網上購物，普通消費者的維權之痛

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編者按 系列促進消費政策出臺、國家市場監督管理總局成立、《電子商務法》頒佈、消費者組織公益訴訟首度獲得突破……在過去的一年，消費和消費維權領域發生一系列重大事件，對維護市場秩序、保障消費者權益提出了更高的要求。這一年，作為消費者的您在消費維權的路上有過哪些酸甜苦辣？一年一度的“3·15”即將來臨，今日起，本報開設《聚焦3·15》專欄，以攜手社會各界共同營造放心消費環境。 隨著雲端計算、大資料以及物聯網的飛速發展，電商網路消費漸入主流。然而，層出不窮的虛假宣傳、網路售假、刷單炒信、物流滯緩等電子商務服務問題也多遭詬病。“假貨”“次品”“虛假宣傳”等問題制約了電商發展，讓人們熱衷的網購迎來行業瓶頸。 相較於線下購物，缺少解決問題的有效渠道使線上購物維權更困難。近年來，隨著網購投訴已成為消費者投訴的熱點，電商發展得不到有效監督和管理導致消費者信任度進一步下降，甚至阻礙整個全行業健康發展。在2019年“3·15”消費者權益保護日來臨之際，呼籲在曝光電商侵權的同時，研究如何加強企業監管和行業自律，為消費者建立暢通的網購維權渠道、完善的電商商品監管與售後服務、誠信的電商環境是電商行業所要思考的問題。

氾濫假貨成網購之痛

質量是企業之本，是產品的生命，理應擺在第一位考慮。產品質量一直是消費者網路消費的心頭病。 消費者王先生說，他在電商平臺購買了某知名品牌酒，“還沒喝，但是在對酒瓶蓋上的防偽查詢後，提示是非法程式碼，等於沒通過真酒驗證，我很擔心這酒的質量。”消費者李女士吐槽自己在電商平臺上購買連衣裙的經歷，“顏色和圖片完全不一樣，裙尾開衩的地方露出了裡子布，沒法往出穿！”；還有消費者反映，在電商平臺買了臺電腦，“用了一週不到，宕機兩次，經常黑屏，使用過程很卡，嚴重懷疑是翻新機。”…… 對於電商領域而言，質量不合格和假冒偽劣是最突出的兩大問題。據消協調查結果顯示，近一半受訪者認為“假冒商品屢禁不止”是電商領域最突出的問題；其次，近四成的消費者認為，“質量不合格商品較多”和“線上線下商品質量不一致”也是電商平臺購物存在的普遍問題。時至今日，產品質量問題成為消費者對於電商購物關注的焦點。 從調查資料看，目前，在各級12315收到的投訴中，網購產品質量問題所佔比重最大。此外，電商的虛假促銷、不實宣傳等問題也讓消費者屢屢受傷。據省消協專業人士分析，網購存在的質量問題，其中一個原因是電商行業相比線下實體門店經驗不足的問題，對貨品品質把控、渠道質量檢測都不完善。“假貨”“次品”“虛假宣傳”等問題將制約電商發展，成為電商之“殤”。 2019年1月1日，《電子商務法》正式實施。該項法律對於電子商務經營者、電子商務合同的訂立與履行、電子商務爭議解決、電子商務促進、法律責任等進行詳細規定，對於規範電子商務領域各主體行為，完善消費者權益保護機制，暢通消費維權渠道，維護電商行業市場秩序，引導電商行業持續健康發展具有重要意義。

電商行業亟待整改

“親，給個五星好評吧，返2元紅包！”在網路消費中，部分“聰明”的賣家在評論上做起文章。他們一方面利用“小恩小惠”誘導消費者給好評，一方面購買“水軍”刷好評。而相當一部分消費者就是上了這些“偽”好評的當。 更令人無法接受的是，商品質量出現問題時，消費者記錄下真實的感受卻被賣家或平臺刪掉。根據《電子商務法》規定，今後，電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑；電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。 前不久，中消協對網際網路輿情資料分析後繪製出電商平臺“好評返現”問題的詞雲分析圖顯示：消費者普遍關注好評返現的真實度，比如：賣家說晒圖給錢，實際並沒有、買家給了好評卻說字數不夠、好評與產品質量的關係等問題。

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