超市的自助買單櫃檯，為什麼總是沒人願意用？
編者按：曾經在荷蘭連鎖超市Albert Heijn購物時發現，超市出口附近有不少的自助買單櫃檯，而且基本都處於閒置狀態；然而一旁的人工櫃檯卻排著長長的隊伍。當時我就非常疑惑，為什麼有了先進的自助買單系統，消費者仍然選擇花時間排隊走人工買單通道呢？這篇翻譯自原題為Why Self-Checkout Is and Has Always Been the Worst的文章，作者 Brian Merchant 與讀者分析了自助買單櫃檯不受消費者青睞的主要原因。就Brian看來，超市裡的自助買單櫃檯，並不是為了進一步服務消費者而引進的，其背後的真實目的，只不過是冷酷無情的資本家為了削減人工成本而積極引進的一種成本控制管理方法罷了。
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自動化，給人的第一感覺是含有褒義色彩的詞語，它總是能傳達和展現出科技進步以及裝置先進發達等相關資訊，即便其可能對人類的就業造成威脅。隨著科技的不斷髮展，我們已經開始在描繪我們的未來生活：機器人的出現，工廠的全自動化生產系統，以及日常生活中各種智慧化場景。然而，現實的問題是， 自動化科技和系統並不是百分百地成功應用的。 即便存在逐漸普及的自動化系統，不少的案例都證明，它只不過是一個讓人覺得新奇的發明，然而用不了幾個月就會因為體驗問題被擱淺。
事物的發展總是具有兩面性。雖然有可以讓傳統任務變得高效簡單的自動化裝置或系統，比如，洗碗機、自助取款機以及機器人手臂等；然而，也有不少擾亂我們生活的發明，比如設計不友好的手機點餐系統、群發營銷郵件以及超市的自助買單櫃檯等。
我把擾亂我們生活的這一系列自動化發明，簡單地稱作“弱智自動化”。
通常情況下（並不總是這樣），之所以出現弱智自動化，都是因為某公司或機構在沒有深入思考的前提下迫切想要削減人工成本而採用的新型科技解決方案。沒有人喜歡在一個設計不友好、頁面下滑永無止境的行動電話賬單上去搜尋某一筆費用的具體消費情況，大多數人寧願選擇直接讓客服代表協助解決。而這就是我們不喜歡的自動化系統。
它的出現，只是因為產品服務方認為人工成本過高，寧願以犧牲使用者體驗為代價，也要削減這方面的人工成本。
這只是其中一個案例。然而，事情可以滾雪球般地演變成更誇張的局面：我們的身邊充滿了各種各樣的弱智自動化裝置，而購置這些裝置的公司或服務商卻絲毫不考慮它們到底有沒有提升消費者的使用者體驗。 如果想當然地認為，通過引進功能並不完善的自動化裝置，從而取代收銀員、客服代表以及相關人員，減少大量的人力投入就可以大幅度削減人力成本的話，首先必然會 影響 消費者的使用者體驗。
如果消費者在體驗這些弱智自動化裝置過程中，經歷介面設計不友好甚至系統故障等因素，他們肯定會因此耗費大量時間，說不定還會與產品服務方產生矛盾衝突，最後只會導致“兩敗俱傷”。此外，大多數情況下，這些公司或機構還會因小失大，為了節省一點成本，而犧牲了自己的品牌聲譽。
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所以，我這篇文章的抨擊物件，主要就是弱智自動化。它是從何而來？又如何滲入我們的日常生活中的？為什麼給我們的生活帶來這麼多不便的同時，它還繼續存在？此外，更重要的是，有了它的出現，我們作為工人、消費者或者使用機器裝置的人，我們又該做些什麼？
首先，我們先看看幾乎所有消費者在超市購物時都會帶上有色眼鏡去吐槽的一個弱智自動化裝置——自助買單櫃檯。自助買單櫃檯絕對不是你的首選買單方式。然而，假如人工櫃檯排著長長的隊伍，而又碰巧出現某些人為事故導致隊伍停滯不前，你可能最終會痛苦地走向自助買單櫃檯。
提到弱智自動化裝置，自助買單櫃檯當屬其中最弱智的裝置了。在之前的購物經歷中，我從來都沒有成功地全自助地使用自助買單櫃檯進行結算。到了最後，總是不得不向超市員工尋求幫助。當然，這並不是說我笨。21世紀我聽過最噁心最弱智的話，就是“請將物品放入袋中”以及“無法識別袋中物品”這兩句話。之所以這樣說，就是因為自助買單體驗實在是太差了！
因此，我還專門諮詢了美國資料及社會研究院（Data & Society Research Institute）的人種學者、研究員亞歷山德拉·馬特斯庫（Alexandra Mateescu），以及其發表文章《人工智慧的應用：引入新型科技後的勞動力》（AI in Context: The Labor of Integrating New Technologies）的第二作者瑪德琳·伊利什（Madeleine Elish），並希望瞭解這背後的真正原因。
要理解如今自助買單櫃檯的尷尬局面，以及它為什麼功能不完善、體驗不友好，我們要先知道，如今的這項科技，其實上是整個世紀以來一直都在為了讓消費者自己承擔購物體驗中的各環節工作，而產生的迭代產品。
“作為消費者，‘自助服務’這個概念已經推出了幾十年了，對此我們並不陌生。所以，曾經本應該由超市聘請的固定人工來操作的一些工作，逐漸並大量地轉移到了消費者的身上。”馬特斯庫告訴我。
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20世紀前50年中，美國人購物的方式，基本都是帶著手寫購物清單來到市場，並把清單分享給銷售方的僱員，然後只需要等著他們把所有的物品裝配完整送到你面前，於是你就只需要結賬離開。
到了1916年時，一個名叫克雷倫斯·桑德斯（Clarence Saunders）的商人創辦了世界上第一家名叫Piggly Wiggly的自助服務超市。桑德斯發現，砍掉幫助購物者裝配物品的崗位，並讓消費者在超市裡根據自己的喜好和需求自助購物，可以大量地削減成本。
而這種新型的購物模式，被包裝成為消費者提供更多“自由”。在Piggly Wiggly的宣傳廣告畫中，一個提著購物袋的婦女，呼喊著“這是全國範圍內的一種購物新潮，婦女將有更多的自主權，去選擇她們所喜愛的商品”的口號。然而在這種“自由”呼聲的深處，卻是大量削減人力成本的好時機。因此，毋庸置疑的是，大大小小的超市在很短的時間內紛紛跟風模仿，讓消費者有了更多的“自由”。
這種商業模式，花了幾十年才在全世界範圍內普及開來，它最終被證實是非常成功的商業模式。各行各業的競爭者都紛紛引入自助服務技術和裝置，不斷地完善並標準化整個行業。
“購物者自由地穿梭在琳琅滿目的貨架中，挑選併購買其鍾愛的商品，這種所謂的‘自助服務’，被視作一種解放自由的體驗，到上個世紀30年代至40年代才逐漸盛行起來。”馬特斯庫說，而且這種商業模式在逐漸地滲透到各行各業中，“這種自助服務不只是出現在超市裡。作為消費者，我們在體驗來自各行各業的公司其服務時，也在無報酬地貢獻自己的勞動力。而在這之前，其恰好是客戶體驗環節中的不可或缺的關鍵部分。”
在自助服務不斷推廣的過程中，桑德斯曾試圖進一步擴大消費者的“自由”，並推出從進入超市直到買單離開的全自動雜貨店。而那一年，是1937年。那家全自動雜貨店名叫Keedoozle，然而後來卻因為頻繁出現技術及電路方面的故障，而這種情況下不得不通過人工排障的方式解決問題，最終桑德斯不得不選擇關門閉店。
桑德斯推出的Keedoozle全自動雜貨店。時間：1949年；圖片來源：Wikipedia
後來，隨著科技不斷進步，自動化領域也出現了新的發明，比如條形掃碼器的出現。但直到21世紀到來之際，隨著電腦系統和掃描技術的大幅提升，市面上的大型超市才出現了真正意義上的全自動購物體驗。
當時主流的自助買單技術服務商有安訊資訊公司（National Cash Register Corporation），機器人公司Optimal Robotics以及生產力解決方案供應商Productivity Solutions Inc（PSI），它們後來都被IBM獨資收購。
2009年，著有《過度勞累的消費者：自助買單、超市和自食其力經濟》（The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy）一書的作者、新澤西州德魯大學社會學助理教授克里斯多福·安德魯斯（Christopher K. Andrews）曾發表了一篇研究報告。
根據這篇報告，安迅資訊公司（NCR）稱，單個自助買單通道的建設成本大約是三萬美元，而這筆成本大約只需要12至18個月即可收回。此外，生產力解決方案供應商PSI的廣告中也稱，“其研發的自助買單裝置平均每年可以為商戶節約22.5萬美元。”而省下來的這部分成本，其實來自於被機器裝置取代的人力成本。
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“通過引入自動化裝置，超市的人工收銀櫃臺就將不復存在，因此可以大量地削減人工成本……在大部分自助買單裝置供應商的官方網站上，都可以找到降低人工成本的相關推廣描述；根據NCR公司官網的一篇報告，‘自助買單可以讓商店和超市削減人工成本，而這部分成本佔據超市前端成本的90%以上。’此外，機器人公司Optimal Robotics還稱，如果在超市出口配備4個自助買單櫃檯和1名員工，這樣的配置相比全人工的買單通道，每週大約可以節省150個小時的人工時間……”
再次強調一遍， 各自助買單裝置製造商的宣傳口號一直以來都是圍繞著削減人工成本來展開的，而並不是為了提升消費者的購物體驗。 雖然有些製造商也在嘗試解決消費者的購物體驗問題，但這個問題一直都不是最重要的問題。“雖然製造商也在向消費者推廣自助買單的好處，常見的比如排隊時間短、買單時間快等，其核心的賣點卻是極低的人工成本。”安德魯斯在報告中寫道。
“這是供應商營銷資料中非常直白的賣點，‘只要你投資購置這些裝置，你就會不斷地收回成本，從長期角度來看，還會不斷增加利潤。’”馬特斯庫說。此外，安德魯斯也在其報告中提到，“市場中仍然存在著不少未加入工會組織的競爭者（比如沃爾瑪），他們給員工支付的工資相比較低，而這部分競爭壓力也會迫使雜貨店或超市考慮引入自助買單裝置。一旦確認這樣的升級方案，將會極大地影響現有的僱員結構。”
因此，各種零售商鋪以及連鎖雜貨店紛紛“上鉤”。在上個世紀末至本世紀初，連大多數大型連鎖超市都紛紛引入自助買單系統，並希望將利潤最大化。
實際上，普通消費者基本上都忽略甚至厭惡他們的這些做法，原因和如今我們厭惡它們的原因可能大同小異——無法識別商品條形碼，感測器出現故障，然後不得不呼叫收銀員或者櫃檯主管協助重置，或者手動輸入一連串商品編碼。
家居建材用品零售商家得寶公司（Home Depot）就曾因為過度向消費者承諾自助買單系統的便利性，而現實中卻因種種故障被消費者唾棄。在業務方面，後來因為在營收方面不敵另一大零售商勞氏集團（Lowe’s），最後不得不撤掉所有的自助買單裝置。
自那以後，自助買單裝置領域一直都在不斷地發展，然而並沒有太大的變化。
“各大商店裡的自助買單裝置數量基本保持不變。自那以後，各大零售商會階段性地來回投放和拆除這些裝置。”馬特斯庫告訴我。比如，宜家2012年就在商場裡添置了自助買單裝置，然而同年又把這些裝置撤出了商場。
基本上大部分商場都有自助買單裝置。平均而言，連鎖商場基本都有4臺自助買單裝置。而這些裝置基本上都處於閒置狀態，看起來更像是佔據了出口寶貴的空間。時不時地，有消費者實在是受不了人工櫃檯的排隊長龍，被迫選擇自助買單系統，在強行忍受下痛苦地結束自己的購物體驗。
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那麼，如果商場決定引入自助買單裝置的話，主要會有什麼行動和變化呢？
首先，商場必須要拆除一部分原有的人工買單櫃檯，從而留足空間安裝全新的自助裝置。而多餘的員工，特別是經驗豐富的收銀員，則會被轉崗並負責監督管理該區域。
此外，在監督管理過程中，包括儘可能地鼓勵消費者使用自助買單裝置時，也可以預見不少的壓力問題。畢竟，普通消費者可能並不習慣使用這些看起來麻煩又不受歡迎的新科技。
馬特斯庫還說，“在我們實地考察期間，我們發現人工櫃檯一直排著長龍，收銀員也因人手不夠而倍感壓力。”而商場的管理方卻並沒有增加人手，反而還下達了相應指標，要求每天至少要有多少人通過自助買單系統進行結算。
而這樣的管理手段，就迫使員工不得不“行動”起來，頂著壓力鼓勵不太情願的消費者移步至自助買單區域進行結算。所以，在這個過程中，其實也有不少的“人為”因素，從而實現“自助裝置”的成功應用。
同時，另一個比較現實的問題是，消費者無法真正地獨自操作自助買單裝置。正如沒有訊號燈的十字路口交通指揮員一樣，自助買單區域還必須配備一名引導員，從而在差不多六臺自助裝置中來回穿梭，解決消費者在使用過程中遇到的各種故障或疑惑問題。
總體而言，經常都會出現因人手不足而導致的工作強度驟增。這些局面，是因為管理層的決定導致的，然而，它其實是可以完全避免的。如今，人工櫃檯升級成為自助買單系統後，原來的崗位就有點多餘了。而從公司層面來講，領導層更傾向於“沒有人會丟失工作，反而這樣的升級還更有利於現有員工”這種說法。
“在主流公司的公開宣告中，他們對零售行業的新型科技的描述，基本上都認為可以減少員工的工作時間，從而可以讓員工轉崗至其它必要的崗位。”馬特斯庫說，“然而，這種做法其實是可以避免的。作為僱主，如果想要減少員工的工作小時，完全可以直接削減員工的工作時間，並且在人工相對減少的前提下， 仍然要求在崗員工完成相應量的工作。”
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除了自助買單系統之外，我們能想到的任意可能擾亂零售行業僱員結構的自助系統，都存在上述問題。比如說，亞馬遜的無人超市Amazon Go，超市負責人曾告訴《泰晤士報》，實際上，無人超市並沒有使人們失業，只不過改變了其工作職責。“我們在可以提升客戶體驗的環節仍然投入了人力。”負責人說，“每個無人超市只需要配備三名員工（或最多十名員工）。”
引入自助買單系統的關鍵問題是，僱主可以藉此機會減少員工的工作小時數（而這些體力勞動者基本都是按工作小時結算工資，而不是按月領取固定薪水），並且不 在乎系統是否正常運轉。
著名影片製作人阿斯特拉·泰勒（Astra Taylor）把這種現象稱為“人造自動化”（fauxtomation），也就是說，引入自動化系統的公司表面上的確是在節省成本，縮減員工工作小時數，讓買單系統全自動化運轉起來；然而，他們並不在乎系統是否能承擔原有員工應盡的所有工作職責，實際上經常都會出現弱智自動化系統故障。
所以，當管理層決定投入上萬美元引入自助買單系統後，我們可以看到，在管理層的要求下，雜貨店以及零售商場的員工拼命地想讓這些“節省人力成本”的新型科技“高效運轉”起來。這個局面，對普通消費者而言，並不是喜見樂聞的結局。
之前被商場僱傭為收銀員的員工，不得不學習並熟練掌握操作這些系統裝置的技能，而這部分工作並不屬於其原本工作職責中的一部分。此外，這部分員工也被商場當作“棋子”任由擺佈，在引入自助系統後，強制他們測試使用這些既讓人覺得新奇又覺得困惑的弱智自動化裝置。
2018年，沃爾瑪就曾經在旗下150個商場推行掃碼即走系統（Scan and Go systems），並強制員工熟練掌握相關操作。然而，幾個月過後，沃爾瑪又決定關閉這個系統。
馬特斯庫說， 這一切的背後，都存在著不可忽視的隱形人工成本。 雖然有必要要求員工配合相關測試工作，但管理層沒有意識到或者不夠重視的是，他們並沒有讓員工接受專業培訓，也沒有對員工進行相應的補償。
知名部落格“雜貨鋪的故事”（Grocery Stories）負責人約翰·卡羅勒夫斯基（John Karolefski）告訴新媒體集團Vox說，“我去過全國範圍內無數個大大小小的超市。我喜歡觀察消費者的行為。我可以告訴你的是，許多商場裡的人工櫃檯都拍著長龍，其中還有部分消費者有一些小情緒，然而旁邊卻有三至四個閒置的自助買單裝置，並沒有人想要去使用這些系統……假如沒有這些自助買單裝置，會讓消費者覺得服務不到位嗎？會讓他們感到購物體驗不友好嗎？……為什麼要讓我自己挨個挨個掃碼併購買這些商品呢？”
現實情況其實很簡單：我們不願意去使用這些自助買單裝置。消費者在體驗自助裝置的過程中遭遇各種故障，多次遭遇不友好體驗後，大家都對這些裝置產生了反感情緒。如果這些自助買單裝置不受消費者待見、給商場員工帶來更多不便，同時還需要花大價錢才能購置的話，那願意投資購置這些裝置的公司肯定會從中獲益，對吧？
這個問題就太難回答了。
除了引進裝置所須的高昂成本，商場還需要付費購置軟體許可證，以及付費升級老舊的系統，此外還有一系列維護費用。另外值得一提的是，相比於人工買單櫃檯，自助買單櫃檯的偷竊機率相當地高。某項研究發現，有差不多20%的受訪人群都承認，他們在使用自助買單裝置的過程中，“偷奸耍滑”地順走了部分商品。而另一份研究也發現，在自助買單區域出現的偷竊行為，會直接導致商場4%的虧損。
所以也不難理解，為什麼商場一定要安排員工監督管理“自助買單”區域，而在不斷地監視過程中，無疑又增加了其原本的工作量。
既然自助買單系統存在這麼多弊端，飽受消費者詬病，那為什麼各大超市仍然要保留這些裝置呢？
“說到底，這些超市只是向消費者展示他們實際在做的‘工作’罷了，”馬特斯庫說，“通過自助買單系統這個案例，我們就可以明白，在沒有明確引入某項科技具體目的的背景下，要認定這項技術到底是‘成功’還是‘失敗’，其實一點都不容易。對零售商場而言，只要這些系統能實現削減成本的目的，在某種程度上就可以算是成功的。此外，沉沒成本也是一個值得考慮的因素。就普通零售商而言，他們大體上都沒有足夠的資本預算，因此也無法投入新型裝置來取代原有裝置或資源。”
簡言之，只要零售商場覺得減少兼職僱員的工作時間這筆賬算得過去，那麼對他們而言就是值得的。“零售商的經營利潤其實非常低。結束一天的經營後，如果發現即便除去多方面的不利因素，甚至包括這些因素帶來的費用損失，然後還有一小部分盈餘的話，那對他們而言，這些自動裝置還是有存在價值的。”馬特斯庫說。
除自助買單裝置之外，馬特斯庫還比較擔心的是自助購物。比如，亞馬遜的無人超市Amazon Go，基本上可以做到24小時不間斷營業，只不過需要消費者以及內部的工作人員將自己暴露於更加嚴密的監控系統中。
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總之，弱智自動化裝置的出現，並不是為了更好地服務消費者，而是削減人工成本的一種不得體的做法。這種做法，就目前的實際情況而言，稍顯愚笨，並且飽受消費者詬病。這些裝置雖然閒置在比肩接踵的人工櫃檯旁邊，但它們為零售商場節約了不少的成本，所以也並沒有被拆除。然而，需要靠微薄收入養家餬口的員工，其工作小時數被迫減少了，因此收入也相應地減少。
其實，自助買單裝置遇到的真正難題是，這些裝置到底該怎樣才更加智慧，以不至於顯得如此弱智。這才是消費者真正關注的問題。
“自助買單系統本應該有機融入至超市的生態系統中，增強並提升一線工作人員和消費者之間的互動體驗。然而，這卻與零售商場引進自助買單系統的初衷（即削減人工成本）是相向而行的。”馬特斯庫說，“因此，這個系統從最初的設計開始，就註定存在著適得其反的邏輯問題。”
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