電商電話客服機器人，備戰雙十一，代替60%人力
導語：雙十一來臨，對電商來說又喜又憂。喜是高銷量，高營收，清庫存。悲是高退貨，慢物流，高投訴。對電商客服也是一場“浩劫”，加班加點、不眠不休的坐在電腦前服務客戶。線諮詢產品—解答客戶疑問—確認收貨地址，整個服務流程客服全程參與。可以說在這場雙十一電商大促中，最忙碌的就是客服了。但是近兩年活躍在市場上的電話機器人系統似乎正在改變著這一現狀。
一、雙十一電商軟肋——客戶服務
擁擠的網路、頻繁的諮詢以及繁瑣的售後服務一直是這場電商大促的軟肋。
1、雙十一客流量巨大，客服應接不暇，人力成本高居不下
“雙11”，電商面對的挑戰不僅僅是產品效能和平臺技術能力，也包括使用者服務能力。為了保證服務到位，電商往往需要大規模的高素質客服人，提供及時且有效(甚至是 24 小時)的服務。更有甚者，企業要求客服進行主動營銷，提升成單轉化率，這就意味著商家需要更高的人力成本，然而，在人工紅利消退的現在，人變成了最昂貴的資源。因此，提高服務質量的同時控制人力成本，就成為了每一個企業不得不面對的難題。
2、移動時代的使用者來源分散，客服多平臺切換費時費力，使用者資料無法打通
網際網路時代，企業和使用者之間的連線方式是多樣的。使用者來源於PC網站、APP、微信、微博等多個渠道。面對來自四面八方的使用者，傳統的做法是客服登陸多個平臺的控制後臺，然後不斷在多平臺之間來回切換，確保實現各個平臺的使用者接待。如此一來，不僅溝通成本大大提升，而且使用者的資料也是分散的，甚至無法儲存使用者的溝通資料。這種情況下，使用者如果在APP中提出訴求，下一次轉到網頁版溝通時，將不得不重訴自己的需求。因此，解決使用者資料統一、降低溝通成本是電商企業當務之急。
3、使用者行為分析環節缺失，購物轉化率低
對於電商來說，最根本的目標還是提升使用者購買轉化率。而轉化率的提成，其實都建立在深入瞭解使用者的基礎之上，包括使用者分佈地域、進入渠道、型別特徵、瀏覽記錄和行為軌跡等。只有掌握更詳細的客戶資訊，電商才可能針對性地提供智慧個性化營銷，提高使用者溝通效率，最終提高客戶購買轉化率。
二、傳統呼叫中心——客戶服務瓶頸
而傳統的雲呼叫中心客服服務系統因技術瓶頸也存在難題：超過80%的諮詢問題都是常見甚至重複的，客服80%的精力居然都被解答這類問題佔用了。另外還有20% 客服日常工作中有至少超過30%的問題無法解答，這些問題可能會需要企業的其他任何一個部門的同事共同幫助處理。傳統的內部溝通形式都是QQ、郵件、電話，但它們都很難和客服軟體打通，形成整體的方案。總結來說：
1.、一對一：傳統的電話客服只能一對一，容量低
2.、體驗差：經常遇到客服的排隊情況，感覺很糟
3.、回答慢：即使有線上客服，也經常問完等半天
4.、難說清：溝通障礙，描述不清，大家都著急
5、質檢難：錄音資料量大，滿意度難以管控
6、資料分析：資料整合困難，無法及時分析使用者資料
三、電話機器人助力傳統呼叫中心解決漏洞，助力電商雙十一
據統計，去年11.11期間某電商平臺無人客服的接待量達到了平日的6.5倍，服務使用者數達上百萬，獨立解決問題能力達到60%以上。