如何在產品設計中利用心智模型
不管是創造新產品還是優化現有產品，產品設計師都應該利用使用者對熟悉的產品和介面有一定的理解這一點來進行創作。這樣做的好處是產品會有更流暢的互動，更高的使用率和更好的產品可用性。
使用者應該在在你設計之前就知道你的產品是如何操作使用的。每個設計師都希望自己的作品更富有創造性和獨特性，但人們總是會根據他們之前使用的產品（在UX領域，這被稱為“心智模型”）來使用新產品和功能，因此設計師的創作應該以使用者的期望為基礎來進行。
通過對產品的反覆使用，使用者形成了如何使用App以及裝置的心智模型。
什麼是心智模型？
“心智模型是基於信念，而不是基於事實：也就是說，它是使用者瞭解（或認為自己知道）一個系統的模型（比如你的網站）
——Nielsen Norman Group
通過習慣性地使用當今存在的眾多產品，一個人的大腦衍生出產品如何運作的心智模型。這些心智模型是通過一個系統（例如Web、App）的常規使用以及瞭解系統如何工作而形成的。
人們會將他們對一個熟悉的產品所建立的期望轉移到另一個看似相似的產品上。
如今，經常可以看到小孩子們花在觸控式螢幕裝置上的時間比花在書籍或普通電視上的時間要多，他們會嘗試刷平板電視（甚至是書），當刷不動時會感到驚訝。基於觸控式螢幕，一代人建立了一種期望（心智模型），即滑動是每一個盒子狀物體應該有的反應。
即使他們被一本書弄糊塗了，這些孩子們也可以毫無困難地拿起一個陌生的觸控式螢幕裝置。這並不是因為他們花時間學習使用每一個裝置，而是因為他們瞭解一個特定的裝置，以及它是如何工作的。他們的大腦儲存了一個裝置的心智模型，他們能夠成功地將其應用到其他裝置上，使用相同或相似操作方式。
“每個使用者都有自己的心智模型，不同的使用者可以構建相同使用者介面的不同模型。此外，可用性的一大難題是設計者和使用者的心理模型之間的共同差距。“
— Jakob Nielsen, Nielsen Norman Group.
梅賽德斯的汽車座椅設定是使用心智模型互動設計的一個很好的例子，用於控制的汽車座椅形狀使其易於理解和操作。
通過設計專案，設計師會有規律地形成自己的心智模型。並且會從其他設計師的心智模型中獲得新的東西。某種程度上這會形成一種“設計師泡沫”會造成設計師自嗨，即設計師覺得有意義，但是可能普通使用者會感到很困惑。
每個人都有獨特的心智模型，這一般是由教育、經驗、年齡和文化所影響形成的。普通使用者並不像文章前面提到的“設計師泡沫”中的設計師那樣精通微妙的UI模式。與使用者產生共鳴才能讓產品可用性發揮到最大，因此設計師需要縮小與使用者之間心智模型的鴻溝。
為了與使用者現有的心智模型保持一致，設計過程應該包含使用者對產品工作方式的期望的理解。作為UX研究方法的一部分，這一點尤其重要，用於發現使用者需求和痛點。
使用者心智模型錯位
當用戶的心智模型和設計師的設計產生差異時，就會發生心智模型的不匹配。這種脫節會產生可用性問題，因為產品不符合使用者的期望和已有認知。
例如大多數人已經使用了足夠多的電子商務系統，他們已經有了對UX的期望。出人意料的體驗可能會讓使用者吃驚，這可能意味著轉換和銷售的下降。
如今大多數購物者都希望根據以前的經歷進行選擇性註冊，他們不願意花時間填寫表格，而是以客人的身份結賬。根據Econsultancy的一項調查，有25%的購物者在付款前因被迫建立賬戶而放棄了購物。
在一個案例研究中，當一個“註冊”按鈕被替換為結帳流程中的一個“繼續”按鈕時，這個微小的調整創造了3億美元的收入增長。根據以往的經驗，購物者在點選“註冊”按鈕後會有一個購物過程的心智模型——通常是在購買產品前需要的耗時的登入註冊。這些負面預期導致使用者放棄購物。
另一個例子是，Snapchat最近在對其UI介面進行了重大改版，但是使用者資料出現了明顯回落。使用者希望Snapchat看起來和操作起來都和老版本保持一致，他們已經習慣了以前的版本，使用者現有的心智模型與新版本不一致。
然後使用者被搞糊塗了，讓他們覺得自己很傻，使用者的這種心智變化可能會導致產品使用者會大規模的流失。
總結一下：人們有基於以往特定產品的使用經驗和期望以及心智模型。在UX或UI中的“意外驚喜”可能會導致使用者操作混亂和內心沮喪，公司會因此付出代價。
心智模型在操作中不匹配：最近重新設計的Skype介面讓使用者感到困惑，並且由於使用了非標準對話方塊而導致使用者操作速度放緩，困惑增加，因為顯示的選項看起來不像標準的按鈕。
改善錯位心智模型
可用性測試和其他使用者體驗研究方法有助於揭示設計體驗和使用者心智模型之間的不一致性。此外，還可以通過新功能引導、實時反饋等方式來幫助學習新產品特性和新的UI來改善心智模型之間的差距。
版本更新和設計改版也不是一定會給使用者帶來混亂。讓使用者有機會在準備好的時候更新軟體，而不是強制更新。當用戶能夠有意識地選擇UI何時可能發生變化，並潛在地挑戰他們現有的熟悉產品模型時，他們會更瞭解新的設計帶來的意義。
谷歌對谷歌日曆的UI和互動進行全面改版，這一產品多年來沒有太大變化。Google授權其使用者決定何時更改產品應如何工作的心智模型。
谷歌最近對谷歌日曆進行了徹底的改版。這這次重新設計為全球數百萬使用者帶來了十年來最重要的設計變化。他們提醒使用者注意即將發生的變化，而不是把它強加給使用者。對他們來說，如此重要的事情發生劇烈的變化可能會增加摩擦和挫折。谷歌允許使用者在舊版本和更新版本之間切換幾個月，最後完全替換舊版本。
使產品的舊版本相容和可用，並允許使用者在有限的時間內繼續使用熟悉的版本，這樣可以在增加使用者信任度。允許和授權使用者決定何時學習新的介面，這將會讓他們感覺是自己在控制著產品，而不是被控制。
Slack使用功能提示來幫助新使用者學習介面，並有效地改進使用者可能擁有的任何矛盾的心智模型。
對使用者已經熟悉的現有設計進行徹底的、大規模的修改可能會違背使用者已有的心智模型。為了最大限度地降低使用者不滿的風險，公司可能會考慮通過幾次更新或者對較小的更改來進行調整。
Facebook在使用這一策略方面非常成功。例如，“Reactions”在世界範圍內被廣泛的應用和測試。儘管經常會有一些小的調整，但Facebook在推出可能擾亂使用者心智模型的主要更新時非常謹慎，會通過釋出多個版本將需要改進的心智模型的數量最小化。
基於心智模型的設計
雅各布的網際網路UX法則指出“使用者大部分時間都花在除你網站以外的網站上。因此大部分客戶對你網站的心智模型會受到從其他網站資訊的影響。”
簡而言之，UX設計師的目標是建立一個允許使用者快速輕鬆地實現目標的流程。人是慣性生物，而利用使用者心智模型意味著，使用者在使用產品之前就知道如何使用。
心智模型研究
對於UX設計師來說，在建立新產品（或改進產品）時，通常會建立使用者行為地圖和同理心圖，並使用資料來幫助識別使用者的痛點。當涉及到心智模型時，相同的UX研究方法和過程可以應用於直接競品或者間接競品。
在設計新產品時，研究現有系統可能會節省設計師大量的時間和金錢，因為它可以省去從零開始建立新原型來測試新方案的需要。觀察使用者如何與現有設計進行互動，從而找出使用者可能在現有的設計中期望什麼。
設計師可以嘗試改進已有的解決方案。此外只要目標使用者相同，那麼複製眾所周知的系統就意味著只需進行少量的測試就可以驗證核心功能的可用性。
研究直接競品和間接競品的使用者，以瞭解他們當前的使用方式、當前的心智模型以及他們當前痛點。
複製現有的使用者體驗
世界上最受歡迎的App直接受到彼此的影響，並且他們定期根據現有的心智模型進行設計。例如，Facebook推出了“喜歡”的互動模式，然後由LinkedIn和Instagram複製。
Twitter推出了標籤，然後被Facebook和Instagram複製。標籤由Twitter首度引用，然後被Facebook，LinkedIn，Instagram和其他產品複製。Instagram推出了故事，然後Facebook也實現了這個功能。Snapchat引入了照片過濾器，然後被Facebook複製。
幾乎在任何情況下，這些功能沒有太大變化。Facebook和Twitter之間的競爭非常激烈，他們總是希望利用彼此來獲得成功。Facebook有系統地模仿競爭對手的產品體驗，當有一個新的，成功的App出現，如果Facebook不能收購它，那麼就會複製這個產品的功能體驗。
Facebook Messenger的UI和Snapchat的UI的對比來看，充分利用現有的心智模型。一款流行App的使用者可以輕鬆地使用另一款同類產品。
最近的統計顯示，Facebook每月有超過22億個活躍使用者。這個App如此流行，以至於它影響了今天的許多產品設計，因為使用者對Facebook等熟悉的產品所建立的範例抱有期望。
例如，由於Facebook今天的設計影響，在許多不同桌面App的登入區域附近的右上角找到通知圖示是非常標準的。狀態更新、新聞提要和喜歡也是其他App中越來越常見的模式。
LinkedIn可以根據個人意願設計個人更新，新聞提要或通知。LinkedIn利用Facebook的成功，利用Facebook龐大的使用者群和使用者現有的心智模型，LinkedIn直接複製了Facebook的產品體驗。
除非有特定的理由來規避使用者所期望的功能，否則引用熟悉的使用者心智模型可以讓設計師將使用者的注意力集中在產品的更重要、獨特的功能上。即使有人從未使用過LinkedIn，通過他們對Facebook的瞭解，意味著他們可以毫不費力的使用LinkedIn。
心智模型與擬態設計
擬態是一個術語，用於描述UI物件，它反映了現實世界中的物件是如何出現的，以及使用者是如何與他們互動的。這種設計理念利用了使用者已有的知識和實際物件的心智模型，所以他們不需要學習新的UI。
許多UI元素反映了現實世界的情況，這並不是因為設計師缺乏想象力，而是他們意識到脫離了物理世界中的任何一個UI元素都意味著使用者需要付出更多的努力才能明白他們所看到的東西。例如在UI中加入一個開關按鈕，那麼外觀和功能就最好像一個電燈開關，因為人們可以在物理世界中對照，這極大地減少了使用者認知負荷。通過視覺隱喻，使用者馬上就能知道這是什麼。
即使完全抽象化，普通使用者也可能知道他們正在看的是一組開關，可以根據需要開啟和關閉。Google的Material Design系統使用非常簡單的視覺設計和圖示，但利用基於物理隱喻的常見UI模式來確保產品最佳的可用性。
這個原則應該適度地使用，但是如果應用得當，它對於可用性是相當有效的。擬態意味著UI在外觀和功能上都與現實世界中的相似。然而，設計師需要小心這種心智模型理論，因為功能或外觀上的差異實際上會降低設計的可用性。
擬態設計在專業音訊製作應用中很常見。數字元件通常模擬模擬齒輪，例如壓縮器，均衡器和混響單元。在下圖中，左下方的數字元件採用了仿形設計來模擬頂部單元。
使用擬態設計元素使使用者能夠應用真實世界的聲音壓縮器而存在的心智模型。右下角的圖片採用了一個獨特的設計，而不是基於現有的真實世界元素。因此，即使他們使用了一個真實世界的物理對照物，使用者也不會有基本的UI知識，並且使用者需要花費額外的時間和精力來學習它。
數字音訊元件通常模擬真實裝置，例如壓縮器，均衡器和混響單元。利用擬態設計可以利用現有的心智模型。左邊的外掛使用了擬態設計，而右下則沒有。
基礎創新與創新
為了使可用性最大化，在心智模型的基礎上進行設計是非常重要的。在現有的心智模型和標準中創造和創新可以帶來新的令人興奮的產品，這仍然符合使用者的期望。只是在必要時候，可以有策略的適當改進這些心智模型。
例如大多數人已經形成了音量滑塊的心智模型。在下面的示例中，左側的滑塊表示大多數人對音量滑塊所具有的心智模型。中間的滑塊是為了開玩笑而設計的，但它說明了一個要點。
滑塊完全與心智模型和使用者期望相矛盾，因為它看起來像一個垂直滑塊卻是水平滑動。右側的滑塊取自Apple的iOS，Apple利用創造力和創新來設計新的和原創的東西，但它仍然尊重心智模型規則，這形成了使用者對音量滑塊如何操作的共同期望。
從左到右：代表普通心智模型的音量滑塊，一個與普通心智模型相矛盾的音量滑塊，和ios的音量滑塊，ios在新設計中使用了常見的心智模型。
總結
對既定設計進行UX研究將有助於澄清現有的心智模型，並使設計師能夠利用其產品使用者的心智模型。反過來，這些發現將有助於設計師優化任何數字產品的可用性。
忽視心智模型的設計師會面臨危險，利用現有的心智模型作為創造力和創新的基礎，可以使設計師改進現有的產品，並幫助他們設計出令人興奮的新產品。