中國移動在試驗創新路徑上的開拓與探索
試驗文化在國內的廣泛普及雖說還需要一定的時間，但實際近些年來已有不少優秀企業在探索試驗創新的路徑，中國移動10086就是很好的範例，撥打10086熱線無疑成本偏高，同時也考慮到業務效率，線上業務成為中國移動所力推的一部分，產生了官方移動端APP中國移動10086, 而運營10086、承載億級移動使用者線上服務的正是中移線上，那麼中移線上是如何看待試驗文化的？又在試驗創新這個方法論上做了哪些實踐？
中移線上是2014年成立的中國移動子公司，其網際網路中心承擔著核心業務，主要職責包括中國移動所有線上的移動業務，也就是把線下營業廳搬到了線上，除了充值、查詢話費等，通過移動端APP打造出移動體系最大的電商平臺，商品以套餐、充值業務為主，以網際網路方式持續運營，注重使用者體驗和產品質量，以從測試和資料創新的角度驅動產品優化。
10086移動端APP介面
服務模式多樣，拉動業務創新
據中移線上新電商平臺產品負責人於琪凡介紹，2018年中移線上全年服務了7億移動使用者，單月使用者服務頻次達11億次，30%的移動使用者都能從中移線上平臺來完成服務流程，此外還探索了新的服務模式，如社群、視訊直播等，客服也會在抖音等平臺上針對使用者的操作等問題做講解，整體來看，採用"1+31"（即總公司加31個省的分公司）的運營形式，通過在內容、活動等方面促活使用者，推動業務創新。
中移線上新電商平臺產品負責人於琪凡
中國移動10086的社交時尚範
同時也在負責新電商資料運營的於琪凡表示，中國移動有個獨具特色的NPS評價指標，對服務評價，共10分，7-8分為中立，7分以下為不滿意，9-10分表示服務滿意，在移動體系內NPS指標執行一直比較平穩。
A/B測試+演算法，提升數字化服務體驗
據瞭解，“中國移動10086”是中國移動官方微信公眾號，中移線上每天都在將使用者向10086的移動端APP導流，在公眾號的服務模組和各個運營活動中都有引流下載APP的落地頁，而落地頁的下載轉化率有待提升。通過調研，此，中移線上選擇通過A/B測試來挖掘提升轉化率的最佳方案。那麼在網際網路中心的整體運營中，A/B測試的效果如何？
具體來看，中移線上與吆喝科技在A/B測試上展開合作，首先是活動運營，對每次活動的宣傳內容、包括落地頁，圖片設計等都做了測試，從設計方式、活動形式上提升使用者活躍性，目前已形成自動化的A/B測試，效果體現在：第一，無需技術介入，相關設計人員將設計好的樣式一鍵上傳即可進行測試，以使用者參與率為固定指標，使用者參與率高的版本就會成為最終用於宣傳的版本，最好的指標可提升一倍以上，大為提升了使用者的活動參與度；第二方面是產品優化，在設計產品的功能和流程上會用到多版本優化，進入購買先看到商品還是價格，操作流程上是確認購買還是驗證購買等等，都會做測試，最好的商品放最前面，同時減少驗證環節，下單整體流程能提升四倍；第三方面，使用者接觸到商品頁面時，根據使用者流量的消耗以及花費水平等做個性化推薦，這個策略在不斷優化，在每次策略上線前都是經過灰度，採取等份的使用者數，各採取新、舊策略，看哪個方案更佳，迭代優化，整體提升產品的購買量。“ 當然，測試過程中也會出現一些問題，不是每次測試都會得到最佳效果，很多時候產品經理集中在UI優化上，產品經理的主要矛盾點在於要理解自己的目標是什麼，如果目標就是提升使用者購買量，那就不能侷限於自己做的事情，目標更清晰的話，修改UI和流程時，更能得出相應的效果，一旦脫離目標，得出的指標就很不穩定，對目標的描述就不清楚，得不出結果，就會出現失敗的試驗，”於琪凡。
當然在產品優化的過程中，在演算法上也花了不少心思，自家研發，採取實時和離線兩種演算法，離線主要根據使用者的離線資訊、賬單資訊和歷史消費水平獲得資料，而實時演算法則結合使用者接觸中國移動的渠道、接觸時的流量、話費情況而進行個性化推薦，瀏覽過的商品、相似、相關的最優的商品推薦，目前中移線上通過微信介面在做嘗試。從場景上看，任何新功能都要通過灰度釋出，而中移線上已形成流程化，先接觸2%-5%的使用者，以使用者的操作行為和具體指標來衡量釋出的成功與否，來提升產品優化效能。
中國移動接觸的使用者是指數級的，僅憑過去的經驗是不足以滿足產品優化，A/B測試專案的合作所帶來的好處是以使用者為核心，以使用者資料為引導，告知哪個方案更有效果，避免了經驗主義，讓資料說話更有說服力，這也是中移線上所認為的試驗精神。
對於2019年，中移線上計劃做話務遷移，而通過A/B測試的優化，讓打電話的使用者逐步遷移到線上（如微信），以降低人工客服壓力，而針對複雜的業務要優化使用者體驗，同時也會重塑移動全球通品牌，全球通使用者定位於高階，對於全球通的使用者也會做更精細化的平臺展示。
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