電安裝維修中，經核實屬於多收費的部分，向用戶雙倍賠償。如每年7、8月空調旺季實施的24小時閃裝，便是通過慢就賠的措施來保障。
在物流服務方面，蘇寧提出大家電倉配一體，不斷提升效率、縮減成本，讓更多的實惠落到消費者身上。春節期間，更是堅持物流不放假。截至目前，蘇寧擁有19個全國物流中心、60個區域物流中心、465個城市配送中心、27700個末端快遞點，同時依託全國5000多家門店、5500多個幫客家，服務可直達縣鎮使用者；在全國範圍內，4萬多輛運輸車輛，每日行駛在超過3700條幹支線網路中，在95%以上的區域可以實現24小時達。
“體驗為王的時代，決定企業成功與否的關鍵就是服務。”蘇寧控股集團董事長張近東明確指出，服務是蘇寧的唯一產品。對此，蘇寧除了組建以家電為首的五大商業集團，由各品類公司負責人親抓服務體驗，更是將連鎖平臺、網際網路平臺、貓寧、客服等體系進行全面整合，統一設立使用者與平臺經營集團，以實現使用者服務的全場景無縫對接，全面提升使用者體驗。
從整體行業發展來看，在家電市場前端，以渠道優化、品質消費為中心的市場變革正在進行；在家電後服務市場，賣體驗、賣服務的時代已經來臨。2019年，將是服務破局之年。預計到2020年，整個家電服務市場規模將超萬億。蘇寧服務，將一直是引領家電行業的標杆。