工作場合裡的情緒有什麼樣的祕密？
人們一度認為商業領導人就該高深莫測且大權獨攬，現在卻強調他們應該具備與溝通、協作和激勵相關的軟技能，有效而恰當的 情緒表達 也成為現代商業領導人首要品質之一。
長期研究商業領導者情商的新南威爾士大學商學院管理學院高階講師Nick Wang 表示，“大概10 到15 年前，研究人員開始對領導中的情緒問題進行更嚴謹的科學研究，……在這些研究中人們會觀察由演員扮演的領導者並與其互動。演員會表現出熱情或憤怒，研究人員總是發現當領導者展示出正面的情緒時，人們會認為他的領導更有效，這個證據有力地證明了正面的情緒有積極的影響，且有利於表達。”
Wang 最近與來自馬尼托巴大學、倫敦商學院和廈門大學管理學院的同事聯合發表了《你的真實感覺如何？領導人情緒的真實度對下屬忠誠度的影響》一文，該文探討了員工對領導者的情緒的響應機制。
Wang 的團隊想進一步知道，如果下屬認為上司表達出的情緒真誠可信，在多大程度上會積極地迴應。他們假設，下屬與情緒真實、深受信任的領導人一起工作會有更出色的工作表現，並針對他們的這個假設進行了測試。
“之前的工作研究了正面情緒和消極情緒的影響，所以這代表了對情緒的接受程度，而我們試圖圍繞著真實性和真誠展開研究，”Wang 說，“看看是否能用科學的方法研究情緒的真實性，包括是否能以可靠手段，衡量情緒真實性如何影響員工對老闆的看法，以及這種看法對員工的影響。”
馬克·麥克林德爾（Mark McCrindle）是悉尼的一位社會學研究者，他研究社會變化以及領導者如何理解和適應社會變化。
對領導真誠度的討論，他表示，領導者需要提高情商才能有效地進行管理。
“想起如今的工作場所，我們會想到其多元化正在不斷加深，”麥克林德爾說，“另外，人們從事一項工作的時間也更短了， 只有三到四年，這意味著領導者需要具有一些技能，與多樣化的員工建立聯絡，這就需要更多地運用情商。”
麥克林德爾表示，“在過去，管理者可以依靠職位賦予他們的權力，不會被要求在組織的不同層級進行太多的協調，但如今組織機構更平面化，公司鼓勵員工詢問和參與，這意味著領導者需要贏得人心和鼓舞團隊。”
在他看來，這造就了一種“真實性文化”—員工期待領導者的行為真誠而透明，情緒的表達也不例外。
真摯的情感
Wang 和同事對美國和中國員工的調查顯示：對領導的信任程度與認為其情感是否真實存在很強的關聯，也是推動忠誠度乃至組織績效的因素之一。
在第一項調查中，通過招聘公司找到的111 名美國受訪者回答了有關自己的直接上司的一些問題，他們與上司共事的平均年限為11.3 年。結果顯示他們對上司的信任和滿意度與對上司情緒真實性的感知有很強的聯絡。
在中國，他們調查了中國北方的三個娛樂和服務公司的員工。儘管事先認為中國員工可能會顯得更保守、對領導的批評更少，但結果同樣顯示對領導情緒真實性的感知與“領導誠信”的印象呈正相關。
Wang 基於這項調查指出，“在當代， 成為一個有力的領導者需要具有高情商， 但領導力中的情商究竟意味著什麼，我們仍需進行更多的研究”。
挫折與憤怒
Wang 認為，如果人們覺得正面情緒並非表達者的真實感受，那麼正面情緒也會失去力量。“人們會認為表達正面情緒的人只是為了顯得合情合理，或者是企圖操控對方。這產生了一定程度的不信任。這對領導者來說很糟糕，因為他們失去了員工的信任和尊敬。”
Wang 表示，今後的研究將會更深入地探討被認為是真實流露的負面情緒對員工的影響。
麥克林德爾表示自己相信人們尊重真實流露的情緒，即使這種情緒是消極的， 但他仍然不忘“對此進行告誡”。
“我們的定性研究顯示，對於純粹因憤怒而發洩的負面情緒和無節制的負面情緒， 新一代員工的反應不佳，”，麥克林德爾說“表達挫折和惱怒的老一套方式對80 後、90 後和00 後已經行不通了，因為他們成長的情緒氛圍更為溫和，並不樂於直面負面的情緒。消極情緒在向下級傳達時需要進行自我管理，不能毫無顧忌地表達，因為這會產生不利的後果。”
讓人感同身受的微笑是先天技能嗎？
領導者的虛假情感會帶來負面影響，員工的虛假情緒又如何呢？
有多少人能辨認出情緒剋制式的微笑—即使此時微笑者的內心有千萬羊駝奔騰而過？
這種心境有一個名稱： 情緒勞動 ，在工作中它指的是員工控制自己的情緒以滿足服務物件觀感要求的過程。
一項研究顯示，企業要求員工在工作場合持續保持輕鬆、愉快，因為這會影響顧客對服務的滿意度，而從長期來看，這種要求會對員工的身心健康造成傷害。
學院出身的阿莉·霍克希爾德（Arlie Hochschild）在其1983 年的著作《被管理的心靈》一書中創造了“情緒勞動”這個詞。通常情緒勞動被分為兩種不同的策略： 深層表演和淺層表演。
在深層表演中，一個人會有意識地通過喚起美好的記憶或正向思維法來調節不合時宜的情緒。相反，淺層表演中，人們只是用面部表情掩蓋自己的內心情感，而實際上仍然是不開心的。
霍克希爾德以航班乘務員為例：不論因為照顧嘔吐的小孩或令人不愉快的乘客而多麼地精疲力竭，他們都必須調整自己的情緒。
員工培訓的啟示
Mahsa Esmaeilikia 是新南威爾士大學商學院管理學院的一名導師兼博士生，一直從事情緒勞動的研究，她表示淺層表演和深層表演策略在航空業中都有所運用。
“航空業訓練空乘人員將乘客想象成害怕飛行、感覺不受控制的小孩，幫助空乘人員將內心的負面情緒轉化正面情緒，然後表達出合乎要求的情緒，”Esmaeilikia 說。
Esmaeilikia 指出，相比之下，要保持長時間的淺層表演更吃力，也更讓人疲倦， 因為它需要付出額外的努力，“內心感受與外在表現的不一致會讓人精疲力竭。”
研究也發現淺層表演並不像深層表演那樣有效，因為乘客會識別這種偽裝。
Esmaeilikia 和新南威爾士大學商學院教授馬爾庫斯· 格羅特（Markus Groth） 更進一步打算探索在深層表演和淺層表演之間切換的影響，弄明白零售業、酒店服務業以及醫療和護理等行業的培訓能從中借鑑哪些經驗教訓。
在一項實驗中，學生們被邀請參加職業諮詢會，面對經過訓練的演員，看他們展示深層表演和淺層表演。
結果顯示，先後面對不那麼讓人愉悅的微笑（淺層表演）和較真誠的微笑（深層表演）的學生對互動更滿意，甚至比在互動時全程面對真誠微笑的學生更滿意。
這是由於在負面行為之後繼以正面行為對人際關係能起到更積極的效果，效果甚至超過始終如一的正面行為。
合適的情緒需要合適的員工
因此，訓練員工壓制負面情緒、更改內在情感或許對企業有好處。但是我們能不能教會員工在行為上表現得更友善，或者不那麼嫌棄？畢竟，人很難違背本性。
許多公司已經進行過嘗試。據報道， 全球快餐巨頭麥當勞鼓勵自己的連鎖店培訓員工對顧客不那麼粗魯。如果你認為咖啡師只為你一人在咖啡的頂部做出心形圖案，那你想多了。
在越來越強調服務至上的市場裡，一些組織意識到它們需要支援自己的員工， 幫助員工應對情緒勞動的影響。
要做到這一點，最簡單的方法就是一開始就招聘合適的人。線上培訓公司mind-tools.com 向企業提供情緒勞動的管理建議。他們在其網站上表示，“個人表達不真實的情緒的能力各不相同”。
“有一些員工能夠認同組織的正面情緒溝通的價值觀，更充分地準備好表達恰當的情緒。另外，比較開朗愉快的人比其他人可能更易於止住消極的情緒。”
零售公司Boost Juice 為其全球連鎖加盟店做廣告時稱，“他們都有著‘熱愛生活’ 的積極態度，積極而充滿活力的人將用微笑向你致意，彬彬有禮地稱呼你的名字”。顯然，Boost Juice 說的就是這種人。
這跟你說不說“請”或“謝謝”之類的禮貌用語毫無關係。
原文經許可， 摘自Lu (Nick) Wang 的《What you really feel can win over and inspire a team》（《BusinessThink》2016 年6 月15 日發表） 以及Mahsa Esmaeilikia 的《Do you think that empathetic smile comes naturally?》（《BusinessThink》2016 年3 月16 日發表）這兩篇文章。新南威爾士大學澳洲商學院於2016 年登記版權。魏利譯。
Lu (Nick) Wang 是管理學院的副教授。
本中文版由世界經理人（www.ceconline.com）組織翻譯並編輯。