席偉航:有獨特的中國OTA模式 還有更旺盛的生命力
中國網12月11日訊 昨日，攜程旅遊集團高階副總裁席偉航在2018旅遊集團發展論壇上發表了題為《攜程集團國際化發展的實踐和思考》的主題演講。席偉航認為，決定中國網際網路企業命運的是能否真正做到國際化、全球化，能否真正成為一個世界性的公司。攜程有信心成為一家出行領域的全球性公司，這也是攜程推進國際化發展戰略的初衷所在。
席偉航分享了英國愛丁堡攜程中心的故事，2017年，攜程在愛丁堡的客服人員接到當地一名老人的諮詢電話，耐心地為客戶解決了一些相關行程文化，當對話進行到第17分鐘即將結束的時候，客服人員忽然聽到了客戶的笑聲，這位老年客戶對細緻耐心的服務感到非常驚喜和激動。當英國的消費者撥打類似的售後電話時，聽到更多的都是語音提示，或者有些聽不懂的口音，攜程愛丁堡的客服人員字正腔圓的英音，一對一的耐心服務讓客戶感到驚喜和親切。
一年前，攜程在愛丁堡建立了第一家海外呼叫中心，現在已經增加到300多個席位，可以為全球英語使用者提供7×24小時的服務，像這樣的海外中心攜程目前在全球已經設立了三個，這是攜程在旅遊服務方面快速走向全球，加快國際化步伐的一個縮影。
隨著網際網路在中國的高速發展，中國網際網路行業在很多領域已經比肩或者超越了國際的同行者。就拿攜程來說，截止到今年的第三季度末，攜程在過去12個月裡GMV（網路總交易額）已高達6710億人民幣，這個數字超過了兩位世界OTA的巨頭，成為了GMV的世界冠軍，而攜程每天機票出票量早已是全球第一。中國網際網路的領軍企業走出國門，面向國際客戶提供服務，把中國的網際網路商業模式推向全球，將會是一種趨勢。在這個戰略轉型中，中國大型網際網路企業具有獨特的優勢和機會，但也面臨著嚴峻的挑戰和競爭。席偉航認為，決定中國網際網路企業命運的是能否真正做到國際化、全球化，能否真正成為一個世界性的公司。
中國市場雖然龐大，但終歸有一定的限度，中國現在有將近14億人口，也是全球規模最大的新興市場。但中國的國內市場還是一個區域性的市場，隨著中國生育率穩步下降，中國人口紅利和網際網路流量的紅利也將衰竭直至終結。過去30多年裡，國內市場競爭已經非常激烈，很多領域特別是消費領域已經是一片紅海，利潤空間已經不大。在中國之外，還有56億的人口，除了歐美國家，亞太地區、南美洲、非洲等市場都擁有巨大消費潛力，服務也有待提升，這是中國企業走出去的機會所在。
中國境內天空中每天穿梭的飛機航班總計大約有150萬個座位，中國過境航班每天大概有20萬個座位，相對於攜程19年來積累的技術、資源和商業執行能力來說，這個市場已經遠遠不夠消化。放眼全球，在與中國無關的天空中，每天飛行的航班的座位高達160萬個，這在過去的若干年裡面，似乎一直是中國企業的禁區，是沒有中國玩家的競技場，這是一個巨大的藍海，有巨大的市場空間可以開拓，有巨大的服務空白需要填補。其次，攜程的線上旅行服務業務的模式也更加先進，更能滿足國際客戶的需要。目前世界上絕大多數的線上旅行平臺都是以酒店機票預定等一兩項服務為主，產品相對較少，模式簡單，而目前攜程提供的一站式出行服務，可以提供酒店機票旅遊用車、玩樂、保險、信貸等等30多種產品和服務。就拿酒店來說，攜程提供的絕大多數是中高檔酒店，而不是低端的酒店甚至鐘點房。在國際酒店業，鐘點房從來不進入所謂的營業額。攜程通過優質高效的行前、行中、行後的服務，節省了使用者的時間，更好地滿足了使用者的出行需求，為客戶創造了價值。這種服務不光是中國的消費者需要，國際消費者同樣需要。
席偉航指出，攜程技術實力具有普世性。舉例而言，攜程10月推出了購買火車票的應用小程式Ctrip，這是攜程針對國際客戶孵化的程式。經過報道之後，僅僅三個小時在蘋果運用商店的下載量就達到了Ctrip歷史下載量的兩倍多，伺服器此後20多天每天都在宕機，流量增長超乎預料。Ctrip基於演算法和技術分析了英國幾十家鐵路公司的上千種票價，幫助使用者找到最佳的火車票組合，找到最優惠的票價。舉例來說，一個通勤高峰期，曼徹斯特開往倫敦價格將近140鎊，使用這個程式消費者可以分兩段買票，手持兩張票，乘坐同一車次無需下車，只需39鎊。Ctrip讓英國客戶平均節省了將近40%的購票費用。
攜程儲備的資源具備再生和拓展性。眾所周知，這些年來，隨著中國的旅行者走向世界各個國家，地球的各個角落，攜程的全球合作者也在不斷的累計，比如海外酒店供應商就接近了100萬家，國際航空公司的合作商超過了一千家，這些酒店和航空公司既然能夠為中國的旅行者服務，當然也可以為其他國家的旅行者服務，因此，攜程的國際化戰略並不是一時的衝動，更不是不自量力，而是一種必然之路。
席偉航表示，攜程的國際化佈局始於海外併購和併購。2005年，攜程收購了最大的線上旅遊網站——易遊網。2012年又收購了香港最大旅行社永安旅遊100%的股權，完成兩岸三地的佈局。隨著出境遊市場爆發式的增長，2015年攜程開始推進國際化併購。2015年1月，攜程收購了英國廉價航空線上機票資訊整合和直聯的預定平臺Travelfusion， 2016年攜程通過發行可轉站向印度最大線上旅遊公司MakemyTrip投資了1.8億美元，進軍印度線上旅遊市場。2016年10月，攜程與美國三大華人旅行社，福成網、海鷗旅行、縱橫集團等簽署戰略合作協議，佔據了中國遊客赴美國地接市場的一半以上，同時可以為中美兩國的遊客提供服務。
最近兩年，攜程的國際化加快的步伐，加大了力度。2016年的10月，攜程以14億英鎊收購了全球最大的機票搜尋平臺，強化了國際機票以及全球服務的佈局，去年攜程收購了美國的社交旅行網站Srip.com，作為攜程面向亞太地區的一個新的平臺，經過一系列的收購之後，攜程為這些收購的平臺補充全球戰略資源的短板，搶佔的國際旅行熱點的市場。與此同時，攜程也運用自身模式中的一些服務特色，為海外的旅遊線上平臺提高競爭優勢，為海外的億萬使用者提供高質量的服務。
攜程除了在境外40個城市設立了分公司和辦事處之外，今年又在海外設立了三家客服中心，這些客服中心不僅僅有電話諮詢功能，而是被稱為出行的顧問，提供更有效率、更具人性味、更多元化的服務，可以確保80%的呼入電話可以在20秒內得到響應。此外APP使用除中文繁體外的22種國際主要語言，40多種主要貨幣，使全球90%的國際旅行者都無需藉助翻譯和換算工具就可以便捷查詢和下單，拓展使用者服務的邊界也是國際化的重中之重。2017年攜程在業內首先推出了全球旅行SOS服務，不僅僅為遊客提供翻譯、旅遊知識、失物招引等服務，可以在自然災害以及恐怖襲擊緊急情況下為使用者提供及時援助和支援。據統計，今年1－8月份，攜程共收到3133起SOS救助援助，海外救助的比例高達70%，來自全球100多個目的地，救援成功率達到了94%，雖然大多數都是攜程中國使用者，也不乏攜程國際員工。今年普吉島沉船事故，日本大阪颱風、北海道地震等事件當中，全球旅行SOS都為中外旅客發揮了積極的作用，不到短短三年的時間，國際化已經取得了顯著的進展。
席偉航認為，近年來攜程在國際化道路上越走越快的核心的優勢，就是其對自身商業模式以及產品技術和模式都具有充分的自信。攜程創立19年來已經通過自身不斷創新，重塑了中國的旅遊業，引領了中國人的旅行模式。每一次中國旅行方式的變革，應該說都是攜程開創引領的，正是在此過程中，攜程形成了自身獨特的中國OTA模式，並且顯示出比國際同行業更加旺盛的生命力和擴張力，這是國際化戰略實施的基礎。
此外，必須實施本地化策略。中國企業到國外發展，要面對海外客戶，就必須洞悉國際區域性市場的痛點和短板，並且把產品和本國文化傳統、消費習慣、監管環境相匹配。中國網際網路企業要國際化，還必須汲取世界網際網路巨頭進入中國市場的教訓，總部充分授權，團隊獨立運營，產品和服務必須適應本土市場，儘可能避免遙控指揮。
最後，產品和服務創新必須重視文化差異。以客戶服務為例，中國和日本使用者的要求就很不相同，中國使用者來電諮詢更多的是追求效率，日本客人則更多的需要情感支援。
席偉航說，攜程有信心經過5－10年的努力，成為一家出行領域的全球性公司，這也是攜程推進國際化發展戰略的初衷所在。未來十年，中國依然是全球經濟增速最快的一個新型經濟體，隨著技術進步，城市化加速，中國產品和服務的日益國際化，攜程也將繼續受益於中國的經濟發展，受益於中國的改革開放政策，攜程作為中國企業、中國旅遊業走向國際化的一張名片，必將會有更大、更好的前景。攜程願意與中國旅遊界的同仁一起，抓住全球化、網路化、移動化的機遇，開拓旅行市場的新藍海，共同滿足中國人民乃至世界人民對美好生活的嚮往。
（本文根據攜程旅遊集團高階副總裁席偉航在“2018旅遊集團發展論壇”上的演講內容整理而成）