阿里客服定義服務未來：智慧服務時代已開啟

摘要： “智慧產品和技術，已經帶來了生產力的重大變化，智慧服務時代已經開啟。”阿里巴巴集團客戶體驗事業群總經理昀迪在2018中國新網商峰會上，就阿里服務體驗進行了分享。

“今年天貓雙11，成交再創新高，很多品牌商家一天的成交，達到了平日裡半年的量。如此巨大的訂單量背後，使用者體驗保障的壓力，也呈指數級增加。好在今天，智慧產品和技術，已經帶來了生產力的重大變化，智慧服務時代已經開啟。”阿里巴巴集團客戶體驗事業群總經理昀迪，在2018中國新網商峰會上，就阿里服務體驗進行了分享。

昀迪表示，阿里巴巴首席客戶官吳敏芝，曾在內部覆盤會上評價，今年雙11，感受到了平臺和商家聯動，所釋放的服務能量——

實際上，阿里平臺9成以上的服務由商家提供，消費者能不能感受到阿里平臺上的極致體驗，很大程度上，取決於商家的服務能力。

今年以來，阿里CCO（阿里巴巴集團客戶體驗事業群）開始通過“百萬客服聯盟”專案，將沉澱多年的產品技術、服務人才，與整套的服務流程經驗，向商家輸出，既作為一種服務賦能，也讓商家在體驗環節，獲得消費者更多的認可，進而獲得更多商業回報。

這次雙11，百萬客服聯盟成員商家，全部啟用了阿里智慧服務產品，聯盟在技術維度上，推動了客服領域最大規模的人機協同。智慧客服機器人阿里小蜜，承載了平臺98%的服務請求量，相當於10萬人工客服的工作量。商家智慧助手阿里店小蜜，承載了3.5億次對話，相當於58.6萬名客服的能力。AliGenius售後工作臺， 通過自動化操作，幫商家節約了16.2萬名客服人力。

這一切，都是在資料、技術、智慧驅動下的生產力提升。阿里CCO將通過百萬客服聯盟，輸出這樣的能力，並提供客服域全能力培訓與專業的商家服務問題診斷、解決，全面提升商家服務體驗。

阿里巴巴集團客戶體驗事業群總經理昀迪，在2018中國新網商峰會上，就阿里巴巴賦能商家提升服務體驗進行了分享

策略上， 阿里CCO也針對不同型別、不同體量、不同商業模式的商家，進行不同模式的賦能，如由CCO提供服務及售後標準、智慧化服務策略，直接服務消費者的FBT模式（Fulfillment by Tmall）；僅提供策略、產品、標準的SBT模式（Service By Tmall）；面向大商家，對商家經營的各類需求，在整個阿里集團層面為商家尋求解決方案的PBA模式（Powered By Alikey）等等。

海爾官方旗艦店，作為由FBT團隊託管的天貓店鋪，就在本次雙11中，展現了優異的售中後解決能力，商家智慧助手阿里店小蜜，更讓店鋪雙11當天的詢單轉化能力，超過了行業均值60%，到達與資深人工客服旗鼓相當的水平，為店鋪節省客服人力超400人。

寶潔集團旗下核心的寶潔官方旗艦店、沙宣官方旗艦店、幫寶適官方旗艦店，也在今年雙11前全部接入FBT，實現了退款自動化處理，整體物流原因的退款率，下降超20%，雙11當天，服務量飆升近10倍的基礎上，服務平均響應時長，保持在30秒內，達到了與日常無差異的高服務水平。

昀迪分享了阿里巴巴集團在客戶體驗的提升方面，以FBT、SBT、PBA等模式為代表的商家賦能模式。

“未來的服務，是以智慧技術驅動、資料化，且能促成商家聯動的。百萬客服聯盟，就將擁有統一的服務標準、一致的服務心智。”

昀迪說，“我們正處在生產力解放之後，生產關係變化的時代，每個商家的服務職能，都應該得到升級，特別是在經濟環境下行的時候，消費者更加在乎體驗，迴歸到使用者為中心的消費體驗設計，才是消費升級的根本之路。“