聊天機器人的個性應如何設計？
隨著聊天機器人的興起，機器人的個性是成為使用者體驗最重要的因素之一。
當聊天機器人設計合理、有個性時，點選率、銷售額和其他商業KPI就會隨之飆升。還有很重要的一點是，聊天機器人有屬於自己的個性時，使用者會覺得與之互動非常有趣。
但是，究竟如何設計聊天機器人的個性呢？畢竟，目前還沒有針對聊天機器人個性的Javascript庫或Github庫，也無法自行訪問這些庫並將其插入你的設計中。
聊天機器人的個性是設計師可以發揮創造力的地方。但你不需要像威廉·莎士比亞或查爾斯·狄更斯那樣為聊天機器人創作個性。
首先，先思考一下： “聊天機器人到底需不需要個性？”
我經常被問到這個問題。通常具有技術背景的開發人員認為，添加個性是一項非常困難的附加的工作。另一方面，客戶習慣於從web端和app端的角度思考問題，不理解聊天機器人的角色扮演。
然而，如果要問聊天機器人是否需要個性，那就大錯特錯了。不管你的聊天機器人有多基礎或多簡單，與它互動的人已經賦予了它一種個性。
人類有一種強烈的把周圍的事物擬人化習慣，這就是為什麼汽車、船隻、建築物和許多其他無生命的物體被“使用”它們的人命名的原因，簡單來說，萬物都可以成精，海綿擬人化就是海綿寶寶，還有把豪車擬人化等等。
萬物賦人格就可以就可以變成精，而名字極具意義，是人格身份的有力標誌。
把事物當成人，顧名思義就是將人格賦予在物品身上，讓他在保留原本外貌的同時也能做出人類的行為。這種擬人常用於動物身上，像是米老鼠、唐老鴨這些經典角色，但也有非生物的情況，比如說海綿寶寶，甚至有把各個省份擬人化。
聊天機器人，就其本質而言，完全不同於其他任何基於計算機的互動。與網站和移動應用不同，聊天機器人是為每個獨立使用者提供同樣的體驗而設計的，它是一對一地與人互動。而且，大多數情況下，聊天機器人執行的平臺，就是人們用來與朋友家人聊天的資訊平臺上。
事實上，第一個聊天機器人，名為Eliza，是1964年在麻省理工學院的一個計算機實驗室製造的。辦公室的工作人員充分意識到Eliza“只是”一個計算機程式，但仍然堅持和她說話，好像她是真的一樣。
從那時起，每一個聊天機器人在接收來自普通使用者的反應，這些互動基本上都很相似，他們不僅會像真人一樣和聊天機器人聊天，而且還會信任它，在敏感的個人問題上向它吐露祕密，尋求建議。因此，問題不在於聊天機器人是否需要個性，而在於它已經具備了什麼樣的個性(就像與它互動的人所感受到的那樣)。
第一步，從角色設定開始
大多數聊天機器人的設計都是為了推進商業目標。但即使你是為了教育、娛樂或其他目的而設計聊天機器人，開始塑造其個性的最佳方式是在你的公司或組織中為你的聊天機器人分配一個角色。
換句話說，如果你的聊天機器人在你的公司“工作”，她/他會扮演什麼角色？更重要的是，他/她的職稱是什麼？
例如，如果你的聊天機器人在日間spa中心工作，它的頭銜可能是接待員。對於家庭作業聊天機器人，聊天機器人的“職務”可能是教師助理。對於SaaS公司來說，聊天機器人的工作可能是“初級銷售助理”。
第二步，具體的工作說明
一旦你確定了聊天機器人的角色和職位名稱，下一步就是為這個職位寫職位描述。例如，這裡有一個稍微編輯過的接待員職位的真實工作描述：
義務和責任：
- 可以根據客戶的需求接受篩選和呼叫；
- 迎接所有訪客並相應地指導他們；
- 有禮貌的響應顧客和公眾的要求。
崗位要求：
- 一年以上的相關工作經驗；
- 必須以客戶服務為導向，瞭解客戶服務原則和實踐；
- 優秀的溝通技巧；
- 必須是可靠和可信賴的；
- 能夠24小時隨時響應。
一旦你寫完工作說明，你會發現，你正在設計的聊天機器人將成為這項工作的完美候選人，也只有機器人才能勝任這份工作。
第三步，決定機器人的性別
一旦你對這個理想的員工有了清晰的認識，就需要選擇一個性別了。雖然可能會有一些特殊的性別流體選擇、或變性聊天機器人，一般來說，你需要選擇男性或女性。
第四步，決定機器人的年齡
現在你知道了聊天機器人將在你的公司做什麼工作，它的性別是什麼，就可以給你的聊天機器人設計一個生日了。
對於一個聊天機器人來說，從它1948年誕生之日算起，理論上它可能已經60歲了，但這樣的年齡設定是不太符合我們認知的。
相反，大多數從事這一角色的人可能都是20歲出頭或接近30歲的年輕人。如果這個20-30歲的年齡是符合你所設計的聊天機器人，那麼在這個範圍內選一個是最好的。
因此，根據你設計的聊天機器人 “工作經驗”和目前的工作需求，選擇一個真實的出生日期。
第五步，建立傳記的縮圖
相比較長篇大論的角色描述，最好的選擇是為你的聊天機器人勾勒出一個簡短的個人簡介。
你只需要回答以下問題：
- 已婚還是離異？
- 戀愛中還是單身？
- 有孩子嗎？如果有，多大了？
- 教育背景；
- 還有誰住在這個家裡？
- 興趣愛好；
- 最喜歡的笑話/格言；
- 最喜歡的食物/飲料；
- 最喜歡的電視節目/電影/書籍。
第六步，給你的機器人一個名字
專業的聊天機器人應該總是有一個“人”的名字，而不是像“InfoBot”或“Chatbot 2000”這樣一眼看過去就知道是人為給機器人起的名字。
要確定名稱，首先要確定聊天機器人的文化身份。例如，在一家只與芬蘭客戶打交道的芬蘭公司工作的聊天機器人，當然應該是一個擁有芬蘭名字的芬蘭“人”。並且，許多企業在全球都具有影響力。
因此，第一步，需要確定一種文化身份，這種文化身份同時滿足你的品牌認知和業務需求。如果你的公司總部設在英國，但是你的大多數客戶都在美國，那你必須決定你的聊天機器人應該是美國人還是英國人(這會影響單詞的拼寫)。
一旦你選擇了一種文化身份，就去查查統計表，看看那些和你的聊天機器人同個時間出生的(真人)寶寶的名字。對於你的聊天機器人來說，通常可以選一個在出生表排名前20的名字，這樣比較好做選擇。
選擇一個與聊天機器人年齡和文化身份相匹配的大眾名字，使用者會覺得這個名稱更真實，這種做法會更貼近使用者。
專家提示：如果您的聊天機器人使用了很多花哨的人工智慧，並且目的是滿足大型企業的需求，你可以為聊天機器人建立一個完全獨特的名稱。這個名稱可以聽起來很人性化，但並不完全跟人類的名字一樣，例如Apple的“Siri”。
當然，你也可以花錢找Cayce Pollard這樣的專業機構來設計一個獨特的名字，最簡單省錢的方法是縮短/修改普通名字。但是，如果是功能比較簡單基礎的聊天機器人，通常最好使用標準的人名。
第七步，視覺化你的機器人
如果你有視覺上的需求，畫一個聊天機器人的真實圖片是一個非常好的主意。你可以使用電腦設計/繪圖程式，或者你可以簡單地在一張紙上畫一些東西。當你看到你的聊天機器人是什麼樣子時，這真的很吸引人。
例如，這是我為的美國日間spa這家店設計的概念版接待機器人，叫做Jessica
第八步，通過測試定義心理模型
總結一下，你的聊天機器人現在已經擁有了名字、職位、年齡、性別和概念圖了，但還缺個完整的心理模型。
許多成功的小說家和專業編劇都是這樣做的，他們採用了為(真實)人類設計的標準心理評估。也是當今最著名和最普遍的個性評估Myers-BriggsType Indicator，簡稱MBTI。
讓一個角色(聊天機器人)活起來的“祕方”是讓他/她“參加”MBTI測試，從角色(聊天機器人)的角度回答每個問題。官方MBTI測試的費用為49美元，但網上有許多免費的替代品，已經足夠了。
以spa中心的機器人Jessica為例，我從她的角度（不是我的）來做MBTI測試：
從Jessica的角度回答了60個問題後，MBTI測試顯示她有ESFJs的性格型別，外向(90%)，感知(22%)，感覺(70%)和判斷(9%)。ESFJs是邁爾斯·布里格斯性格分類法中十六種人格型別之一。在柯爾塞氣質型別測試中被稱為供給者，屬於監護人的四種類型之一，約佔人口的9%-13%。
一旦你瞭解了MBTI的人格型別，就可以很容易地找到有關這意味著什麼的詳細資訊：
- 外傾：ESFJs通過與其他人互動獲得能量。他們通常被描述為外向和社交型。
- 感覺：ESFJs更關注現在而不是未來。他們對具體的，實時的細節感興趣，而不是抽象或理論資訊。
- 思維：ESFJs傾向於根據個人感受，情緒和對他人的關注做出決定。他們傾向於更多地考慮決策的個人影響而不是考慮客觀標準。
- 判斷：ESFJs是有組織的，喜歡提前計劃好事情。提前做計劃能有效幫助具有這種個性型別的人更多地掌控周圍的世界。
一些常見的ESFJs特徵包括：
- 善良，同情他人；
- 樂趣和外向；
- 生活井井有條；
- 善於實踐的；
- 忠誠度高；
- 喜歡幫助他人；
- 願意自我犧牲；
- 可靠。
一個更加清晰的畫面Jessica的個性正在顯現。而且很明顯，她會成為一個非常好的spa接待員！有數百個網站進一步詳細描述了16種MBTI個性型別。
這裡有一個例子：
作為生日、節日和慶祝活動的守護者，ESFJs是慷慨的娛樂者。他們享受並愉快地遵守傳統，慷慨地給予，特別是在有習俗規定的地方。
在其他條件相同的情況下，ESFJs喜歡掌管一切。他們能清楚地看到問題，很容易被委派工作，並充滿熱情地努力工作。他們樂於提供服務(這體現了生活的意義)，並期望從別人那裡得到同樣的服務。
舉個栗子：
ESFJs經常發現自己從事的職業要麼會與他人(如客戶、其他工作人員)有大量的直接的互動，要麼須對關鍵任務承擔風險(如需要徹底關注或可能產生嚴重後果)，要麼兩者都有。ESFJs經常能意識到他們在衛生保健和各種社群保健組織中的潛力。
現在，我們可以開始將這些特點濃縮為傑西卡的獨特個性：
- 她一定會記得生日和假期。
- 她是一個高能量，積極快樂的人。
- 她喜歡掌管（並且有點專橫，以友好的“母親”式）。
- 她努力工作，而且非常忠誠。
- 她很容易生氣，但也容易原諒別人。
- 她喜歡和人交談。
- 她喜歡幫助別人。
- 她被醫療保健和其他社群護理職業所吸引。
- 將此直接轉換為設計機器人行為，很容易看到Jessica：
- 是日間spa接待員的完美搭檔！
- 會以熱情和燦爛的笑容迎接客戶。
- 肯定會在客人生日時向客戶傳送友好的資訊。
- 絕對記得在每個假期都向客戶傳送訊息。
- 以愉快，可行的態度迴應問題或困難。
- 是一個自信，稱職的人。
把之前的工作都組合起來
現在，你應該對傑西卡有一個非常生動的印象。
她自信、有條理、開朗、非常勝任自己的工作，喜歡與客戶打交道，樂於助人，非常守時、可靠，能夠泰然自若地對待粗魯和“難相處”的人。
那麼，這如何轉化為聊天機器人的設計呢？答案是對話(文字)和表情符號。
如果顧客走進一家真正的日間spa中心，傑西卡肯定會熱情地回答:“嗨！和一個微笑(笑臉表情)而不是一個不溫不火的“你好”(沒有表情)。
傑西卡會興致勃勃、幹練地解釋日間spa中心提供的所有服務。她會以一種“我能行”的態度來回答顧客的問題，比如，“哦，不!”讓我們看看我能做些什麼來幫助解決這個問題
她會自信地講話，使用歡快、充滿活力的表情符號。如果她不明白一些事情，她會盡最大努力向客戶保證她想要去理解和幫助他們。
每個聊天機器人都遵循同樣的程式——從指定職位開始，一直到指定出生日期、性別和姓名，再加上撰寫摘要、傳記-將給你足夠的基礎，然後讓聊天機器人“採取”個性評估測試。
從這裡開始，你只需要通過對話和表情符號將性格型別應用到聊天機器人上就可以了。
當你完成後，你的聊天機器人將擁有一個完全成熟的個性，你的使用者將喜歡、信任並真正享受與之互動。
翻譯：設計蒙太奇
原文：How to Design a Chatbot Personality
連結：https://medium.com/@lifeinromania/how-to-design-a-chatbot-personality-8f89b5a6b549#73fa
本文由 @設計蒙太奇 翻譯釋出於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基於CC0協議