段濤：大醫院覺得自己挺牛的錯覺，該停下了
【編者按】患者量多少並不是判斷醫院管理水平的最重要標準。段濤認為，排隊的長短和跑幾個視窗、所有流程的透明程度、支付手段、“以患者為中心”的落實程度應該是評判醫院管理水平的主要指標。
本文發於新醫界，作者趙淳；經億歐大健康編輯，供行業人士參考。
大醫院，大的三甲公立醫院都會覺得自己挺牛、挺好；
大院長，三甲醫院的大院長都會覺得自己的管理水平很高，所以門診和住院病人會多得來不及看。
其實這是很多大的公立醫院的妄念和錯覺，很多的公立醫院的管理水平其實很不咋地，服務水平更無法恭維。
判斷一家三甲公立醫院的管理和服務水平不要看官網上的介紹，也不要看那些錦旗和獎牌，要去看一些體現管理和服務水平的核心指標。
排隊的長短和跑幾個視窗
對於公立醫院看病大排長龍這件事情，看待的角度不一樣，就會有不同的感受。
某些院長的看法：
排隊長好啊，說明病人多啊，我們牛啊，只要到處都是排長隊的人，院長就放心了。
患者的看法：
排隊長很不人性化，很不友好，說明管理水平差，說明院方沒有服務意識。
其實是有很多的方法可以幫助我們去減少或者是消滅排長隊的，移動網際網路就是非常好用的工具，例如微信和支付寶平臺，通過移動平臺的分時段預約、掛號、付費、就診、排隊、預約下一步的檢查化驗、檢視化驗檢查報告等，可以完全做到不要排隊，至少是不要排長隊。
能否消滅排隊，關鍵看院方是否有這個意識，有這個動力，有這個意願，有這個能力。
看排隊這個指標，不僅僅要看排多長的隊，還要看跑幾個視窗排幾次隊。
以看早孕為例，在大多數的醫院你要先去排隊掛號，排隊候診，然後醫生頭也不抬的問你幾個問題，邊問問題邊開化驗檢查單。於是你又要去排隊付費，然後再去檢驗科排隊抽血排隊驗小便，還要去排隊預約B超。很多的三甲公立醫院是無法當天做B超的，你還要過個幾天或者是1-2周來排隊做B超，做完B超還要重新排隊去看醫生……
就是看一個早孕，得要排好多次隊，看很多個醫生，分好幾次來做檢查，你說煩不煩，這就是大的公立醫院的現狀。其實，如果按照我一直倡導和設計的“早孕中心”的模式去做的話，可以根本不需要排長隊，也不需要排好幾個隊，進一扇門，用一個微信或支付寶應用，看一個醫生，當場就可以完成所有的驗尿、驗血、做B超，然後醫生給你一個及時的回覆。
具體有哪些指標？往下看——
所有流程的透明程度
去公立醫院看病，大家的另外一個最大的困惑是不透明，你不知道大約多久能看到醫生，不知道大約需要花多少錢，也不知道需要等待多久才能夠住院手術。
我以前經常問婦科專家們：你們為什麼不能給等待手術的患者一個大致的等候時間呢？因為等待手術的女性不僅僅是你的患者，人家也是單位的員工甚至是領導，人家也是家庭主婦，人家也是孩子的媽，人家是上有老下有小，有很多的事情要去做，要去安排，不是你通知明天入院手術人家就能馬上丟下所有的一切跑過來的。
就算是安排好了一切，還會遇到來月經的問題，來了月經你又不幫人做手術，又要重新等待和排隊。
為什麼就不能設計一個合理的排隊系統，讓人家可以很透明的看到前面排隊的大致人數和大約還有多久就能輪到住院手術，人家好去安排好一切，做好心理準備呢？
沒有動力，
沒有思路，
沒有意識，
沒有能力……
支付手段
現在已經是移動網際網路時代了，連路邊攤連討飯的都在用手機支付了，
你幹嘛還要讓人家排那麼長的隊去刷信用卡、去付現金呢？
你幹嘛還要弄那麼多的ATM機呢？ATM機可以保留，但不應該成為主流，它是為了不會使用智慧手機的老人用的，其實中國大城市的大爺和大媽的移動支付使用的普遍程度和熟練程度遠遠超過了你的想象。
移動網際網路技術的應用程度
在醫院的應用場景中，其實完全可以做到無紙化的，移動網際網路技術其實是可以貫通門診和病房的各個環節的。
如果一家大的公立醫院還是管理靠開會、靠人盯人，服務流程都是部門化和割裂的，檔案都要靠打印出來的Hardcopy，說明管理是很落後的。
“以患者為中心”的落實程度
醫療服務能不能做到“又好又快又便宜”？很難，三者同時做到真的是很難，但是至少能夠做到兩樣吧。
Keep me safe,
heal me,
be nice to me,
don’t waste my money，
這要求不過分吧？
其他指標
例如門診均次費用、出院均次費用、藥佔比、耗材佔比、平均住院天數、患者滿意度、員工滿意度、網路和社交媒體上的評價與口碑等。
以上這些是患者作為客戶可以直接看到或者是感受到的指標，還有很多你看不到，但是“老客戶”和員工能夠感受得到的指標：醫院文化、安全質量體系、學科建設等。
是騾子是馬拉出來溜溜，是好是壞，這些資料亮出來看看。