揭祕華為的九大服務兵器譜：如何成為有溫度的品牌？
最近，三季度的手機市場資料密集出爐。在大環境寒冬的情況下，華為品牌卻在寒冬裡迎來春天。
調研機構Counterpoint的資料顯示，今年三季度全球手機市場同比下滑3%，但是華為卻逆勢大增33%，再次超過蘋果，位居全球第二。在中國市場，華為更是持續蟬聯冠軍，在今年三季度以23%的市場份額位居第一。
在我看來，要判斷一個品牌的競爭力，銷量的市場是一方面，品牌聲譽和價值是更重要的另一方面，代表著一個品牌的可持續的長期競爭能力。最近公佈的Interbrand全球品牌榜上，華為成為唯一上榜的中國品牌，而且名次再次提升2位，位居第68位。
為什麼會這樣？除了我們所熟知的技術和產品上持續領先，另外一個大家不太熟知的因素，是華為的服務。可以這樣說，技術和服務正在成為支撐華為手機提升競爭力的重要基礎，他們共同讓華為在市場上攻城掠寨，讓華為成為有溫度的品牌。最近，華為客戶服務中心根據消費者需求，推出九大服務舉措，更是印證了這一點，今天，我們就一起來盤點一下華為的九大服務兵器譜，看看華為在做服務上有什麼獨到之處？
專屬服務：深諳高階使用者體驗之道
在華為手機的九大服務兵器譜中，有兩項專屬服務特別引人矚目。一項是針對Mate、P系列使用者，華為提供“到店維修享高階備用機”、“指定區域享受上門服務”、“參與以舊換新可額外獲贈現金補貼”三大專屬服務體驗。
另一項是保時捷設計專屬服務，華為對進店維修的保時捷設計使用者提供高階專屬服務:專屬受理通道、專屬店長服務、專屬熱線服務、文化書籍饋贈，其中Mate20RS保時捷設計手機保修期內免費更換皮質後殼、指定的幾款保時捷設計產品保修期內保內故障可享受以換代修服務，這些專屬服務，為保時捷設計使用者提供了尊貴的服務體驗。
不得不說，華為真是深諳高階使用者的體驗之道。對於高階使用者來說，最關注什麼？除了強悍的產品體驗，專屬的服務就是他們最關注的體驗。很多時候，他們要的是一種高效率、高品質的服務感受。這個時候，僅僅有高階產品是不夠的，品牌需要重視與高階使用者的互動，在互動中給他們專屬化的服務體驗。
華為針對Mate、P系列和保時捷設計推出的專屬服務，強化了華為高階產品的體驗，增強了高階使用者的品牌黏性，對於華為在高階市場上的突破將起到極大的拉動作用。
高品質：誰說官方就等於高價？
華為手機這次推出的九大服務舉措，還有一個鮮明的特點，那就是高品質。而且，不僅僅是高品質，還儘可能做到實惠，是“好的服務，其實不貴”。
2018年，中國智慧手機普及率達到68%，消費者完成從功能手機向智慧手機的轉化，隨著智慧手機的普及，消費者的服務投訴也屢見不鮮。最近，我就看到一個湖北省消委釋出的手機消費投訴報告，其中顯示質量和售後服務問題佔投訴總量的七成以上。尤其是媒體經常報道的手機維修亂象，很多人在換屏或者換電池時，都遇到了高價宰客或者質次價高的問題。
在這樣的大背景下，華為手機推出的服務舉措就更顯得及時、貼心。
其一，2018年9月5日-12月5日，華為推出了“久久”煥新——99元一口價換電池優惠活動，45款機型支援99元更換官方原裝電池，不僅讓使用者不在為電池問題煩惱，也讓使用者可以享受“原裝電池,全國聯保”的服務品質。更讓人驚喜的是，從華為客服熱線瞭解到，華為不僅經將“久久”續航活動延期到2019年3月5日，而且還將榮耀9、榮耀V9等另外14個機型納入活動範疇，最終將有多達59款機型支援99元一口價換電池活動。
其二，華為 “惠修一口價”活動，針對主機板和外屏故障開展一口價優惠維修服務，根據機型不同，主機板維修分為399元/499元/799元三個檔位，外屏維修分為249元/299元/349元三個檔位。對於動輒上千的螢幕、主機板更換價格來說，華為在電池、螢幕、主機板上的維修優惠政策，將“好的服務，其實不貴”展現的淋漓盡致。
其三，華為推出碎屏服務寶，自購買“碎屏服務寶”之日起，一年內因意外碰撞、意外墜落、意外擠壓造成螢幕、後蓋破碎或者開裂時，使用者可享受免費更換一次原廠原裝螢幕元件或後蓋的權益。值得一提的是,華為支援購機60天內在服務中心補購“碎屏服務寶”,相對於其他品牌嚴格的補購時間限制,華為碎屏服務寶給使用者更多的選擇時間。
其四，華為推出延長服務寶，讓使用者可以在三包法規定的標準保修期基礎上繼續享受一年的官方保修服務，保修期內出現非人為故障，全國所有華為客戶服務中心均可以進行免費維修。
說實話，看到這四項舉措，我很感慨。這裡面的重點是：官方竟然可以如此實惠！很多使用者之所以不去手機的官方維修點，而寧可去山寨店維修，主要的原因就是擔心官方貴。華為推出的這四項舉措，可以說是徹底打消了使用者的顧慮，讓使用者遠離山寨維修店，享受到官方提供的品質服務。
坦白的說，華為手機的質量和品質堪稱是在所有品牌裡面最高的。我曾經去華為的可靠性測試中心參觀，華為在做產品測試的時候，用的是遠高於行業的標準。舉個例子，在電源鍵的按鍵測試中，行業一般是20萬次，而華為高達100萬次。如此嚴苛的質量標準，讓華為手機有了堅如磐石的品質。現在有了高品質的服務，華為手機的品質就更加值得信賴了。
有溫度：寒冬裡的濃濃暖意
華為的九項服務兵器譜，總體給人帶來的感覺，就是“有溫度”。
例如，華為將每月第一週的週五、週六、週日確定為“服務日”，這個時間，如果你去華為的服務門店，可以享受到免費保養、免費貼膜、保外維修免人工費、當日無法修復免費寄回並贈送禮品、免費參與消費者講堂等貼心服務。華為從2017年3月開始每月堅持舉行服務日活動，成千上萬的使用者體驗到超值、有溫度的服務，也讓我們看到華為用心服務的決心。
另外一個“雙向寄修免費”的服務也非常有溫度。使用者可以通過華為官網、華為手機內建的服務APP或撥打華為客服熱線等方式申請寄修服務，快遞員將會上門取件，無論寄修產品保修狀態如何，往返物流費都由華為承擔。
這個服務尤其需要多說幾句。比如在現在這樣的冬天，天氣寒冷，又經常會有霧霾，先不說別的，把手機送過去，再取回來的過程就十分繁瑣、麻煩。現在有了“雙向寄修免費”的服務，足不出戶就能將壞的手機變成好的，真的是很神奇，也真的是很貼心，能夠在寒冬的冬日裡為使用者帶來濃濃的暖意。
提到足不出戶，不得不說華為2018年11月最新推出的“社群服務日”活動，華為將每月第三週的週四確定為“社群服務日”，這一天，全國各地的華為客戶服務中心聯合授權體驗店走進社群，為社群使用者提供華為知識學堂、免費清潔貼膜、免費消毒加香、免費照片列印、畫冊免費贈送、疑難問題處理等貼心服務。將服務主動送出去，讓使用者足不出戶享受優質服務，是華為服務體驗升級過程中濃墨重彩的一筆。
後記：硬實力與有溫度
我一直在研究品牌，到底什麼是品牌？用通俗的話來講，一個企業的品牌正如一個人的人品，它是你平常一言一行的積累。簡單來說，品牌的價值有兩個支撐點，一個是看得見的硬實力，一個是看不見的有溫度。
為什麼華為手機能夠在如此競爭激烈的市場取得領先，而且領先幅度不斷擴大？答案也是這兩個支撐點。一個是硬實力，華為每年將近千億的費用投入到研發上，讓其可以在技術門檻越來越高的手機領域厚積薄發，不斷給使用者帶來驚喜；另一個是有溫度，華為客戶服務中心推出的這九項服務舉措，不就是如此嗎？用心服務，正在讓華為的品牌真正走入使用者內心，值得信賴。