加碼金融消費者權益保護，助力行業健康長遠發展
【獵雲網（微訊號：）北京】3月21日報道
社會的快速發展，生活水平的提高，消費者維權意識逐年提高，隨之而來的投訴量也呈攀升狀態，據國家市場監督管理總局近日釋出的資料顯示，2018年，全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、諮詢1124.96萬件，比去年同期增長20.74%。
縱觀整個市場，無論是消費者還是社會目光，都會以投訴量的多少作為衡量企業信譽的標準，然而隨著社會文明的發展，大眾對生活品質的追求，單純從投訴量來評估企業並不科學。
《中國質量萬里行》雜誌社社長汪鶴林表示，經濟的發展、人民生活水平的提高，必然帶來消費者品質需求標準的提高；社會的文明進步、法治的日益健全、對人的價值的日益尊重，必然帶來消費者維權意識的增強。他認為，單純從投訴量來評估一個企業是不科學的，必須和企業的市場佔有率、投訴解決率、消費者滿意率等指標放在一起綜合評估。
當然，企業的發展離不開消費者的支援，在保證產品質量的前提下，進一步提高服務意識，切實維護好消費者權益是每個企業應盡的社會責任，面對消費者不滿的聲音，越來越多的企業與消費監管機構開始聯合行動，從實際出發解決消費者問題消除疑慮。據中國質量萬里行釋出的質量消費白皮書顯示，2018年度，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴108660例，給出消費者投訴處理意見的投訴案例76040例，投訴解決率達到70%。
使用者投訴是企業前進的“發動機”
每一次交易，都是信任的互換。在大眾消費過程中，消費者需要貨比三家才能決定最值得信任的一家進行下單交易，而這其中，企業並不僅僅是一個銷售者，更應該是貫穿大眾消費前諮詢、消費中滿意、消費後持續服務的角色。
正如一千個人眼裡有一千個哈姆雷特，面對眾多消費大眾，企業在服務過程中難免會收到使用者投訴，對此，企業應理性分析消費者真實訴求，從而找到對應的解決方法。
什麼是“消費者訴求”？以往大眾意識裡，消費者投訴往往是針對產品質量缺陷、服務缺失的意見表達。從整體看來“訴求”是投訴與需求，是涵蓋了消費者意見的兩個基本動因：一個是“不滿意”，一個是“不滿足”。
不滿意消費者會投訴，生產經營者需要承擔相應的法律責任；而不滿足，只是消費者對現有產品和服務不適應品質生活的意見表達，是需求性質。
面對消費過程中產生的“不滿意”，投訴是消費者維權的有效方式。與之相反，投訴似乎是企業經營過程中需面對的高風險問題。以往衡量一個企業是否值得信任，投訴量的多少是大眾看重的標準，但隨著技術的進步，企業規模的擴大，單純從投訴量並不能客觀的描述企業的發展狀況。
在企業發展過程中勢必會有多種方向選擇，單純拿一個產品作為舉例，企業如何能夠做到被所有消費者喜歡並熟知，食品上的衛生安全問題，玩具製造裡的安全用料問題，汽車生產中的零件配置問題等，其中會有各種問題從而產生投訴。問題在於投訴產生之後企業會有何種解決措施，將會對企業造成何種影響。
美國營銷學界研究表明：如果消費者對服務非常不滿意，那麼91%不會繼續購買。但如果他的投訴得到了迅速的解決，其中82%的消費者還會選擇繼續購買。妥善的投訴處理可以將客戶流失從90%降到18%，對於一些不嚴重的投訴，如能妥善處理，則會將顧客流失率降低5%以下。
綜合來看，“滿足消費需求，讓消費者滿意”要成為企業生產活動的根本宗旨和出發點。對自己的產品負責，對消費者負責，對社會負責，對國家負責。只有真正把使用者放在首位，切實保障使用者的權益，才能贏得使用者的信任和支援，公司和行業才能取得更長遠、更穩健的發展。
高投訴率應該看成企業發展過程的“必經路”
隨著企業的發展，體量越大使用者越多，消費者不經意的一個投訴就可能對企業帶來極為致命的影響。因此，在特定時間段，大眾和行業會造成一個誤解，那就是投訴量大會對企業品牌聲譽造成一定影響，而投訴量小甚至使用者零投訴，則是企業值得信賴的象徵。其實，單純從投訴量大小來看並不是全面評價一個企業的信任度，使用者零投訴對企業來說並非是好事。
對企業來說，無投訴可能是個偽命題。無投訴無非有三種情況：一是市場佔有率不高，消費者見不到；二是新產品剛投放市場，問題還沒有充分暴露出來；三是企業沒有說實話，不誠信。這三種情況都與質量高、信譽好相去甚遠。
在日常消費生活中，商品質量和售後服務問題是消費者維權的重點，而服務質量投訴主要集中在網際網路+服務、網路通訊服務、家居家裝服務、郵政業服務、旅遊服務、教育培訓服務、金融服務、生活社會服務、健身美容服務、醫療保健服務、保險服務等12個行業。金融服務由於其產品的特殊性，往往“一石激起千層浪”，這類的消費者投訴更易引起大眾關注。
“科學技術是第一生產力”，隨著金融科技的發展，網際網路金融服務在大力滿足人們日常消費的同時，金融消費者權益保護問題也日益受到重視。玖富普惠、宜人貸、拍拍貸等企業作為互金領域代表，隨著平臺業務量的不斷增大，使用者量也開始增多，伴隨而來的便是在相關投訴平臺的投訴量一直排在前列。
但是從另一方面看，綜合使用者數量，其實這幾家平臺的投訴率並不高，而且在投訴解決率上，這幾家平臺也是名列前茅的。上述中提到的企業無投訴是個偽命題，投訴和解決是個相輔相成的概念，只有把服務做好企業才能發展壯大，服務水平才能提升，這將是推動企業巨大的催化劑。
以玖富普惠母公司玖富集團為例，玖富集團作為數字普惠科技企業，聯合中國質量萬里行首次打造網際網路金融產品線上爭議解決平臺，為使用者提供一站式的爭議解決平臺。有別於市場上其他投訴平臺，在中國質量萬里行的獨立、客觀監督下，玖富使用者通過這個線上的公眾化平臺，訴求能夠更直接、更便捷、更高效地得到響應和解決。
在企業發展過程中，企業與消費者相輔相成，消費者依法維權、誠信維權、文明維權應當成為所有維權機構重視的工作。同時，企業有義務在整合社會資源的同時重視消費者的聲音，切實維護消費者權益，以服務使用者為理念，用實際行動彰顯企業風範，通過構建安全、貼心的消費者維權平臺，為使用者提供優質服務，為行業做提升社會行業在大眾印象中的先鋒帶頭人，切實履行社會責任，助力行業平穩良性發展貢獻力量。