2018年度十大“豬隊友”事件盤點（二）

筆者之前盤點了第一批“豬隊友”： 2018年度十大‘豬隊友’事件盤點（一） 。

不知道“2018年度十大‘豬隊友’事件盤點（二）”會不會讓人覺得更震撼。這第（二）組的5個事件分別是：

06）對飛機因乘客突發病情而迫降吐槽的KOL；

07）兩起人設崩塌事件中的“李國慶”；

08）開學安排鋼管舞表演的幼兒園長；

09）東方航空升級BUG致錯賣機票的技術部門；

10）為燕窩“97%是糖水和增稠劑”闢謠的專家們。

此事件起因於某從無錫飛廣州的航班中途有乘客突發疾病，迫降南昌實施救治。這本是一個既符合航空公司突發情況處置慣例、也是尊重人性必然選擇的做法，卻遭到同機另一位乘客的不滿和吐槽，如下圖：

注：圖片來源於網路

這一言論迅速遭到網民的指責，很快就有人把這位“邱小鋮”扒出來，原來ta是一位自媒體大V。起初，該大V對大家的指責表現得甚至還很強硬，不願意承認自己的言論存在問題。隨著事件發酵，更多人在微博、微信朋友圈和微信群等紛紛譴責這種違揹人性的態度，其中不乏有網民對其發出了惡毒的詛咒以示憤憤不平。

在強大的輿論壓力下，“邱小鋮”不得不刪除吐槽的內容，並致歉。

1）筆者認為，每個人都有機會成為引發公關危機的“豬隊友”，其應有之意是，自己往往就是那個“豬隊友”的角色，而對自媒體來說，這種情況表現得更為集中、明顯。

2）任何媒體，包括自媒體，都應該天然地承擔其作為媒體的社會屬性和責任，二更食堂這樣的機構自媒體，“邱小鋮”們這樣的個人自媒體，都不例外。因為其對社會公眾產生價值導向的同時，也必然受社會價值所約束。作為受益於網際網路發展的自媒體們，對這個時代的“利他”原則，應該有更深刻地理解並體現於行動。

3）個人形象管理，不僅對官員、明星、企業家等傳統上認為公眾影響力較強的人，隨著時代的變遷，自媒體大V們，也不得不對自己的品牌形象加強管理，其中，日常言行是基礎。筆者曾提出，企業家形象建設應該遵循“真善美信”四字原則，這對自媒體大V們的個人品牌形象管理，同樣適用。

新東方的俞先生公開發表被認為歧視女性的言論，和京東的劉先生涉性侵，雖然都發生於2018年，也都屬於人設坍塌性質，表面看起來是獨立、相互沒什麼關係的兩個事件。但是，卻因為一個人對俞、劉兩位先生的“力挺”而產生了交集：

在俞先生意識到錯誤並主動到全國婦聯向全國女同胞道歉後，李國慶發文力挺俞敏洪，“俞敏洪觀點錯沒錯？各持己見是開放社會的標誌。在家庭範疇，俞敏洪講的有理，但在社會、整個國家範疇，就無理了，無論對錯，老俞不用向女性道歉。”

注：圖片來源於網路

而在美國檢方不起訴劉強東後，又是這位李國慶，再次發文力挺，如下圖：

注：圖片來源於網路

情況不同的是，這次力挺言論隨即遭到噹噹網的強烈譴責，並通過官方宣告予以迴應：

李國慶先生是噹噹網聯合創始人，他離開噹噹網管理層、決策層已有一段時間，李國慶先生的言論是他的個人觀點，噹噹網已經要求李國慶將噹噹logo，從他個人微博號等處刪掉。

1）可以說，“噹噹網聯合創始人”這個身份，註定了李國慶的這兩次力挺言論，最大的受傷者是噹噹網。所以，不能不佩服敢於直接對李國慶開懟的“小編”。當然，背後應該並不是“小編”做的主。

2）常有人對“首席賦能官”所倡導的“品牌公關賦能”理念表示質疑，ta們更多是主張要管住老闆們的“嘴”，不讓他們亂說。問題是，真的管得住嗎？接二連三的事件已經在一次又一次地教訓我們：管住老闆們的“嘴”這個事，“臣妾真的做不到啊”。

3）恐怕，只有平等對話（si），才是最好的管住老闆們“嘴”的方法，這本質上，就是充分的自我賦能。不過，無論是對話，還是對撕，都要看你背後所代表的是主流價值，還是個人私利。

就如某次，華為終端執行長餘承東發表“競爭對手忌憚華為的優勢，使用政治手段把華為阻擋在美國市場”的言論後，華為高階副總裁陳黎芳隨即澄清說，他（餘承東）的這番講話並不代表公司意見，華為並未授權餘承東代表公司評論美國，也不認同他的觀點，並表示：“因為不接受我們而批評對方是錯誤的。我們只能加倍努力，保持我們的開放性和透明性，等到對方願意和我們溝通。”

事件的起因是這樣的：

2018年開學的時候，深圳的一所幼兒園組織了一場表演，讓參加開學活動的家長們感到不能理解和接受的是，這場表演中居然有穿著裸露的鋼管舞。有家長當即表示這樣的幼兒園“哪裡敢讓他們教，我要退學。

當然，也有家長將有關情況向教育主管部門進行了反映。教育主管部門隨即迴應：解除園長職務。

注：圖片來源於網路

然而，被責成解除職務的園長表示很委屈，她在接受媒體採訪時為自己辯解了一番。據新京報報道，這位園長一邊表示，“幼兒園是我一手辦起來的，一件事情就可以毀掉一個人，我做園長十多年了，就出現這麼一個失誤……”，同時，又認為鋼管舞就是一種運動，“滿大街都是穿比基尼的，為什麼鋼管舞能上世界錦標賽，可以作為運動舞蹈，我就不能向孩子們介紹這種舞蹈？”原來這位園長是鋼管舞愛好者，她自己介紹說，學習鋼管舞一個月左右的時間，從140斤減到120斤。

注：圖片來源於網路

越來越多類似的事件已經在強烈地提醒我們：人力資源這樣的視窗部門，是危機源發的重災區。

1）“豬隊友”們有一個共同特點，往往不識時機地辯解。

2）當然，每個人都有辯解的權利，在一個高度碎片的時代，很多時候，個人的言行也不排除在特定背景和環境中被一些不明真相群眾誤解、誤傳或理解偏差的可能。但是，什麼時候用什麼方式，會有截然不同的效果差異。時機對了，可以緩和公眾情緒，甚至得到諒解，時機不對，反而激化情緒，無異於火上澆油。

3）筆者特別想說的是，如果一定要辯解，最好藉助第三方的力量，善於給自己找臺階，而不是生硬辯解。

2018年11月17日凌晨，有網友忽然發現東航APP出現異常，多條國內航線機票出現“白菜價”，頭等艙商務艙票價甚至低至90元。這樣的情況持續到早7點左右恢復正常，不少旅客在此期間搶到了低價機票。

對此，東方隨後釋出的公告表示，在維護時售出的所有機票（支付成功並已出票）全部有效：

注：圖片來源於網路

東航此舉獲得了使用者、媒體和公眾的廣泛讚譽。

不過，有知情人士透露，東航做出這個決定前，內部是經歷了激烈爭論的，當時技術團隊和公關團隊有分歧，而前者試圖對這批因系統維護而低價售出的機票以不當得利的理由不認帳。最終公關團隊佔了上風，才有公告的結果。

1）塑造技術團隊品牌形象，應該是諸多公司品牌價值管理與整體形象的有機組成部分，這個問題，在全媒體時代，更顯的重要。然而，很多企業，別說技術團隊本身，甚至品牌公關團隊，對這個問題都是缺乏足夠意識，更別說行動了。如這幾日因技術漏洞遭羊毛黨狂薅而被推至輿論風口浪尖的拼多多，其公開稱被黑灰產業攻擊，即使得到警方確認，自身技術團隊的形象也難免受損。單是區分普通消費者與所謂黑灰產業，也是個大難題。

2）公關的戰略考量，一定是前置、全域性的，而非事後救火。就以東航為例，其系統bug已不是第一次，2017年10月該航空就曾經將美航的O艙（經濟艙）直接匹配為東航的O艙（商務艙），由此可見，東航的公關這種事後“割肉”式的補救，其實是有教訓可借鑑而應提前做防範的。

2018年3月，一家叫《消費者報道》的媒體在報道中稱，通過對多品牌即食燕窩的評測，結果顯示，6款即食冰糖燕窩產品其冰糖、水及增稠劑的含量均達到97%以上。

這一報道顯然踩到被提及燕窩品牌的“尾巴”，其中反應最為激烈的，當屬燕之屋。該企業先是態度強硬地發表宣告回擊媒體，稱報道系誤導，還出示了某權威性難以考證機構出具的檢測報告，極力證明自己的產品靠譜。這還不夠，燕之屋搬出了一個被稱為“國燕委”的組織為自己站臺，並以這個組織的名義專門召開了一場號稱要“為燕窩的營養價值正名”的釋出會，邀請了諸多專家到場發聲。

不過，媒體調查後發現，這個“國燕委”其實有山寨嫌疑，全稱為“全國城市農貿中心聯合會燕窩市場專業委員會”，燕之屋系其副會長單位。

最值得推敲的，還不在於此，而是被邀請出席“為燕窩的營養價值正名”釋出會的那些專家們所發表的言論，首席賦能官特意整理每位專家的核心觀點，可以通過下圖來了解：

首先，有必要搞清楚，媒體的報道到底表達了什麼？

筆者認為可以從幾個層面來理解：

表面上看，是指出“燕窩的成分97%是水和糖”；而背後讓人不免聯想的是，燕窩的營養是不是有那麼好呢？由此連帶出來的疑問是，“價格這麼貴，值不值？”

那麼，燕之屋大張旗鼓的迴應，有解決媒體的質疑嗎？

專家們的觀點其實是在承認“燕窩的成分97%是水和糖”，而對營養，一方面，“國燕委”這個組織的可信度實在說服力有限；另一方面，專家們公開幫燕窩宣傳的一些藥用功效，這是在“幫”企業違規啊，要知道燕窩是食品批文，是不允許宣傳藥用功效的。

事實上，關於燕窩的營養好不好、價格值不值得，誰最有發言權呢？當然應該是消費者嘛！問題是，整個事件中，我們沒有看到任何消費者的隻言片語。

“為燕窩的營養價值正名”卻沒消費者什麼事，這正的哪門子名呢？恰恰相反的是，企業卻繼續大搞商業贊助、投廣告，這稍微有點腦子的人都能理解，羊毛出在羊身上，終究都是消費者買單。

所以，最終來看，這些被請來站臺的專家，本質上也不是“豬隊友”，企業自己才是不折不扣的“豬隊友”。

是企業，太活在自己的世界裡了！

2019開年，各種嚴重的輿情、危機公關事件絲毫沒有消停、減緩的意思，而是繼續接踵而至，本盤點中的各種“豬隊友”角色，仍然閃現其中。“首席賦能官”有幾點感觸，在此分享出來，作為本次盤點的結束語：

1）企業的自信（fu）程度，與發生危機的概率和程度，成正比。

2）相當多的危機能否有效處置，關鍵並不在如何應對媒體，然而他們卻喜歡把精力浪費在和媒體耍小技倆上。

3）抓不到主要矛盾並針對性採取行動的危機應對，99%都是幫倒忙，另1%沒幫倒忙的，純屬走某種“運”。（對不起，用了不文明字眼，因為實在想不到合適的文明字眼來形容。）

4）危機處置是否有效，不在於如何發回應宣告，而在於如何不發回應宣告。

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本文由 首席賦能官（ID:chiefuller） 投稿梅 花網，非經授權請勿轉載，