運營人必須瞭解的公關應對策略

釋放雙眼，帶上耳機，聽聽看~！

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每一次犯錯能讓我們成長，不要害怕犯錯，但也不要重複犯錯。

常言道：常在河邊走，哪有不溼鞋，雖然運營人的工作並不會危害他人，但各式各樣的運營套路層出不窮，甚至是為了博人眼球，完成KPI，快速搶佔市場，不惜大打擦邊球。不管我們如何精心綢繆，都無法預估市場的反饋，更無法左右未來事態的發展，或大或小的引發公關事件。

大公司有專業的公關團隊，並且擁有專業的應對措施，但小公司就沒有這樣的專業團隊，我們運營人需要直面問題，這個時候掌握一定的公關處理方法至關重要。

首先我們先看下一個比較貼近生活事件的電視劇的公關事件，電視劇雖然是編造的，但卻能夠讓我們非常清晰的看清整個事件背後的真實情況。

《一千零一夜》中曾遇到過一起公關危機，男主公司跟一個著名的企業合作，可以說這次合作很多企業都想爭取，但最終被男主最終拿下，這次合作對男主公司來說有著非常重要的意義，競爭對手競標失敗，便想辦法從中破壞。

在男主公司負責佈置該公司的某展會中，對手買通內部人員對合作方需要在展會上釋出的產品提前洩露，導致合作方非常生氣，直接要求取消合作，並要求男主公司進行鉅額賠償。男主第一時間聯絡公關部，釋出相關檔案說明，同時僱傭水軍引導輿論導向，在這內部盤查洩露資訊之人，避免再次出現資訊洩露事件。

與此同時，在內部探討出方案後，第一時間聯絡合作方，提出下一步合作方案，在面臨鉅額賠償的情況下，通過危機公關出力，建議雙方聯合召開發佈會說明改事件是雙方的一場營銷手段，破除雙方合作不友好的外界傳聞，進而專危為機。

通過以上事件，讓我想到了現實生活中的一些危機公關事件，比如：前段時間事件發生的火箭少女101十一位成員各自的後援會幾乎在同一時間釋出微博稱：官方通過不可抗力原定於7月11日的成團釋出會，無法如期舉行，而孟美岐，吳宣儀，紫寧也相繼宣佈退出101女團事件，引發大眾熱議。

火箭少女101可謂是2018年度最火的綜藝節目之一，由上億女團發起人投票選出的中國女團，面臨核心成員解散事件可謂是備受大眾關注，各類媒體及吃瓜群眾都在探討這事名與利的博弈。但在外界各種猜測的時候官方並未釋出洩露任何資訊，知道雙方商討出明確的處理方案才對外界進行通知，可以說前期的資訊公佈，並不是大家滿意的結果。

但事件發生後，第一時間控制事態，不讓事件進一步惡化，直到獲取滿意的方案才對外公佈。

某大型網際網路企業曾舉辦過的一場大型音樂會，音樂會現場主持人在邀請某著名女歌手登臺唱時，把女歌手說成了男歌手，瞬間歌手的粉絲暴跳如雷，官方緊急釋出了公告，說明了代理公司失誤造成的緣由，當然也很坦誠的承認了內部稽核不夠嚴謹問題，對相應的人進行了處分，其他一概不說。

核心價值不去撕，因為拿自己的核心價值去撕的時候，公眾會帶著情緒去給你對抗。

一個反面例子就是鴻茅藥酒，拿自己的核心資產去撕，說自己的酒是不是有毒，導致使用者感覺品牌是跟自己對著幹。在這種情況下，民眾是帶著情緒的，大家不可能會去聽你辯解太多，最終導致鴻茅藥酒銷量慘淡，股票下跌。總結起來就是核心價值不去撕。

再有5月關於滴滴司機殺害空姐事件，二更食堂而釋出了低俗文章，導致被浙江省網信辦約談事件。二更官方第一時間釋出公告，永久關閉二更食堂，這叫棄車保帥，這件事情做得非常迅速，也非常正確。

所以我們不論是企業媒體還是自媒體，我們不要去超越道德底線和法律底線，不要過度跟風，要保證自媒體的政治正確，迫不得已要棄車保帥。

說到公眾底線，我們從紅黃藍事件，假疫苗事件可以深切感受到公眾對於孩子安全的零容忍態度，在則前段時間發生的DG廣告辱華事件，遭到中國明星和模特的抵制，紛紛退出走秀，各大商場紛紛撤銷DG門店，一時間愛國主義高漲，讓我們深切感受到了，公眾對不愛國的零容忍態度。

所以，不管是哪個行業哪種職位，當我們對外輸出內容的時候切記不能觸碰使用者的底線，而每個行業的使用者底線當然也會有一些不一樣的地方，而公關危機也並不僅僅是指公眾事件，而是包含了所有外部的人和團隊，合作專案等等。在經歷了N件撕逼事件後，我大概總結了一些套路給大家。

以一個案例為例，某平臺負責幫助商品對接廣告合作，在投放廣告過程中，發現UV成本異常高，於是告知代理降低投放額度並進行優化，同時內部也在排查是否是資料統計問題，但一直無法定位問題，於是更換代理進行測試，發現新代理的資料正常，於是更換代理進行投放。

但更換代理後發現，資料異常是由於連結被封導致使用者無法訪問， 過程中引發與代理商的合作危機，同時前期商家投入的費用打水漂，也需要給品牌一個交代，整個案件的處理步驟是：

發現問題，第一時間安撫及反饋，重大問題上升領導，並周知相關團隊。

安撫的目的是，讓讓使用者知道我們已經重點關注並極力在解決，注意不要承諾任何內容，只需要告知使用者，問題已經記錄，內部正在排查問題核對原因，有任何訊息第一時間通知使用者，讓使用者安心。上升的目的是責任轉移，避免問題自上而下時的被動。

在彙報時注意措辭，反饋事情發生的背景事情經過及客觀事實，注意不要帶個人情緒。如果有資料及相關截圖更好，比如客戶的情緒極大等溝通截圖，資料下降嚴重等截圖。

通知相關團隊，除了涉及到的部門團隊，如果問題較大或者涉及到公眾事件問題，也需要公關部及法務等團隊。確保各團隊瞭解問題並從專業角度出發給出建議。如果是重大公眾事件，比如重大客訴問題，或投訴問題，及政府披露問題，需要公關或法務專人對接，第一時間聯絡相關部門瞭解情況。

排查問題，並及時給出降損方案。

降損的目的就是避免損失進一步擴大，同時涉及的相關團隊也需要立即啟動排查工作，作為專案負責人，一定要及時跟進其他團隊的進展，畢竟事情太多，可能會被別人拋到腦後，一定要強調問題的嚴重性，並儘量讓對方給出答覆的時間點，如果問題較為嚴重對方拒絕配合處理，請及時上升leader推動。

確定原因，內部團隊對齊對外話術口徑及建議處理方案後，由對接人統一輸出並確認。

在排查出問題後，負責人同意輸出一個份說明或者郵件向上彙報，切記不要直接說誰的問題，而是要說明問題發生後做那些事情，最終的原因是什麼，及時是某個團隊犯了錯也不要直接點名，畢竟後續合作的機會還很多，給人留點口德，給自己留條後路，當然即使你不說，領導的眼睛也是雪亮的。

最後我想說的是，不知道從什麼時候起，我們每個人戾氣特別重，一些我們未發現的潛在問題升溫成為大型公關事件也不少。

所以我們在運營策劃過程中，尤其是那些喜歡打擦邊球的營銷人員，哪怕是短短一句文案也需要好好斟酌是否觸犯底線，如果不幸，問題發生了，那我們也不要自亂陣腳，而要更加清醒的按照流程章法處理問題，每一次處理問題後一定要沉澱經驗，規避問題再現，沉澱問題處理的流程及方法。

每一次犯錯能讓我們成長，不要害怕犯錯，但也不要重複犯錯。

#專欄作家#

大V姐姐，人人都是產品經理專欄作家，微信號公眾號：近地磁場PM營（jdccPM），6年網際網路產品和運營實戰經驗，專注社交營銷領域，提供運營顧問諮詢。

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