海底撈拋棄了誰？
投中網（https://www.chinaventure.com.cn） 報道：機器人能勝任什麼？
“上菜快了很多，但多智慧還感受不到。”
前來海底撈無人餐廳嚐鮮的舒小姐一邊用麻辣鍋安撫自己的味蕾，一邊不假思索地說。儘管口吻中帶著一絲失落，但享受著辣勁兒的她並沒有覺得火鍋上有哪兒不妥。
只是，對於個別海底撈員工來說，在機器取代人力這件事情上，確確實實“會有緊迫感”。
3個月前，斥資1.5億、從策劃到籌備耗時3年的海底撈智慧餐廳，在北京中駿· 世界城初步投入運營，機械臂、送餐機器人、收餐機器人等一大批裝置的入駐，再加上360度投影環繞，讓原本忙碌的海底撈顯得神祕感十足。
剛在香港敲完“鑼”就在北京打鼓，這樣的節奏可謂緊湊。不過，這個“智慧”新生兒究竟有什麼能耐，它會不會讓自家的火鍋賣得更好？面對機器取代人，海底撈發出了怎樣的訊號？它的員工又如何自處？
一個很平常的上午，CV智識前往這家智慧火鍋店一探究竟。
機器殺入後廚
機械臂在後廚忙著配菜，一個又一個機器人穿梭在餐廳裡，而周圍用餐的人對它們卻已習以為常……如果沒有聞到火鍋裡的肉味兒，你可能會有穿越的錯覺。
距離營業還有10多分鐘，海底撈智慧餐廳已經排了近30名顧客。其中的一部分人圍在就餐區入口處駐足觀看——在玻璃櫥窗的另一側，幾個機械臂在忙著配菜。這便是海底撈大做文章的部分，智慧後廚。
“傳統門店的後廚最髒最累的一個崗位就是洗鍋崗，現在已經被自動洗鍋機取代。”海底撈的工作人員告訴CV智識，“機器輔助後廚還是很震撼的。”
據瞭解，海底撈的智慧後廚包含了機械臂、自動配鍋機、自動洗鍋機、自動酒水櫃、機器人等各種智慧裝置。
其中，自動配鍋機可以直接根據每位會員的飲食要求配置鍋底，調配麻、辣、油水比例，私人訂製獨家鍋底，即私人訂製，你想吃麻、他想吃辣都在碗裡。
自動酒水櫃則有八個存貨櫃，一共可以存放635瓶酒水、468聽飲料，分有製冷區和常溫區，顧客下單後，酒水庫接受指令，機械手抓取相應的飲品，之後將飲品的托盤移動至快取區出庫，它還能實時顯示酒水存量情況，便於補貨，公開資料顯示，其單件商品出貨速度僅需要十秒。
上述所有的一切裝置都依賴於監管，這就有了海底撈的超級大腦IKMS和EMS。
IKMS廚房綜合管理系統目前可以實現三大功能：
1、訂單生產管理，可以處理顧客的加單、退單、加急單；
2、監控，對智慧餐廳的各項資料進行分析，監控每一個裝置的執行情況，遠端解決軟體問題從而實現智慧餐廳的運維保障；
3、智慧管理，實時檢視自動配菜區菜品的數量和保質期，自動配菜機原料底料的數量和自動酒水機的庫存數量，並一物一碼追蹤門店的每個物品。
EMS能源管理系統，則負責監控統計並分析門店的裝置能耗，如水、電、燃氣量等。
簡單來說，你可以這樣理解它的運作流程：
機械臂從保險櫃中取出菜品:arrow_right:將菜品放到傳菜架:arrow_right:另一側的機械臂取出菜品放在傳送帶上有RFID標籤的托盤裡:arrow_right:機器人取走托盤菜品:arrow_right:機器人送餐:arrow_right:員工服務
不過，在實際的體驗中，舒小姐這樣描述了自己的感受，“後臺也許真正提升了效率，但對於顧客而言，他們能感受到的還是前廳的服務體驗。即便後臺效率提高，前廳服務員一旦混亂，或者稍微怠慢，整個體驗依然不佳。或者說，機器提高效率的部分，最終還是取決於人是否到位。”
海底撈究竟在打什麼主意？
據海底撈機器人供應商擎朗智慧的CEO李通透露，上面提到的送餐機器人採用租售結合的方式，租賃價格為99塊錢/天，將近3000元/月，對外售價59800元。這確實比工資動則四五千的人工要來得划算。（因海底撈各個店的情況不同，定製價格也會不同。）
“海底撈服務員的價格實際上要比普通的服務員價格稍微貴些。一般的服務員，比如在上海一般4000塊到4500塊，還要包吃包住、交保險，以及一些其它的隱性成本，平攤下來的話，傳菜員的成本大概是一個月6000塊到7000塊錢。海底撈報出來的價格就更貴一些，大概8000塊錢一個人。”李通說。
當然，機器人只是海底撈智慧化鏈條中的一個部分。那對於這其中的關鍵指標，比如店的數量、翻檯率來說，這筆買賣划算嗎？（注：翻檯率即一個飯店一天內每張桌子平均的使用次數。舉個簡單的例子，海底撈有10張桌子，一天內飯店總共接待了50桌客人，那麼它的翻檯率就是5。）
CV智識從海底撈工作人員處瞭解到，儘管現在海底撈已經有300多家店，但它依然在擴張。
以北京為例，它要從現在有的80多家店，兩年內擴張到150家（從各家海底撈門店的排位等候就可以看出海底撈為什麼這樣做），此外，海底撈智慧餐廳的2、3、4、5號已經陸續在準備，其中的王府井店已經開工。
而關於翻檯率，海底撈的工作人員告訴CV智識，中駿 · 世界城店目前有95張桌子，粗略估算下，翻檯率大概為5左右。
“海底撈智慧餐廳的翻檯率並不低於其他餐廳。它的老店平均每年大概5000萬左右的收入，差不多6（個月）到1年左右時間回收成本。這個新店的固定投資大，回本週期長，但翻檯率更高會有一些平衡，不過這個店仍在進行探索，具體的單店模型可能並不是現階段考慮的重點，而是需要運營一年時間再看。畢竟海底撈的現金流還是很好的，有足夠的錢去支撐。”58產業基金的投資總監張騰告訴CV智識。
海底撈的翻檯率一直居高不下，位於北京東五環到六環之間的海底撈常營店有60桌，那邊的工作人員告訴我們，他們的翻檯率可以達到6，週六日甚至可以達到10左右。（翻檯率會受地理位置、營業時間影響。常營店的營業時間為22小時，中駿 · 世界城店的營業時間為18小時）。
在智慧餐飲行業摸爬滾打多年的人人湘創始人劉正則對CV智識表示，從長遠來看，任何品牌的新店模型一定是需要較長觀察及多次探討和細化的。
“我並不認為海底撈會把今後的所有門店開成這個樣子，因為這樣的海底撈智慧餐廳回收成本的週期一定會遠超其他海底撈標準門店。所以智慧餐廳的價值更像是試水，我相信海底撈更願意從智慧餐廳中挑選出那些價效比高且可替代標準店的某幾個功能產品在未來的標準店中作為統一標配。”
劉正接著說道，“其實，具體用什麼形式將使用者與餐廳連線其實不重要，重要的是通過人工智慧、大資料，把餐廳的經營邏輯做整體提升，核心目的還是提升使用者滿意度，提升餐廳經營效益。”
事實上，不僅僅是海底撈在用“智慧”加碼。國內其他的玩家也相繼入局，和海底撈智慧後廚不同的是，它們將智慧場景放到了前廳，比如盒馬鮮生、超級物種、慶豐包子等紛紛在點餐、支付等顧客更有參與感的環節上發力，京東未來餐廳更是用機器覆蓋了整個流程：點餐、配菜、炒菜、傳菜、用餐、結算。
國外也有智慧或無人的案例，只不過結局令人唏噓。
美國的智慧餐廳代表Eatsa就曾於2015年開設了自家的第一個門店，顧客用移動裝置自助點餐，並通過自助櫥櫃取走，整個過程不需要店員參與。2016年年底，Eatsa將店鋪擴到了7家；2017年下半年，Eatsa官方公告稱準備關閉位於紐約、華盛頓哥倫比亞特區、加州伯克利的5家餐廳，留下2家位於舊金山的門店運營。
機器取代勞力，下落的飛刀
“海底撈把這個需求發出來的時候，找了全球的很多家機器人公司，嘗試在場所裡能不能解決它的問題。當時我們在上海的一家店測試，後來測試的結果通過，我們成了海底撈唯一的付費供應商。”李通說。
擎朗智慧成立於2010年，這家公司專注於落地普及的室內無人配送機器人。其產品主要應用於餐廳、酒店、商超、商務辦公、展館、KTV、社群等多個領域；還可以負責外賣、快遞無人配送。據CV智識獨家獲悉，它剛剛close了一輪數千萬元人民幣的融資。
“這其實是他們（海底撈）對智慧化未來的一次探索，以智慧店為例，它的第一次開始實際上是在2017年9月份，開店是2018年11月份，前後經歷了一年多的時間，投入了一個多億。”李通說。
據中駿 · 世界城海底撈的一名工作人員表示，目前店裡用了6個送餐和4個收餐的機器人，從流程上來看，機器人包攬了高頻跑腿兒的活。
李通認為，只有這樣，機器和人協作才有價值。
“大家都知道海底撈是一個非常強調服務的場景，但它的很多員工在幹一些非常辛苦且沒什麼價值的工作。舉個例子，他們的傳菜、回收其實是這裡面最辛苦的工種，需要一刻不停地跑，所以它想用機器來改變這一現狀。海底撈的整個理念是，把機械的事情讓機器去做，把人投入到更好的服務當中去，通過這種優化配置來提高服務水平。”
近日，來自環球網的報道稱，根據布魯金斯學會(Brookings Institution)公佈的報告表明，由於機械自動化在未來幾十年內快速發展，25%的美國人存在被機器人取代的“高度風險”，這相當於3600萬個工作崗位；此外還有36%約5200萬美國人存在“中度風險”。
“機器人能勝任什麼？就是那些簡單、重複、跑腿的工作。”李通說，“跑腿的機器在很多年以前就存在，但是他們在環境簡單的工廠裡做AGV（自動導引運輸車），而我們的特點就是在複雜環境下的一個長期移動的能力。”
“一些餐飲老闆現在不光面臨著招人貴的問題，貴不說，而且真的很難招。就拿馬上到的春節來說，現在餐飲行業很頭疼，很多人回老家，你沒辦法留得住人，這也是為什麼很多餐飲要關門的原因。另外，現在的年輕人也不太願意做這種重複而沒有提高的工作。”
換言之，機器人可以負責簡單的打雜、跑腿兒的活兒，人應當做更高階的工作。一名海底撈工作人員粗略估計了一下，目前智慧餐廳95張桌子配置150人左右，無人化後能少約30-50人。
不過，對於海底撈而言，這或許並不意味著現有的員工要被辭退。
“因為還在測試階段，這可能會有潛在問題暴露出來，比如拿過號的顧客要正常就餐，機器壞了就需要人上，我們還要根據裝置的抗疲勞程度、故障率決定最後用多少人，第一家店不考慮減少人員（等開得多了可能會減少），相對來說比傳統門店會少一些。”海底撈的員工表示。
據Frost & Sullivan資料顯示，火鍋行業的規模從 2013 年的 2813 億元增至 2017 年的4362 億元，CAGR（複合年均增長率）為 11.6%。未來五年，火鍋行業會繼續按 CAGR 為10.2%增長，為中式餐飲中增速最快品類，預計到 2022 年火鍋行業收入將達 7,077 億元。
在這個龐大的賽道中，2017年的海底撈營收為106.37億元，淨利潤11.2億元。而降本增效升級打怪的同時，帶有情感傳遞的人工服務依然是它拉昇使用者體驗過程中不可或缺的砝碼。據瞭解，希望“靈魂線上”的海底撈在前面提到的增店計劃中，會考慮把後廚人員培養到前廳。
當CV智識問到海底撈員工如何在工作中形容自己和跟機器人的關係時，這名員工很巧妙地將自己的角色卡在了機器人送餐的最後一環：
機器人送餐，人工揭蓋子！
（編輯：王閃）