Adobe：以客戶為中心，優質體驗成為決勝之基
這是最好的時代，也是最壞的時代。
如果將這句話引申到現在，我們發現網際網路正在顛覆著一些行業的固有屬性，也打破了眾多人的傳統思維，網際網路催生了一批以服務客戶為導向的企業，而其中使用者資料所引發的效應也隨之發酵。與此同時，客戶體驗感正在成為企業下一個爭奪市場的重要環節。
如果你對Adobe的認知還停留在影象處理軟體公司這一個階段，說明你還需要深入瞭解一下Adobe目前的經營動態和新產品結構。事實上，Adobe正在成為一個方案解決商，產品架構已經充滿了雲端計算的氣息，而未來Adobe期望成為企業與使用者的聯結器，提供一整套客戶體驗服務解決方案，助力企業的數字化轉型。
客戶體驗將成決勝之基
Adobe中國區數字體驗總監廖強表示，企業的數字化轉型已經深入各個層面，客戶體驗管理已經成為其中最重要的部分之一，這不僅僅為企業客戶帶來更優秀的體驗，也在一定程度上提高著企業本身的商業影響力。而Adobe依託於雲服務以及利用人工智慧技術的支援，正在支撐起為企業打造客戶體驗平臺，實現數字化轉型的重任。
來源於Forrester的調查統計表示，通過利用Adobe客戶管理平臺，在提高企業商業影響力的同時，可以有助於企業提高25%的平臺轉換率，通過對呼叫中心的改造，可以降低40%的費用，而整體ROI甚至達到242%，以統計數字而言，客戶管理對於企業的提升是全面的。
依託於強大的技術實力與提供完善的客戶體驗流程管理解決方案，Adobe客戶管理平臺已經吸引了眾多行業排名TOP10的企業成為合作伙伴，以汽車行業為例，譬如，戴姆勒、賓士、寶馬等等，在國內Adobe也在與多達百家企業合作，實現共生共贏。
廖強透露，未來3到6個月Adobe將有更多的產品在中國落地，利用Adobe系統跨越語言障礙，通過Adobe龐大的生態體系，成為中國企業走出去的推進器。
Adobe認為客戶體驗管理正在成為企業成長的重要源泉，以客戶為中心的理念也伴隨著Adobe的成長。在我看來，未來作為企業的重要核心，使用者的體驗將成為其決勝的重要條件。
細說Adobe Experience Platform
Adobe正在讓更多的合作伙伴去了解客戶旅程的重要性，而作為這一服務內容的核，Adobe Experience Platform承擔著重要的工作內容。據瞭解，Adobe Experience Platform是一個開放、可擴充套件的平臺，可以整合企業內的全部資料，並利用Adobe Sensei人工智慧（AI）和機器學習功能實時建立客戶檔案。
具體而言，首先，利用豐富的資料管道和全球分佈的資料檔案，使用者資料可以收錄到支援50多種標準語言和詞彙表的資料模型中。與此同時，平臺本身所整合的工具，可以有效的確保對資料使用的合規與合法。
其次，全新的實時客戶資料平臺（CDP）提供技術支援，可以通過對已知與匿名資料進行彙集，並利用人工智慧進行分析，整合客戶多渠道資訊，去除不合理部分，通過資料幫助企業轉化有價值受眾。
再次，利用Adobe Sensei為客戶旅程提供智慧服務，通過對於客戶資料的分析，幫助用客戶實現客戶體驗旅程個性服務，驅動企業對客戶的實時智慧決策。
Adobe認為，Adobe Experience Platform不僅僅是客戶管理平臺，透過該平臺，可以有效的對所有資料、智慧工具與服務標準化的集中管理，進而建立全新的體驗應用和廣泛的行業生態系統，助力品牌規模擴張。
2018年9月的合作就是一個最好的例證，Adobe 體驗資料模型（XDM）和微軟客戶資料模型（CDM）、SAP 客戶資料模型（CDM）三方宣佈合作建立一個整合通用的資料模型。Adobe Experience Platform現已支援該資料模型，它可以幫助品牌將來自其他應用程式和資料來源的資料整合到一起，獲得新的洞察。
特別值得一提的是，作為客戶服務平臺的基礎之一，Adobe 推出Commerce Cloud、Marketo Engage與Adobe Marketing Cloud的整合。
第一，Adobe Commerce Cloud，通過對各類店面（無論是實體、數字或者虛擬店面）的整合和全面管理，為優化客戶體驗和業務運營提供端到端解決方案。
第二， Adobe Marketing Cloud是為跨渠道業務流程編排優化內容、促進溝通和定製個性化體驗的基礎。
第三，Marketo Engage作為B2B營銷自動化解決方案，已經融入Marketing Cloud中。
總結一下，Adobe以客戶為中心的模式，驅動著自身成長的同時，也讓Adobe更注重於對客戶體驗管理的研究，這也造就了當前Adobe所圍繞客戶體驗所打造的眾多解決方案，通過這些端到端的解決方案，我們看到了Adobe推動使用者與合作伙伴共同轉型的決心與前景。