貨損、缺貨等旺季問題頻發，這樣處理售後問題將提升訂單利潤
旺季提升訂單利潤還有這一招——集中處理售後問題
圖片來源：123rf.com.cn
近段時間，各種微信群裡不定時出現淘寶“PK人氣贏能量”的請求連結，還有朋友圈、微博和抖音被各色各樣的種草及攻略“轟炸”……雙11不愧是全民購物狂歡節，不少剁手黨應該都“按捺不住”收藏了很多好物在購物車吧！
國內的雙11狂歡如此，海外市場的年終旺季同樣也將掀起一波網購熱潮。出口賣家在享受消費者滿滿購物激情的時候，也不忘考慮年終旺季可能會帶來的一系列問題：物流堵塞、貨損、緊急缺貨、應對過年的備貨……
旺季問題頻發，衍生巨大的海外售後需求
（圖/ Tomrepair海外售後中心倉庫）
儘管日盼月盼年年盼著旺季，但是旺季並非只有飛來訂單，還有很多讓人心煩的售後問題。例如正賣的火熱時突然斷貨、退換貨比例上升，既感嘆旺季物流的無力，又深感海外售後的無奈！
亞馬遜3C賣家Andy告訴雨果網，去年旺季來臨前，他提前通過海運將一批貨送往目標市場，當有訂單並陸續發貨後，有部分買家反饋貨物中存在缺少零部件現象。而即使緊急補發，時效也會受到旺季物流的影響，但當時他也想不出更好的辦法，只能慢慢補發，最後仍落的幾個差評。
其實這樣的情況不在少數，在面對國外強大的消費者保護時，例如30天無理由退貨，24個月的保修期，對沒有海外實體的中國企業來說是極大的困擾，甚至針對退回的貨物95%以上的中國企業最終會只能採取棄貨的解決方式。
或許在過去跨境電商“高毛利”的時代，可以草草解決退換貨，可以說棄貨便棄貨。但今時不同往日，隨著消費者品牌意識的崛起，以及亞馬遜、eBay等歐美電商平臺為追求良好消費者體驗在售後服務上對消費者更加友好，中國跨境電商賣家的售後壓力明顯加劇。
未來，中國品牌國際化是必由之路，這必然帶來巨大的海外售後需求。但據行業人士稱，目前能滿足中國品牌和製造商的海外售後需求的專業服務幾乎不存在，海外售後的現狀和難以滿足的需求將在今後的2到3年更嚴重。
“專業維修團隊”驚現海外，解決本土售後的巨大剛需
（圖/ Tomrepair工程師正在維修平衡車）
上一秒你還很絕望，下一秒就讓你重燃希望，或許你會驚訝於如今跨境電商的專業服務竟如此細分！中國第一家專業為品牌和製造商提供海外售後服務的公司——深圳市湯姆國際（Tomrepair）售後服務就是為了彌補中國賣家在海外本土售後服務的空白與缺失而誕生的。
據瞭解，目前Tomrepair自建3箇中大型海外維修點，分別在美國西部、東部和捷克，佔地面積達1000平—4000平，覆蓋歐洲、北美等海外售後區域，現有維修師團隊100人左右。
從當前的服務群體來看，Tomrepair 40%的主要客戶來自跨境電商賣家，目前已經展開合作的知名品牌有Anker、環球易購；小狗電器、海爾（智慧家居類）；樂騎智慧（佳利科）、車泰斗（智慧出行類）。
而其主要的售後服務內容包括質檢、維修和翻新三大塊，據介紹，未來還有延保服務、二手回收再銷售和加盟區域小型維修點等新業務出現。那麼Tomrepair在海外售後服務又有何競爭優勢，才能擔起這“先鋒”的大任呢？
一、成本優勢：從物流成本、操作成本、產品過季、二次交稅、店鋪評分等節省整體售後成本；
二、時效優勢：從時效上全方位降低，零散訂單7個工作日內處理完成，批量訂單在傳統退回中國基礎上大幅減少整個處理時間；
三、體驗度優勢：實時對接和溝通，全程國內跟進，無縫對接；及時並有效的為客戶處理售後問題，是提升消費者體驗的關鍵；
四、系統化規範化優勢：標準流程、標準服務、規範操作；所有工單線上下單，跟進，結算；
五、地理位置優勢：捷克維修中心覆蓋整個歐洲，英國、德國、法國可以收貨轉運到捷克處理；美國東、西部結合覆蓋整個美國售後市場。
海外本土售後服務的競爭態勢與未來發展
（圖/ Tomrepair海外服務團隊）
儘管Tomrepair是作為中國首家海外售後服務公司進入歐美市場，但並不意味著毫無競爭壓力。以下從三個角度來分析下海外本土售後的服務現狀：
1、（海外）中大型售後服務商：它們的售後服務體量大，服務覆蓋地理範圍廣，服務系統化專業規範，經驗豐富。但服務價格較高，服務產品類別較單一，不瞭解也很難滿足中國中小企業需求，不主動開發中國市場尤其是中小企業市場和中國企業溝通不暢。
2、（海外）小型售後點：服務靈活，價格低。但服務體量小，只能覆蓋很小的地理範圍，服務無系統化不規範，服務質量不穩定，溝通困難，安全無保障，無能力主動開發中國企業市場，也很難被中國企業瞭解。
3、出海中國售後服務供應商：處於剛起步階段，數量很少。瞭解中國中小企業需求為企業提供定製化服務，有很大的獲客優勢，溝通便利，價格較低。但大部分服務無系統化不規範不專業，服務質量不穩定。
相比海外本土的售後服務，Tomrepair前身為中國知名的跨境電商企業，因此更加了解中國賣家在跨境銷售時所需要的海外售後服務需求，因此可以根據中國企業的需求制定標準化的服務，通過系統化規範化的流程為中國企業提供多品類的海外售後服務。
【小貼士】公司簡介