36氪首發 | 年收入超億元，電話機器人服務商「矽基」獲紅杉、奇虎等投資

今年，“外呼機器人”賽道崛起，市面上冒出了很多新興專案，譬如36氪報道過的 ofollow,noindex">數心百應（獲阿米巴數千萬元Pre-A輪融資） 、YouSayIDo 、智電等等。

“矽基 ”也是這個賽道的一員，從電話機器人切入。CEO司馬華鵬 是一位連續創業者，2002年以聯合創始人和技術總監身份加入Lanseal，從事企業安全軟體的研發。2007年在俄羅斯創立Returnil防毒軟體，獲得俄羅斯VTB銀行數千萬的投資，2012年創立過Toolwiz。 他強調，矽基的差異點 在於， ① 目標客戶是大企業， ② 提供的不僅是機器人坐席，背後還有一整套智慧營銷解決方案。

在基礎的電話機器人這一層，首先要識別使用者所說的內容，然後判斷其意圖，進行多輪對話，回覆時將文字合成聲音輸出。這個過程中，涉及到語音識別（ASR）、語意理解（NLP）、語音合成（TTS）等技術，矽基是在開源架構的基礎上，做了自研發優化。前期通過大量資料訓練機器對使用者的意圖進行識別，現階段準確率在80%。至於機器人的回答，為了保證可控性，限制在話術庫內，話術庫已開放給企業自己，可自行迭代更新。

目前矽基已服務了1.1萬家企業客戶，從應用場景上劃分，撥出通話中1/3屬於企業營銷拓客，1/3屬於金融催收，1/3是客戶關愛。

剛提到，矽基 提供的不僅是坐席機器人，還包括智慧營銷解決方案。“電話呼叫本身就屬於一種投放，”司馬華鵬 告知，矽基前期幫企業分析哪些業務適用於電話銷售，然後進行內容策劃、文案梳理，還會針對使用者畫像制定投放策略，後期負責追蹤統計效果，進行量化分析。“比如，客戶若想一通電話就讓使用者買房，顯然不太實際。但我們可以通過一系列引導讓其關注公眾號，或者是邀約到現場，對客戶來說就是很大的轉化。” 在觸達C端使用者時，除了電話，矽基還在通過小程式進行。

司馬華鵬認為，企業最初使用電話機器人，看重的是提高效率，當市面上的服務商產品趨同後，企業的關注點便會轉為效果。畢竟一個活人客服帶來的價值會高於機器人的機械對話。包括前期的策劃梳理，矽基也都是在整體優化效果。 司馬華鵬 透露，目前矽基的電話機器人已經可以實現真人30-70%的效果。

市場競爭同質化是一方面，還有一個不可小覷的問題是國家政策。今年8月份，《綜合整治騷擾電話專項行動方案 》出臺，其中規定“企業開展商業營銷外呼的，應當徵得使用者同意，建立使用者白名單並留存相關依據……”

對此， 司馬華鵬 表示，矽基之所以定位大企業客戶，一定程度上也是為了合規 。比如銀行客戶，他們在使用者辦卡的時候，已經簽署過協議，授權日後的電話回訪、電話關懷等。而小企業，有些還在採取盲打號段的方法進行銷售外呼，確有合規風險，該政策會對其影響較大。而目前，在矽基的收入中，大企業客戶佔主要部分。

具體到產品形態上，對大企業，矽基支援私有化部署，資料在本地化進行訓練；同時有通用的SaaS平臺，可以給小企業使用。此外，還會有人員駐場的服務。收費則是按照機器人坐席＋服務費進行，基本不賺取話費差價。

據悉，公司成立於2017年8月，之後於2017年9月獲得好望角、和君資本等天使輪投資，2017年12月獲得奇虎中財、澎湃等Pre-A輪投資，2018年5月獲招銀國際戰略投資，2018年6月獲奇虎中財、紅杉資本投資，2018年7月紅杉資本再次增資。

矽基 團隊目前不到700人，在全國10個城市有300多名直銷人員。成立至今已有過億元的年收入，現已服務了15家銀行，每月可實現盈利。此外，公司還在積極拓展海外業務，已在東南亞、美國等地區有所佈局。