網際網路客服亂象治理有待加強

原標題：網際網路客服亂象治理有待加強

據媒體日前報道，不少消費者反映，本應是職業規範的“禮貌”客服，在部分企業卻成為網際網路消費維權路上的一道“關卡”。新華社“新華視點”記者近日走訪調查多家網際網路企業和客服外包公司發現，“禮貌”話術背後，存在網際網路客服“忽悠”亂象。

對此，網民表示，市場監管部門必須依法嚴肅處理，實施有效的監督；同時，網際網路企業也必須嚴守行業紀律和誠信經營的理念，通過企業內部規範和外部監督的約束，共同營造健康發展的良好環境。

中消協近日公佈的消費者投訴資料顯示，2018年，售後服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位，網際網路服務更在服務大類投訴中排名第三。

網民“KimsonChou”說，“顧客也不是傻子，如果商家總是一味地追求金錢而不顧顧客的反饋和售後服務，離關門也不遠了。”

據媒體此前報道，多數網際網路公司的客服通常是異地客服、外包客服，有的甚至一家公司就承接數十家公司的客服工作。但由於許可權不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等原因，這些客服多數情況下只能用話術應付使用者，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、使用者體驗差等問題。

網民“鹿家軍7”說，客服人員要抱著負責的態度，先弄清楚使用者問題的根本所在，儘量縮短解決問題的時長，用正確的態度和方法有效地處理問題。

網民“鄭博超”建議，最有效的還是用制度來約束：既包括企業內部的規範化，也包括來自外部的監督機制。對於有損消費者權益的問題，尤其需要外力的倒逼。比如客服外包這種模式是否合適，就需要有關部門審慎研究，分析利弊，該整治的整治，該規範的規範。再比如，消費者是否因為客服環節的不暢和延誤，造成權益受損，就需要消協組織及執法、司法部門及時介入，在維護消費者權益的同時，倒逼企業建立完善針對客服工作效能的自查機制、糾錯機制。

（記者 曾德金 整理）

(責編：董思睿、楊波)