閃送於紅建：能夠堅持善良理念的創新才是第一創新
由清科集團、投資界、新芽主辦的2018中國創業武林大會於2018年9月18-20日在北京香格里拉大酒店舉行。本屆大會設立包括人工智慧、企業服務、高階製造、新零售、泛娛樂、金融科技、醫療科技與器械等在內的16場行業視聽風暴，橫跨3大熱門領域、萬家精品專案以及百餘家參評機構與行業媒體的強力支援下，彙集各領域領先的知名投資人和創業者進行一年一度行業的靈思碰撞。
此外，國內首家投資維度的企業評選——V50風雲榜、新芽榜也將現場決出年度榜單。該榜單已陪伴創業者十三年，被譽為“行業投資風向標”。
閃送聯合創始人於紅建在會上發表名為《優質服務與場景創新》的主題演講。以下為演講內容實錄，經新芽NewSeed（ID：pelink）整理：
大家好，我覺得首先得先感謝一下宋總，宋總一上臺先給閃送做了好久的廣告，我覺得像宋總這樣好的企業家，一眼就能看到本質。
我今天講的是優質的服務與場景創新，這個題目以善為本，用心服務，其實我覺得一個企業的創新更多的應該是理念的創新和模式的創新。比如亞馬遜裡的人說過一句話，善良比聰明更重要。我今天以善良的故事開場，是我們的閃送胡師傅，他當時在路邊等單，突然一下訂單來了，備註上寫著快速的把蛋糕送到酒店的婚禮現場，這時候我們的胡師傅根本沒有做任何的猶豫，一腳油門衝了上去。
到了酒店婚禮現場，發現跟意料當中的喜慶歡樂的氣氛不同，他看到的是新娘和家人的愁眉不展，在交接蛋糕的過程中多問了一句，原來婚禮現場暖場的樂隊少了一名吉他手，他問了一句彈什麼曲子，看到閃送員一臉的真誠，他們也覺得閃送員並不像在關鍵時刻去八卦的人，最後閃送員胡師傅看到新郎和家人的狐疑說我玩吉他好幾年了，看看能不能幫助，這時候新郎和家人非常開心。
最後有二十多分鐘彈了五首曲子，我們閃送員全場幫忙幫到了底，下場之後新郎的父親把五百紅包塞到了閃送員懷裡，閃送員沒有收這個錢，他說了一句話讓新郎和家人非常感動，他說誰沒有著急的時候，閃送就是江湖救濟了，能順手幫忙就幫了。
像這樣的舉手之勞在閃送的平臺上每天都在上演，只是每天的故事不同，不同的故事背後有相同的深深善意。我們所有的閃送員都在用他們的行動守望著在閃送過程中的善意，如果現在五十萬名閃送員把他們所有的善意能匯成一股強大而且溫暖的暖流，這個世界就會變得更加美好。
所以閃送的理念就是說，要用善良遞送。因為善良，使用者就會相信，因為相信，所以值得託付，因為值得託付，就是閃送。所以我們閃送一直在強調，不管企業發展多大，你的初心一定要是善良的，因為只有一個善良的初心，你才能服務好我們所有的使用者。
所以一把吉他，拯救了一場婚禮，還有很多善良的故事在拯救著很多的，我們生活中和工作當中的狼狽之人。所以閃送一直堅持善良永遠是第一位的。我剛才談到創新可能有技術，有場景創新，但是我覺得我們能夠堅持善良理念的創新才是第一創新。
我們的閃送員，他們每天都走在不平凡的路上，他們每天都穿梭在城市的大街小巷，去幫助我們的使用者解決工作和生活當中各種忙、急、懶、難的事情，不管颳風下雨他們總是衝在第一線。當我聽到我們閃送員跟我講，他說我因為幹閃送，可以把在老家的孩子接到身邊，有的閃送員說我因為閃送回家蓋了房子娶了媳婦，我心裡都是安慰的。
因為我們這些閃送員他們善良樸實，他們用自己辛勤的勞動再給社會創造著價值，所以我們認為讓這些善良的人得到更多的尊重，是閃送必須要去堅守和守望著的。他們通過自己的勞動已經得到了閃送一個多億使用者的尊重和認可。
剛才談談的是閃送的理念。接下來談一下閃送的一些模式。閃送核心最大的特點就是快。現場來了很多朋友，我相信很多的朋友都是閃送的老使用者了，閃送為什麼這麼快呢？就是因為閃送顛覆了傳統快遞它的整個執行模式，我們傳統的執行是這樣的：比如說你有一個單，你發單之後給快遞公司打電話，然後快遞員上門到站點，站點通過班車再走到郊區的分管中心，在那裡集中再二次分揀，然後再到對方的站點，再給快遞員配送。其實大部分的時間基本都花在中轉和交接上，你的快件很可能發生所謂的三過家門而不入的情況。
而閃送把所有的中間環節全部砍掉，採用專人直送一對一的方式，所以從速度上非常快，我們平均一分鐘響應，十分鐘上門，四十五分鐘送達。也正是因為這種專人直送的模式，讓閃送它的配送鏈條更短，配送的場景更加靈活，我們可以送檔案，可以送鮮花，送蛋糕，送寵物。還有下雨送雨傘的，天氣涼了送衣服的，各種各樣的場景都可以用閃送，閃送就像你忠實的朋友，時刻隨叫隨到。
閃送還可以讓我們整個生活場景發生很大的變化，比如你出差到了機場忘帶了護照，這時你可以閃送一下，馬上可以順利登機。如果你有想吃的美食，但是美食不外賣，你也可以閃送一下美食到家。如果你是一名北漂生病了沒人管，退燒藥閃送一下。各種各樣的場景，只要是一個人可以滿足的，閃送都可以滿足，閃送就像你忠實的朋友始終陪在你身邊。
閃送當前已經服務過一億的使用者，閃送員已經有五十萬名，我們城市已經覆蓋了二百二十二個城市，我們的使用者和我們的閃送員已經織成了廣大的服務網路，時刻準備著為我們的使用者服務。
當然要想做好一個服務，你就要竭盡全力的以善為本，讓使用者安心、放心、舒心，怎麼做呢？我們要做的就是將心比心，要了解使用者需求。比如說很多人瞭解到閃送採用共享經濟的模式，整個是外包的。那麼他一定會擔心物品的安全，而在安全上我們做過很多的工作。
比如我們在招募的時候，一定去招募那些充滿熱情的閃送員，因為閃送員就是閃送的形象大使，他們是將快速的行動力和生活熱情注入行動的典範。 我們在整個招募過程中有六道環節，每道環節都是為了儘量去保證使用者物品的安全。比如我們的閃送員在上崗之前要驗身份證、銀行卡，他過往的信用記錄我們都要進行了解。 這一切都是為了讓我們使用者感覺到安心，讓他們放心的把物品交給我們的閃送員。
另外我們還通過技術手段，比如說現在非常火的人臉識別技術也早早地應用在閃送的APP之上，我們就是為了讓使用者看到閃送員的時候，一定是閃送APP的閃送員，這兩個是一致的，保證安全性。另外我們通過技術去了解使用者的發單習慣和頻次，去了解閃送員整個送單的過程。
比如說他行進速度，是不是急剎車、急轉彎，因為不同的使用者有不同的需求。我們送檔案的使用者非常著急，這時候閃送員他的速度快是第一位的，但是如果說我們使用者他配送的是蛋糕，那這時候安全送達不破損送達是使用者的第一需求，我們會根據使用者的需求進行匹配。
我們閃送成立四十年，建立了豐富的使用者畫像和閃送員畫像，通過大資料、人工智慧的技術去幫助匹配好最合適的閃送員。剛才我沒有談最好，只是談模式。因為我覺得使用者的需求是不同的，每個使用者他的需求可能都是個性化的，我們不能一刀切的方式去匹配。
另外在閃送整個系統裡面還有內容，信用審查，包括使用者的評價系統，我們會根據使用者的評價，去幫助我們平臺選出優秀的閃送員，淘汰態度或者送達時效不好的閃送員。我們早早的就可以讓使用者實時看到閃送員的位置，實時瞭解配送的進度，這些都是讓使用者放心。另外我們還提供獨立的客服團隊，以前大家對獨立的客服團隊認識不是特別清楚，最近發生很多的事件，尤其是安全事件，具體我就不說了。
對於閃送這種服務的企業來講，使用者的反饋永遠是第一位的，只有把客服直營放在自己手裡，你才可能第一時間去響應使用者的需求，對於使用者的需求進行一些反饋，才能第一時間的服務好你的使用者。如果客服的反應速度是慢的，那你的客服服務一定不是好的。我們把客服部門當為戰略部門，一旦有緊急事件所有的動作一直捅到最高層，這是我們公司的一個制度。就是為了讓使用者放心、安心和舒心，這是我們一直努力的目標。
因為我個人創業過三次，對使用者這塊有特別深刻的理解，我覺得使用者它永遠希望服務的企業做的比他的預期多一點點，因為在為使用者服務的點上，99等於0，只有你做到100，甚至101，哪怕是100.001，使用者都是滿意的。因為只有用心站在使用者的角度出發，從每一個細節出發，你才能組織成一個非常優秀的服務流程。
另外隨著使用者的發展，很多企業也逐漸意識到，閃送是對他們的發展是一個加速器。舉個例子，現在你如果去買黃金，但是你到了周大福店裡發現，店裡沒有你喜歡的貨了，你又想當時拿到，這時候周大福也跟閃送合作了，它可以進行北京城內店內調貨，可以讓使用者第一時間拿到他喜歡的黃金飾品。
還有新辣道小龍蝦以前在店裡只內送到三公里範圍之內的使用者才可以享受到，但是自從+閃送之後，它可以讓全城所有的使用者享受到小龍蝦的美味。還比如華大基因，他們現在做一些藥品的檢測，對速度要求很高，他們也+閃送，可以給使用者提供很多的個人體驗。+閃送之後可以讓使用者的體驗快速的升高，還有很多企業因為+閃送之後獲取了額外很大的收益。
我給大家舉個例子，曾經有一個閃送的客戶，他是做大宗商品交易的。以前他的合同大概是三到四天才能簽訂完成，有了閃送之後，他們只需要三四個小時就可以把合同完成。大家知道一般大宗商品的交易額非常大，因為他的合同提前了三四天，讓他到款時間也同樣提前了三四天，這三四天利息的收益遠遠大於閃送的費用。所以基本上這些企業都在用+閃送。
我把自己的理念再澄清一下，我覺得作為一個創業者來講，最最重要的就是你一定要站在使用者的思維去思考，時刻從服務的細節出手，你為使用者多思考一點，你整個企業就會多得到一點。只有從使用者的思維思考，你才懂得使用者需要什麼，你才能明白要給使用者什麼，一定不是說我想提供什麼樣的產品，這個時代早就過去了。
所以閃送一直相信使用者是善良的，我們閃送員是善良的，因為雙方都是善良的，用心服務的真誠能夠被雙方感知到，那麼整個過程一定是完美的。因為這種完美，我們使用者的信任就會逐漸的建立起來。而因為這種品牌信任的建立，閃送的生意就一定是無限大的。所以我一直講，跟所有的朋友和企業員工講，我們要以善為本，用心去鑄就品質生活。
最後我想說，閃送時刻準備著，隨叫隨到，用心服務，謝謝大家！
本文為本次大會閃送聯合創始人於紅建演講實錄編輯整理，如有異議請及時聯絡修正。