設計的人文關懷：如何保護那些有自殺傾向的使用者？
編者注：如果你在百度上搜索“自殺”這個關鍵詞，網頁上也許會出現“這個世界雖然不完美，但我們仍然可以療愈自己”這句話，附帶還會為你提供一個熱線幫助電話。相比一些冷冰冰的話語，一些簡單的真誠關心往往能夠挽救那些有自殺傾向的使用者。本文編譯自Medium平臺上原文名為《Designing for suicidal users: preventing suicide the modern way》的文章。
每個月，美國境內都有50多萬人會在Google上搜索有關自殺的話題。而本應可以制止他們自殺傾向、挽救生命的自動搜尋結果卻喚不醒大家對生命的渴求。
這一點必須立刻進行調整。
在大學的時候，有五分之一的大學生都患有焦慮以及抑鬱，我也是其中之一。成績、工作、人際關係以及成為成年人的現實讓我置身於很多煩惱之中（現在回想起來，這些煩惱大都是無害的）。
在大一那年，有一天我過得極度疲憊——和那些日程表上待辦事項滿滿當當的日子一樣，一些新的問題總是會無止境地出現。那天晚上，我精疲力竭地躺在床上，卻因為過分偏執始終睡不著。在失眠差不多三個小時之後，我起床開啟電腦，在Google上開始搜尋：“如何能輕易死去？”
我看到的搜尋結果如下。
讓我先說清楚一點。我只是輕度抑鬱，並非具有嚴重的自殺傾向。我之所以這麼做，大多是出於自己略帶偏執的挫敗感（失眠也加劇了這一點），我沒有真正想過要自殺。
但即便如此，在我看來，那句所謂的“你不是一個人，你可以免費獲取祕密幫助。打電話至1–800–273–8255”也看上去非常冷漠，似乎僅僅只是客套話。就好像有人大聲哭泣想要尋求幫助，而你只是丟了一張治療專家的名片給他，你甚至都沒有直視他的雙眼。
幸運的是，在對此嗤之以鼻之後，我最終睡著了。但回想起那一天，我實在無法想象這樣的“幫助”在那些絕望到想結束自己生命的人看來是多麼輕飄飄的一句話。這句疏於關心的機械回覆，其真誠度如同白開水一般。
1. 問題
我還活著。現在狀態也比當時好很多了，但我就是無法忘記那些本應挽救生命的搜尋回覆卻是那樣死氣沉沉。我決定再試一下，看看事情有沒有發生任何變化。
圖中是有關自殺想法的關鍵詞搜尋結果。
不幸的是，搜尋結果只是各種熱線聯絡資訊的變體。最終目的是要終止人們的自殺想法，讓使用者拿起手機打電話尋求更多幫助。為了達到這一目標，使用者需要：
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理解這些資訊並且覺得有必要尋求幫助——在此階段，大多數人都已經深陷於自己的負面情緒之中了。他們的想法是最難改變的，僅僅提供一個手機號碼對於他們來說毫無意義。
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拿起手機進行撥號——光從實際動作角度來說，這一過程就增加了一個步驟。如果你的手機不在旁邊呢？
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等待連線一位顧問——你首先會聽到一則事先錄製好的自動訊息。在我看來，這些話非常冷漠，在轉接到人工臺之前，我可能會結束通話這種電話好幾次。
這些使用者在一開始甚至不會尋求幫助。他們會詢問自殺的方式。被動提供幫助的方式是不管用的。事實上，我們必須提供一些針對個人、能讓其產生聯絡的幫助，以至於讓他們感受到有人在關心他們，他們可以隨時獲得幫助。
2. 瞭解資料
我使用了不少搜尋分析工具來理解這一問題的廣度。
Google Trends——確定相關關鍵詞以及趨勢。
Google Trends這款工具可以用來明確關鍵詞的熱門程度。它還會提供相關話題和詢問。在判斷關鍵詞的相關性和準確度方面，這一工具就能派上用場了。
舉個例子，我分析的第一個趨勢顯然是“自殺”這個關鍵詞。但是該術語的相關搜尋和詢問結果卻表明，搜尋結果受到了一些流行詞彙的影響，比如說自殺小隊（Suicide Squad）以及Logan Paul事件（這位有1500多萬粉絲的YouTube博主去了日本的自殺森林拍攝vlog，後因措辭不當引發輿論抨擊）。
為了排除這些具有誤導性的搜尋結果，我選擇了更為明確的一些句子，例如“如何自殺”，但是相關詢問依然受到了熱門媒體報道的影響，大多是關於選擇自殺的明星新聞。
因此我決定徹底捨棄“自殺”這個術語，而是分析“如何殺了自己”。所有的相關詢問都是關於精神錯亂以及自殺的想法。
五個搜尋次數最高的有關“如何殺了自己”的詢問
從這一資料中，我可以提取出十個能夠準確代表自殺搜尋話題的熱門關鍵詞。之後，我將其整合，整理出了五年來這十個關鍵詞的搜尋趨勢。
從2013年到2018年的自殺搜尋趨勢
毫無疑問，抑鬱以及自殺傾向的搜尋次數在以一個驚人的速率持續增加。
Ahrefs Keywords Explorer（AKE）——尋找更多關鍵詞和準確資料。
AKE是一個獲取準確搜尋指標的出色工具。
我先是測試了之前從Google Trends那裡獲得的10個關鍵詞指標。AKE顯示每一個關鍵詞都屬於更大的一個話題範疇，比如說“如何系套索”、“我討厭自己的人生”以及“殺了我吧”。當我展開這些母話題時，我得到了數百個代表著自殺以及抑鬱的子關鍵詞。
之後，我針對所有相關的關鍵詞進行了整合分析。
結果極其驚人。單單是在美國，每個月就有61.1萬次自殺搜尋（這甚至超過了懷俄明州的人口數）。更糟糕的是，僅有四萬個使用者會點選第一條連結（全國自殺預防生命線）。儘管這並不能表明其中的轉化率，但是置頂的自殺預防連結僅有6%的點選率，這一資料低到讓我們開始思考，是否有更好的辦法能幫助這些瀕臨作出生命決定的人呢。
為了清楚詮釋這一專案，我設計了一個由熱門自殺關鍵片語成的詞雲。
根據一項2017年的研究，89%嘗試自殺但倖存下來的人表示他們的行為都是衝動性的。52%的倖存者表示如果他們能夠得到關心和支援，他們也許會重新考慮自己的決定。
基於這些令人發顫的資料，顯然，我們必須立刻採取行動，制止這些衝動性的自殺想法並且指導人們去尋求幫助。
3. 靈感
我腦海裡突然想到了韓國的一項試驗性預防自殺專案。在首爾有一座橋，幾乎每天都會有人選擇從橋上跳下去來結束自己的生命。這個城市想出了一個絕佳的解決方案，那就是在欄杆上掛上了很多標語，標語上都是一些支援的話。任何一個想要從橋上跳下去的人都會看到這些內容。
一些話是名人說的，還有一些則是以親朋好友的口吻說出的敘述性文字，比如說“今天過得怎麼樣呀？”、“今天這裡有一點冷。”、“你吃過沒？”。
城市官員表示：“我們並不想通過豎起路障來阻止人們。我們希望能以一種合適的方式讓他們回心轉意。”
當你一邊閱讀這些話一邊沿著橋行走時，最終你會看到一個緊急電話亭，你可以直接聯絡到一位顧問。從使用者體驗的角度來說，這是一個理想的解決方案。整個體驗，從抑鬱地走上這座橋再到感覺得到支援、撥打熱線，這都是無縫連線起來的。
問題：
關於抑鬱最重要的一點就是：每個人的問題都不一樣，適用於一個人的方式也許會對另一個人造成截然相反的效果。
下面是橋上一些相互矛盾的句子。
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“為什麼你不走下來、去找朋友喝杯咖啡呢？：旨在用一個隨意的日常習慣帶來一些內心的平和——但這句話對於那些沒有很多朋友或經濟困難、甚至買不起一杯咖啡的人就會產生負面的效果。
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“這事也會過去的。就把它想象成是一陣風吧”：旨在告訴大家，問題都是暫時的，事情會越變越好的——但這句話對於那些患有不治之症或欠下鉅額債務的人來說就會產生負面的效果。
大家也擔心這一專案的長期結果及影響範圍。確實，在橋上的時候，這些標識很好地遏制了自殺傾向。但是在這之後，人們有沒有獲得幫助卻尚不清晰。沒有持續治療的話，自殺的念頭會隨時捲土重來，再次看到這些支援鼓勵性質的話就不會像第一次那樣有效果了。這種體驗就像是一種緊急止疼藥，但不能算作是一種根除病毒的解藥。
解決方案：
線上搜尋網站將是有效預防自殺的完美平臺，我們可以在平臺上勸說使用者尋求支援。更不必說，相比其他預防性措施，這種方式能夠接觸到更多的目標群體。除此之外，藉助互動性以及不斷變化的內容，我們可以再現並且改進首爾專案的無縫體驗。我們沒有任何物理限制，因而可以呈現出更具個性化的體驗，解決之前許多方式面臨的長期問題。
4. 關鍵元素
確定自殺想法出現的原因，進而瞭解使用者。
這是個性化內容的第一步。瞭解你的敵人——找出這些原因，這將幫助我們更好地感同身受使用者的心理狀態。
根據韓國衛生和福利部的一項研究，引起自殺的主要原因是精神疾病（31％），其次是關係（23％）、爭論（14.1％）、財務問題（10.5％）以及身體健康（7.5％）。
基於研究和經驗之談，我儘可能多得寫下了原因。我將它們分為五大類，以便所有受害者至少都能聯絡上其中一點。
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關係（失去深愛的人、爭論...）
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成就（學術、職業生涯...）
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社會（性別不平等、性別認同、中年危機...）
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身體&心理（身體和心理健康、吸毒、暴力...）
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情緒（感覺內疚、令人後悔的決策...）
互動中的對話體驗
目前的自動介面讓人感覺沒有一絲人情味，因為它太一致了。
對使用者行為做出反應的介面可以提供一種關心和參與感。一段真誠的對話，而不僅是單方面的文字顯示，在提供個性化資訊方面會更加有效。
普遍有效的名人名言引起關注
為了淡化第一次出現的自殺念頭，我需要一個引人注目的標語，這至少會暫時阻止自殺的念頭並且引起使用者的注意。
第一句引用需要關注到一個事實，儘管死亡看上去是最好的選擇，但獲得合適的支援與幫助的話，事情一定有更好的解決辦法。
總有一個比結束自己生命更好的選擇。
這也將引發好奇心——使用者自然而然會希望繼續參與對話，以進一步探索引用中提到的“更好的選擇”。
第二個引用實際上是我在編輯這篇文章的時候想到的。它的靈感來自最初的死侍漫畫（特別感謝我的同事Cheongho提出的建議）。
在這個特殊的場景中，死侍利用自己標誌性的黑色幽默成功阻止了一位女性跳樓。當她回到地上時，她要求死侍帶她回家。結果，死侍將她帶到諮詢中心並告訴她：“我很清楚自己不夠聰明，無法幫助你。但是他們（指著諮詢中心）可以”——韋德·威爾遜，也就是死侍。
這感覺有些奇怪。我意識到第一句話聽起來有多誇張。我（或機器）既不是能正確理解人們問題的人，也不是可以為其提供答案的人。搜尋引擎只是一個信使，它會引導使用者去找到能夠真正解決問題的專業人士。明白了這一點，我認為以下引用會更合適。
我們只是一個搜尋引擎，無法為你解答一些難題。但我們可以幫助你找到能解決問題的人。
認識到自己存在短處之後，我們終於可以為使用者設計一條通往專業幫助的道路，而不是毫無意義地提供無效的建議。接受不完美也可以讓網站看起來更友好且平易近人。
個性化的引用以避免誤解
韓國預防自殺的那座橋存在的一大問題是，引用的話並非對每個人都是有效的。我們可以通過詢問使用者為什麼會產生自殺的念頭，並根據原因為其顯示不同的引用內容來避免這種情況。
成功案例表明確實有比自殺更好的選擇
當一些話是由有過相似經歷的人說出時，這些一模一樣的字眼反而更具效力。閱讀真實的故事可以引起使用者的共鳴，他們就會希望瞭解更多獲得支援的方式，像倖存者一樣走出自己的困境。
對於患有抑鬱症或有自殺想法的人來說，www.livethroughthis.org是一個很好的資源。網站上有很多幸存者分享的鼓舞人心的故事。
5. 設計
尊重谷歌的設計DNA
這是一個重新設計的方案，而不是我推出的一項新服務。在重新設計現有介面時，我最重視的一個原則就是尊重原始的設計。設計絕不僅僅只是讓它看起來美觀。設計是基於多年的研究和測試，體現公司的理念和核心價值觀。
我最初的計劃是使用全屏顯示，旨在為使用者提供更加浸入式的體驗。但是，我非常瞭解Google針對主題內容採用的卡片式設計，並決定保持一致。從Chrome的開發人員工具中，我研究了谷歌搜尋介面的網格系統並在Sketch中進行了模擬。
在Sketch上模擬Google的搜尋介面網格系統
我還選擇了谷歌搜尋介面（Roboto）中使用的原始字型。但是，我重新設計了字型大小和磅數，希望這種小的變化不會過多分散使用者的注意力。
我從Google Material Design庫中選擇了符號和圖示，以進一步追求設計的一致性。
代表5個自殺念頭的圖示。
“藍色是最溫暖的顏色”
就像電影標題一樣（如果你想讓自己哭出來的話，就去看看這部電影），藍色可以讓人放鬆，也是心理治療中最常用的顏色。藍色可以減輕緊張，幫助緩解焦慮和抑鬱。
考慮到我們的受眾，我不想使用過於激進的藍色調。我選擇了低飽和度、夢幻但不朦朧的顏色（舊金山的夏日天空）來安慰那些有自殺傾向的受害者。
對於需要突出強調的按鈕，我使用了更飽和一點的顏色以確保對比度。
突出顏色的橫幅
6. 整個體驗
整個體驗的三步驟
問候
這是使用者在搜尋與自殺相關話題時看到的第一個介面。
最上面呈現的內容將會是一句吸引所有使用者注意力的話。（1. 總有一個更好的選擇......或者2. 我們只是一個搜尋引擎...），接著會是一個友好的問題，讓使用者在五個自殺想法產生的原因中進行選擇。這是五個非常寬泛和模糊的類別，當用戶將滑鼠懸停在圖示上時，每個類別的詳細示例將從底部向上滑動。在右下角會提供一個聯絡人的資訊，以便任何人在任何時間致電尋求幫助。
破冰
在所選的類別中，使用者需要縮小範圍並明確他們的問題。如果他們認為自己選錯了類別，他們可以回到一開始進行選擇的地方。如果使用者無法看到相關的情況，他們可以選擇最終選項“不，但我想告訴你更多”。這一選擇會將把他們帶到一個文字輸入介面，在那裡他們可以自由地寫出他們的問題。我認為大聲分享問題在一定程度上是能緩解壓力的。
後續跟進
根據使用者在上一步中做出的選擇，網頁將會呈現出一個完全為使用者量身定製的內容，包括一句鼓舞人心的話以及一個倖存者的故事。最終，突出強調預防自殺熱線的聯絡資訊。
（對於在上一步中選擇“不，但我想告訴你更多”選項的使用者，你可以呈現出更穩妥、更通用的話和故事。）
示範
John是一名大學生，他的所有考試均未及格，他失去了獎學金。他不能再繼續完成學業。由於喪失了希望，John有自殺的念頭差不多有一個月時間了。他認為事情不會變好了，並且在Google上搜索自殺的方式。
ofollow,noindex">https://youtu.be/kwvnAFAOLjg
7. 結束和未來的計劃
我想設計一個真誠且為他人著想的自動回覆。 機器（至少現在）並不能像人類那樣真誠。 認識到這一點非常重要，因為它讓我能夠專注於利用機器的優勢——處理變數並且呈現動態內容。當機器和人類的能力被一同合理利用時，我們就可以超越以往自殺預防方法的物理限制，為無數人提供真誠的關懷。
作為黑暗和光明之間的中間人，新的介面將引導成千上萬有自殺念頭的受害者去尋求人類的支援。
在過去的幾個月裡，我通過線上資源瞭解了自殺方面的知識。該專案遠達不到完美一說，存在無數的缺陷和謬誤我也不會感到驚訝。
但我認為這是一個很好的起點。我很樂意與心理學、設計、人機互動或任何相關領域的專家密切合作，討論其中的缺點、可以改進的地方，並希望能夠挽救更多的生命。
我們來聊一聊吧！
編譯組出品。編輯：郝鵬程