從“毛巾門”到資訊洩露，酒店業陣痛如何消除？
最近酒店業者們都有些頭痛，四季、華爾道夫、麗思卡爾頓酒店、柏悅、香格里拉等一大波高星級酒店遭遇了涉及用髒毛巾擦杯子的“毛巾門”事件。隨後，在剛剛過去的這個週末，萬豪麾下喜達屋酒店5億訪客資料被盜事件。萬豪集團釋出公告稱，已採取措施調查和處理涉及喜達屋賓客預訂資料庫的資料安全事件，目前萬豪國際無法排除第三方是否已經掌握能解密客戶支付卡號碼的兩項金鑰。
緣何都是酒店行業會涉及這些糟心的事情，背後的原因是什麼？有沒有辦法去解決至少減少此類事件的發生？
在筆者看來，首先這些事件的發生與一線從業人員的素質和職業培訓有關。“毛巾門”事件中，清潔人員在沒有監控的情況下工作，基本靠的是自覺，然而，對於總體行業薪水並不高的清潔人員而言，自覺性總是缺乏的。雖然這次被曝光的基本都是五星級酒店，但此前，華住等中端和經濟型酒店也被曝出過“毛巾門”或者“床單門”事件，這都與一線員工的職業素養有關。
而資訊洩露事件也並非第一次了。此前，華住旗下連鎖酒店使用者資訊被曝疑似洩露，包括華住官網註冊資料、酒店入住登記的身份資訊及酒店開房記錄，住客姓名、手機號、郵箱、身份證號、登入賬號密碼等共約5億條資料。11月初，麗笙酒店釋出公告，稱會員資訊疑似洩露，至少有10%的麗笙獎勵計劃會員受影響。數年前，烏雲報告稱，如家、咸陽國貿、杭州維景國際和驛家365快捷等全部或部分使用浙江慧達驛站網路有限公司開發的酒店WiFi管理、認證管理系統，而浙江慧達在伺服器上儲存了這些酒店客戶的記錄，包括客戶名、身份證號、開房日期和房間號等隱私資訊，浙江慧達系統上存在的漏洞使這些資訊有被洩露的風險。
根據筆者瞭解，業內分為“白帽子”、“黑帽子”等，如果是被“白帽子”發現漏洞則並不會惡意攻擊，如果被其他黑客發現漏洞則很難保證資料安全了。此時也是考驗酒店技術人員技術能力和職業操守的時候。前者考驗的是技術人員當遭遇外界黑客攻擊時的技術應對，而職業操守則涉及某些技術人員是否“監守自盜”——畢竟很多酒店的真實客戶資料對於商家而言很有價值，資料交易價格不菲，如果技術人員因財心動而主動將資料洩露，則是涉及酒店從業者的職業操守和道德風險了。
其次，發生這些風波，並不能將所有的問題都歸咎於一線人員，而是要加強管理人員的監管和執行力。其實所有的酒店企業都有規章制度，很多高星級酒店的制度手冊可以堆積成山，可惜卻缺乏執行力和監管。清潔工或者技術人員的工作問題固然存在，但是那些拿著較高薪水的管理層卻缺乏嚴格的管控。或許有人說，清潔人員的工作也不可能24小時盯著。的確是，但是管理人員可以通過較為科學的手段來管理。
再者，就是酒店行業發展需要理性，不能一味地擴張，尤其是不少房地產企業，從住宅轉向商業地產之後，酒店成為一大投資方向。有公開資料顯示，亞洲市場新增酒店專案一度有約50%左右都聚集在中國市場。而正因為競爭的加劇，導致最近十年間，上海市場的高星級酒店客房平均價格下滑了約1000元，且入住率也有所下降。這也就直接導致了酒店從業人員，尤其是一線工作人員的薪水長期處於較低水平，行業人才流失嚴重，這種情況之下，一線工作人員的服務態度、敬業程度都有所下滑，而技術人員一旦發現其所掌握的資料可以與外界商家進行交易謀利，則會出現資料洩露風險。
酒店行業收益的走低也意味著不少酒店企業對於技術的投入會減少，畢竟科技的投入最為“燒錢”，豪華酒店有時候寧可將大部分資金投入到看得見的硬體裝修上，以此來吸引客人，也不願意投入看不見的後臺技術建設。技術問題通常是在發生風險後才反思和補漏洞。萬豪此次發生資料洩露，也是多年後才發現的，如果能早些發現並投入資金進行技術升級，或許問題還不至於如此嚴重。