線上旅行演進：綜合平臺OTA將轉為智慧出行管家ITA
李文若/文
1999年，上海誕生了一家叫“遊狐”的旅遊網站，建立者是三個年輕人：樑建章、沈南鵬、季琦。幾個月後，旅遊“科班”出身的範敏加入進來，遊狐改名為攜程，中國旅遊業發展史上第一個OTA就此誕生了。自此也拉開了中國線上旅遊高速發展的序幕。
此後十年間，中國旅遊業的產業地位實現了“三級跳”，旅遊總收入也從4000億元增長到了1.29萬億元，國內旅遊人次從7.19億人次增長到了19億人次。這一時期，攜程和藝龍先後赴美上市，同程（2004年）、去哪兒（2005年）、酷訊網（2006年）相繼成立，同程從2008年開始逐漸涉足B2C領域，去哪兒和酷訊網則藉著網際網路搜尋引擎爆發式增長的東風，在旅遊垂直搜尋領域快速開啟局面。
在中國的網際網路“人口紅利”和中國旅遊業“改革紅利”的共同作用下，線上旅遊在2010年之後的數年間一直保持著高速的增長，機會多了，競爭也就越來越激烈了，特別是巨頭的介入迅速改變了線上旅遊的力量格局。猶記，2015年，攜程宣佈通過購買Expedia所持部分股權實現了對藝龍旅行網的戰略投資；同程獲得了萬達領投的超過60億元人民幣戰略投資；攜程與去哪兒合併。與此同時，當攜程逐步實現對OTA標品領域的“一統江湖”的時候，美團、滴滴這樣的“跨界選手”也在快速進入OTA的“朋友圈”，並且從觀察者變成了攪局者、競爭者。
比線上旅遊競爭格局還要熱鬧的是，國內流量紅利逐步消退，APP生態趨於固化，幾年前依賴“人口紅利”的高增長慣性開始終結，取而代之的是基於不同生態體系的新流量時代。其中，“超級APP+小程式”的生態，代表著網際網路巨頭實現了中心式入口的流量再分配，對於OTA來說，嵌入各網際網路巨頭的閉環生態體系中，即可以低成本獲取高轉化的使用者流量。
這意味著，在網際網路時代的下半場，如果哪家企業同時擁有官方APP流量以及超級APP帶來的流量，其未來的使用者拓展道路將更加順暢。
即將在香港聯交所上市的“小程式第一股”同程藝龍，因為同時可以獲得來自騰訊的強力資本和低成本流量支撐，特別是在微信生態下取得了小程式上的現象級表現。據阿拉丁指數排名，“同程藝龍酒店機票火車”小程式在今年7、8月份位列所有小程式第二名，9月份實現登頂後，10月份繼續排在微信小程式TOP100的榜首位置。同程藝龍通過深耕小程式積累了過億的使用者量。
有如此巨大的流量和使用者習慣，就會有大量長尾需求，特別是隨著近年來AI技術的迅速發展，出行住宿使用者對定製化、個性化的周到完善的服務有了越來越多的要求。而通過人工智慧和大資料分析，OTA能夠對使用者需求進行更準確和更深入的分析和預測。
艾瑞在最近一份報告中大膽預測，未來，中國出行住宿業中將更多的運用大資料等智慧技改善使用者體驗，將旅遊產品本身或者旅遊產品預訂平臺升級為真正瞭解使用者偏好和習慣的旅行管家。
目前，一些OTA已經針對此類需求趨勢展開了佈局。比如，基於阿里經濟體的一系列技術創新，阿里巴巴就在全力打造智慧化的酒店服務體驗。同程藝龍的動作也不少，在語音互動、定製化服務、AI客服等多個方面都有探索，甚至早在2017年，其94%的機票訂單、75%的住宿間夜都是全自動處理的，無人觸碰，接近75%客訴和客戶問詢都是通過AI機器人完成處理的。新聞報道還說，伴隨科技的強力驅動和服務、商務人員的減少，同程藝龍正在變成一家科技密集型企業，這可能要顛覆很多人對OTA勞動密集型的印象。
這是一個有意思且值得關注的跡象。也就是說，傳統OTA的代理人的角色實際是在消退的，像票務預訂這類只是最為基礎的服務不再是OTA的全部，因為有了技術驅動，OTA可以伴隨使用者的出行全程，提供一站式全流程的解決方案，提供相應的智慧產品服務和體驗等等。
由此，OTA的A，不再是代理，而是助理（Assistant）；再或者，可以改為ITA，I是intelligence（智慧），A是assitant（管家）。綜合平臺OTA將逐漸轉為智慧出行管家ITA。
這是OTA行業的新未來。