退貨換貨難？電商使用者投訴降了一半

摘要： 烏龜飼養，肉蓯蓉怎麼吃，同道堂，胸大怎麼穿婚紗，一公分是多少釐米，男士風衣外套 電商行業快速發展，各類促銷活動輪番上陣，消費者在享受便利的同時也被消費糾紛困擾，那麼消費者最愛投訴啥？據國內知名電商智庫電子商務研究中心釋出的《2018年度中國電子商務使用者體驗與投訴監測報告》顯示，零售電商投訴佔...

烏龜飼養，肉蓯蓉怎麼吃，同道堂，胸大怎麼穿婚紗，一公分是多少釐米，男士風衣外套

電商行業快速發展，各類促銷活動輪番上陣，消費者在享受便利的同時也被消費糾紛困擾，那麼消費者最愛投訴啥？據國內知名電商智庫電子商務研究中心釋出的《2018年度中國電子商務使用者體驗與投訴監測報告》顯示，零售電商投訴佔比最高。投訴件數同比增38.36%據悉，該報告依據第三方電子商務消費糾紛調解平臺2018年受理的真實使用者投訴案例大資料統計。涵蓋306家主流電商平臺使用者投訴，其中零售電商平臺110家；跨境電商平臺43家；生活服務電商平臺65家；金融科技電商平臺37家；電商物流平臺23家。報告顯示，去年投訴總量持續增長，全年通過線上遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數同比增長38.36%。電子商務研究中心主任曹磊認為，電商投訴量的增長與密集的“雙11”、“黑五”、“雙12”等電商促銷活動有關。生活服務電商領域由於在OTA搭售等問題上不斷規範化，近兩年的消費糾紛有所減少。而金融科技類投訴增多，則與2018年上半年P2P頻頻“爆雷”有關。退款問題仍是熱點報告顯示，退款問題、商品質量、發貨問題依舊是電商“老大難”，位列2018年全國電子商務熱點投訴榜前三，退款問題佔比18.46%，商品質量問題佔比8.25%，發貨問題佔比7.99%。值得一提的是，關於“退換貨難”的投訴，從2017年投訴佔比8.20%下降到去年的4.25%。網路消費投訴主要集中地區為江浙、北上廣地區，佔比達45.26%。從性別來看，2012年~2017年，男性使用者投訴佔比均超過女性使用者投訴佔比，但去年女性使用者投訴比例51.56%，超過男性使用者。

曹磊表示，“退換貨難”投訴的佔比下降從側面折射出電商企業服務質量正在提升。而網路消費投訴區域分佈量與當地的網路購物熱度、當地的網路消費普及率以及消費者維權意識有重要關聯，經濟較為發達的江浙、北上廣地區自然出現投訴總量多的情況。“從投訴性別差異看，女性是網路購物的主力軍，但維權意識低於男性使用者”。 重慶商報-上游新聞記者 韋玥

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