亞太欺詐與身份識別洞察報告：銀行和保險公司最受消費者信任
隨著政府、市場機構和消費者越來越多地通過數字渠道進行互動，建立雙邊信任關係成為必然。那麼，消費者對於哪些機構的信任度最高？資訊服務公司益博睿近期釋出的《2019年亞太地區欺詐與身份識別洞察報告》顯示，亞太地區60%的受訪消費者對銀行和保險公司處理他們的個人資料給予高度信任，緊隨其後的是政府機構（57%）和支付服務提供商（56%）。
報告根據中國大陸、中國香港、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、紐西蘭、新加坡、泰國、越南和澳大利亞的6000名消費者和590多家企業的見解，研究了在當今高頻的數字化環境中，消費者信任的構建方式以及企業如何對之加以衡量，並指出可信賴的線上關係取決於企業是否能在提供安全環境的同時提供無縫消費者體驗。
報告顯示， 消費者對數字化體驗有著遠高於以往的預期，他們期待更優質、更安全的服務。 對於中國大陸的企業來說，益博睿的《欺詐與身份識別洞察報告》提供了對本地消費者線上體驗中最關注問題的見解，使企業可以更好地瞭解客戶並滿足他們的需求。
“之前，在很大程度上而言，企業只要通過數字渠道將產品和服務傳遞給消費者便可認為做好了自己的本職工作，但如今企業也許是時候開始思考，數字渠道應該如何取信於消費者，以及如何創造更大的價值。”益博睿大中華區CEO黃堅表示， “在欺詐事件日益增多的今天，企業急需部署先進技術，在保護消費者資訊保安的同時，提升他們的體驗。”
相較於數字化體驗的便捷性，消費者更看重安全性
數字化渠道的快速發展改變了企業與消費者互動的方式，從面對面交易轉變為建立在信任基礎上的匿名關係。然而， 可信賴的數字化關係構建難度高、耗時長，需要企業提供安全的網路環境和便捷的客戶體驗。在數字化體驗中，亞太地區的消費者最看重安全性，83%接受調查的中國大陸消費者認同這一點，居亞太首位。
然而，亞太地區的企業整體更傾向於首先提供便捷體驗。58%的企業相信應優先提供准入許可，即使這要冒遭遇欺詐交易的風險，它們視這類風險為開展線上業務所必須承擔的一部分，以創造更便捷的數字化體驗。相比之下，54%的企業通過運用消費者資訊來建立更為安全的交易環境。
相較亞太地區， 中國大陸企業更加重視客戶數字化體驗中的安全性。 在受訪中國大陸企業中，僅48%的企業傾向於優先提供准入許可，而57%的企業通過收集更多個人資料來賦予消費者交易更安全的感受。
將網路安全性和便捷性視為兩股對立力量的傳統觀念已經過時。通過加大投入，企業可以打擊欺詐行為，同時為消費者提供無縫的線上體驗。只有這樣，企業和消費者之間才能建立穩固的互信關係。據悉，益博睿反欺詐和身份認證團隊在全球範圍內有近300名專家級人員, 致力於保護客戶身份, 有效協助政府、醫療、金融服務、零售/電子商務、保險、電信等多個領域的客戶打擊欺詐活動。
運用到身份驗證的安全措施可以提高數字化信任度
報告顯示，儘管消費者對傳統方式仍有信心，但那些接觸過物理或行為生物特徵識別、賬戶資訊、人工智慧及客戶身份鑑定程式的消費者，會比無接觸經驗的消費者對此類先進方式更加信賴。
消費者目前最常遇見的四種安全驗證方式為：密碼、PIN碼、物理生物特徵識別以及安全問題。在整個亞太地區，3/4的消費者認為，如果在網上銀行操作中有引入生物特徵識別（無論是物理性還是行為性），均可使其對銀行安全性措施有更強信心。
如今，先進的身份驗證方式正在中國大陸迅速施行，甚至領先於發達地區，如新加坡、日本等。報告顯示，至少1/3的中國大陸消費者採用先進驗證方式已是常規操作，同時，80%的受訪中國大陸消費者將生物特徵識別列入到了可增進其網上銀行體驗的十大功能之中。
消費者如果感覺可從中獲益，便願意分享其個人資料
報告顯示，亞太地區多數的消費者願與組織機構分享財務、商業、生物特徵資料、聯絡資訊等個人資料，以便在未來可以享受更好的數字化體驗。然而在中國大陸，多數消費者對分享個人資料持猶豫不決的態度。有37%的受訪中國大陸消費者完全不願意分享其資料，居亞太首位。
在願意與企業分享其個人資料的中國大陸消費者中，76%的消費者認為，願意分享的原因是可以藉此獲得更佳的使用體驗。因此，如果企業有機會提供更安全、更優質的數字化體驗，那麼消費者可能會更加願意分享自己的個人資料。
透明度是構建互信關係的另一大決定因素
很多消費者已意識到企業正在收集和使用他們的個人資訊，他們對能夠公開透明地使用其資訊的企業更加信賴，在接受調查的中國大陸消費者中，78%認同此觀點。62%的中國大陸企業正在計劃加大投入以主動提升使用者資訊使用的透明度，高於亞太區的58%。 企業激勵透明度提升的方案主要包括：教育消費者其個人資訊會被如何使用，讓消費者感受到對自身資訊的掌控權，以及更簡潔地溝通服務條款。
政府機構、銀行、保險公司最受信任
報告顯示，亞太地區60%的受訪消費者對銀行和保險公司處理他們的個人資料給予高度信任，緊隨其後的是政府機構（57%）和支付服務提供商（56%）。
然而中國大陸消費者有所不同，他們對政府機構最為信賴，這一比例高達66%，居亞太第二位。銀行和保險公司，以及支付系統提供商，分別居中國大陸消費者信任度排名的第二和第三位。值得注意的是， 由於支付系統提供商正日漸整合到手機銀行和電子移動商務領域，這可能會逐步改變其在中國大陸消費者觀念中的地位。
“智慧手機快速增長的採用率和不斷提升的網際網路普及率造就了這樣一種生態體系，身處其中的消費者得以在生活中眾多領域享受數字技術帶來的便利。無論對企業還是消費者，解鎖全新的數字生活方式都將帶來豐厚回報，但是這一過程也伴隨著挑戰。”黃堅補充道，“作為資訊服務公司，益博睿致力於通過新資料和分析工具來幫助企業打擊欺詐並實現決策自動化，從而成功應對日漸激烈的市場競爭，贏得客戶的信任。”
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