Acquia：2019年消費體驗趨勢報告

摘要： Acquia釋出了“2019年消費體驗趨勢報告”。企業已經認識到提供積極的客戶體驗（CX）不僅對客戶有好處，而且對業務也有好處。如果客戶的需求得不到滿足，他們就會放棄品牌，從而給企業帶來負面影響。這就是為什麼顧客忠誠度對每個品牌都至關重要。 營銷人員必須與時俱進。現在的消費者比以往任何時候...

Acquia釋出了“2019年消費體驗趨勢報告”。企業已經認識到提供積極的客戶體驗（CX）不僅對客戶有好處，而且對業務也有好處。如果客戶的需求得不到滿足，他們就會放棄品牌，從而給企業帶來負面影響。這就是為什麼顧客忠誠度對每個品牌都至關重要。

營銷人員必須與時俱進。現在的消費者比以往任何時候都有更多的選擇，並且對參與度、響應和產品質量有著很高的期望。從社交網路到零售渠道，經歷了亞馬遜、蘋果和谷歌等大公司的顛覆，消費者已經適應了某種標準，當他們的期望沒有達到或者信任被辜負時，他們會變得很無情。

營銷人員不僅需要滿足這些日益增長的期望，而且還必須戰略性地使用正確的工具來提供個性化的體驗，並且是在不會破壞消費者信任或濫用客戶資料的前提下。

儘管營銷技術投資逐年增長，但近一半的消費者認為品牌沒有達到他們的預期，更少有人記得上一次品牌超過預期的情況。

此外，營銷人員還在為個性化和資料隱私這一新的平衡而苦苦掙扎，這也讓消費者感到非常沮喪。許多營銷人員（85%）相信他們在資料操作上是合規和安全的，但他們使用這些資訊的方式仍有很多的不足之處。61%的消費者表示，品牌沒有明智地或深思熟慮地使用他們的個人資訊來預測他們的需求。

由於感受到競爭的壓力，營銷人員正在利用多達20家不同的供應商，他們都有自己的平臺、路線圖和整合挑戰。

現在是時候消除將我們的平臺和資料分開的障礙了，同時也需要將我們的社群聯合起來，相互依靠和學習。這種在很大程度上得益於開源技術的巨大進步，它允許真正的客戶體驗創新。