零售藥店推進慢病服務叫好不叫座
【編者按】零售藥店推進慢病服務雖然火熱，實際卻叫好不叫座，重重困難亟待克服。
本文發於第一藥店財智， 作者明樂， 經億歐大健康編輯，供行業人士參考。
慢病服務中的藥店價值體現
據世界銀行預測，我國40歲以上的人群中，慢病患者將增長兩至三倍，其中尤以2010年至2020年為快速增長期，且糖尿病將成為患者人數最多的群體。
2017年底國際糖尿病聯盟（IDF）釋出的全球第八版糖尿病地圖也指出，全球糖尿病成人患者達4.25億，平均每11個人中就有1位患該病。中國患病人數達1.14億人，糖尿病負擔最重。
據中康CMH監測資料，2017年糖尿病用藥總體市場規模達489億元，零售藥店渠道市場規模達123億元，同比增長9%。目前，零售市場主流的糖尿病用藥為口服降糖藥，且以化學藥為主導。2017年零售市場糖尿病用藥TOP10中，只有廣州白雲山中一藥業有限公司的消渴丸是唯一的中成藥。
在糖尿病、心腦血管疾病等慢病發病率居高不下的大背景下，越來越多零售藥店嘗試將慢病服務作為專業化形象提升的抓手，進而與一般商超連鎖形成差異化經營。這對藥店的生存發展確實至關重要，甚至被不少業界專家視為零售藥店與跨界競爭者之間的防火牆。
站在零售藥店自身的角度來看，如何將慢病服務從理念轉化為實踐，切實提高慢病管理成效，也已是其最為關注的話題。
國內最早啟動慢病管理並持續投入的零售藥店之一國大藥房，從商品規劃、專業人才、會員管理和專業服務四大體系為核心進行慢病管理服務的設計和優化，結合資訊化的專業管理工具，為消費者提供專業化服務，並按專案制推行：先以糖尿病專案為切入點，再將專案方法複製到高血壓、高血脂、心腦血管等慢性病種。
以目前業界在慢病探索方面的佼佼者湖南諾舟大藥房連鎖有限公司為例，22個月內培養出近300位糖尿病儲備專員、40多名專員及助教、5個技術指導，在65個門店啟動慢病專案，且在較短時間實現盈利。這背後，是諾舟對慢病專案的市場價值、盈利模式、資源配置和落地路徑等的審慎思考，更離不開多年專業化建設積累而成的紮實基礎。
工商協同構築專業信任鏈
零售藥店推進慢病服務雖然火熱，實際卻叫好不叫座，重重困難亟待克服：
其一，缺乏配套的政府資源，難以從頂層制度獲得法律保障，財政投入亦存在較大缺口；
其二，起步晚，尚處於發展初期，缺乏相應的慢病管理體系和慢病監測系統，投入大且回報週期長；
其三，專業人才缺失，執業藥師嚴重供需失衡且分佈不均，藥店店員知識水平、專業技能良莠不齊，更“擅長”基於常識、毛利率、業績提成等因素為消費者提供“服務”——這被視作零售藥店慢病服務推進滯緩的最大痛點。
如何更全面、更快速地提升人員專業力？工商合作無疑是最佳路徑之一。一方面，製藥企業深厚的醫學基礎、嚴謹的循證醫學、豐富的醫生資源，可有效提升店員專業服務水平；另一方面，製藥企業亦可在患者教育、終端維護、價格維護以及商品管理等方面，協助零售藥店提高消費者的依從度。
以白雲山中一藥業為例，其旗下的消渴丸在糖尿病藥物中，在全國最早建立主要藥材黃芪的GAP基地；最早引入“指紋圖譜”現代化質控技術；最早採用微波乾燥殺菌技術，從而使消渴丸的療效和質量有充分的保證，且早已全面實現數字化全自動流水線生產。
此外，企業針對消渴丸投入了超2000萬元進行頂層設計和二次開發，以臨床研究為抓手，尋找更有力的證據，開拓更多的適應症市場，重新佔領科研高地。科研重大專案的持續推進落地也幫助產品在研發領域獲得了較大回報，企業牽頭的“中西複方製劑消渴丸的系統評價研究”專案獲得了2017年廣東省科學技術獎二等獎，消渴丸銷量多年來也始終保持穩定提升。
充分溝通與理解是建立信任的基礎
值得關注的是，結合我國慢病患者普遍自我管理情況較差，知曉率低、檢測率低、治療率低、控制達標率低，不聽指導、不按時檢測或服藥、盲目用藥的情況，店員須以產品相關慢病的專業知識為基礎，通過佈局在藥店內的智慧硬體對患者血壓、血糖等資料進行監測，從而進行個性化管理。
而管理有效的前提是患者的依從性。因此，店員須與消費者進行充分溝通，引導消費者表達自己的真實想法和矛盾，攝取有效資訊，再基於專業素養對其進行全方位引導，從根本上解決患者疑慮。
以消渴丸為例，作為國內常用的治療糖尿病的中成藥，不少患者到藥店主動諮詢藥理藥效、注意事項等。然而，店員雖能回答產品介紹等基礎問題，對更進一步的藥理作用或循證依據卻不甚清晰。
事實上，相關理論背書在《糖尿病（消渴病）新藥臨床研究指導原則》已有體現。
《原則》顯示，76%的糖尿病患者中醫辨證屬於氣陰兩虛型，治療以滋腎養陰、益氣生津為主。而消渴丸作為中西藥結合的降糖製劑，其降糖作用主要來自西藥格列本脲，中藥配方具有養陰生津、清熱潤燥之功效，適合於口渴喜飲、易飢多食、倦怠乏力、煩熱盜汗，中醫辨證屬“氣陰兩虛型”的2型糖尿病患者。
此外，針對部分消費者認為消渴丸是中成藥，副作用小，為求迅速降糖而過量服用的情況，店員若能基於專業藥理藥學角度給出用藥建議，提醒患者服用消渴丸須和服用格列本脲一樣，嚴格控制劑量，觀察自身血糖狀況，發生變化及時調整劑量，不可隨意加量，也有助於信任感的建立。
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