看捷藍航空如何玩轉機上網路互聯
捷藍航空於5年前首次引入互聯飛機，至2017年機隊100%實現網路互聯。該航企主打為旅客提供輕鬆休閒體驗，將機上網路互聯（IFC）置於其戰略的前沿和中心。
“當提到IFC，即使是在競爭激烈的北美市場，捷藍航空仍然是市場領導者。和其他航企相比，捷藍航空更關心客戶，因為捷藍把它當作是客戶價值主張的一部分來對待，而不僅是一種輔營收入策略。這是未來趨勢，也是捷藍區別於其他競爭者的地方。我們的免費產品比目前大多數收費產品都好，尤其在美國市場。我們崇尚無縫、不間斷的高品質生活方式，並通過提供乘客可以信賴的服務來消除他們旅途中的焦慮。”捷藍航空產品開發負責人斯托雅納瓦說。
未來需要什麼樣的衛星技術
大型航空公司更加關注IFC。斯托雅納瓦說，航空產業正在發生“轉變”，尤其是客艙體驗。客艙體驗曾經是一種商品，現在航空公司正在對IFC進行投資，並致力於打造更好的整體體驗。但捷藍優勢明顯，提供相對一致的產品，每個座位都有椅背娛樂系統。捷藍運營空客A320系列，現在即將擁有空客A220系列。產品的一致性和機隊的一致性使捷藍能夠更加簡單有效地管理產品。
捷藍航空是Viasat最知名的航空客戶之一。公司在斯托雅納瓦被任命前就已經決定使用Ka波段衛星。“這一選擇在當時‘絕對是冒險’，但也很讓人興奮。Viasat的價值不侷限於產品本身，他們在地面提供的服務可以供我們學習借鑑，並應用到空中。就衛星技術而言，Viasat只會變得更好，他們根據我們的反饋提供優化產品的解決方案，以便於我們為旅客提供更好的體驗。”斯托雅納瓦提到。
衛星產業發展非常緩慢，交貨時間是“不可理喻”的，但不巧的是，現實世界發展速度很快。乘客的要求越來越高，因此提供靈活、隨著技術進步不需要做重大改動的更前衛的系統幫助更大。
關於捷藍航空實際使用了多少衛星頻寬流量，斯托雅納瓦沒有給出確切的數字，但她承認頻寬正在發生顯著變化。她指出，多年前Facebook新聞資訊上沒有視訊，而且沒有照片分享功能。這些平臺現在已成為使用者的“必需”，所以對於捷藍的需求，他們需要更大的頻寬來應對。
與亞馬遜開展跨界合作
雖然捷藍航空對其與Viasat的合作很滿意，但許多其他衛星運營商也在瞄準IFC市場。隨著航空公司審視他們未來的選擇，捷藍航空也可能與其他供應商合作。“每當我們有改裝方案在進行或引入新型飛機時，我們總會探索可能的選擇。我們剛訂購了60多架空客A220，因此我們正在選擇IFC和互聯提供商。我們一直在關注飛機互聯領域的新進展，目前Viasat是標準配置。”斯托雅納瓦說。
“大多數航空公司把IFC看作收入分成模式和付費產品。合作也是其中的一部分。很多人認為我們有IFC成功的祕訣，其實沒有，我們只是採取了不同的方式，更看重客戶體驗優化，而不是服務水平協議（SLA）和關鍵績效指標（KPI）。行業正在發生變化，尤其是機上體驗。它不再只是一架把你從A點帶到B點的飛機。客戶也不是在尋找商品，而是在尋找體驗。”斯托雅納瓦指出。
大多數航空公司都在籌備互聯飛機業務。像捷藍航空這樣的公司可能比其他公司做得更快，但大多數公司都已經開展機上互聯業務或正在籌備中。這意味著要脫穎而出，航空公司可能不得不與其他人合作以改善整體體驗。捷藍航空與亞馬遜以一種創新模式合作，亞馬遜允許捷藍航空客戶訪問他們的亞馬遜服務，他們可以使用流媒體、聽音樂和購物等。同樣當旅客在飛機上時，捷藍會向旅客宣傳所有這些東西。這些服務的設計不是為了讓客戶支付更多費用給航空公司，而是客戶用來獲得更好體驗的途徑。
亞馬遜看到了我們在擁有全部使用者體驗方面的價值，並將他們的系統與我們的進行整合。對於亞馬遜來說，既然希望在飛行期間得到他們的關注，那客艙中有他們的產品，會更有助於亞馬遜去獲得客戶，這比其他推廣都要更進一步。捷藍免費提供Fly-Fi（捷藍航空機上Wi-Fi產品）意味著它是完全自然拓展、自主選擇的，而不是一種強推服務。這就是一旦亞馬遜理解到這一點，看到之前合作的結果，就會立即與捷藍開展合作。
當提到與亞馬遜的合作是否發生頻寬瓶頸時，斯托雅納瓦說，當我們與亞馬遜建立夥伴關係時，三方（捷藍航空、Viasat和亞馬遜）確實有共同努力合作保證Fly-Fi產品的流媒服務儘可能優化順暢。
從航空業以外獲得靈感
斯托雅納瓦對公司選擇IFC業務的決定很堅定，儘管最近有些航空公司有些動搖。她說，與其防範競爭，不如從航空業以外獲得更多靈感。她關注酒店服務業，例如她會參考迪士尼的體驗，它旗下的連鎖酒店非常擅長提供個性化服務。客戶接待非常重要。機上娛樂系統（IFE）只是她們的一部分業務。“我們擁有完整的客艙體驗，包括餐飲、客艙內和地面體驗。但對我們來說，接待太重要了，需要機組成員和地面工作人員全情投入，否則就達不到效果。”
斯托雅納瓦認為她的工作越來越有趣，而不是越來越難。她不喜歡舒適的工作，因為那會讓人自滿。很多航空公司也會遇到這個問題。像捷藍這樣的航空公司剛開始可能會讓他們感到不舒服，但捷藍為市場帶來了更多有客戶價值的東西，這也會推動他們更快的向正確的方向前進，挑戰並不一定是壞事。
怎樣迎合新客戶
當客戶預訂機票時，IFC起到什麼重要作用？很明顯，價格和時間仍將是（乘客選擇航空公司的）兩個最主要的因素，但捷藍的研究表明，機上體驗現在是第三個因素。
斯托雅納瓦表示，她希望這個行業能夠利用RouteHappy(注：RouteHappy為航空公司提供內容管理平臺，可將其品牌和產品屬性轉化為可分發的內容)這樣的平臺去商品化，列出特性，並說出體驗會是什麼樣的。她認為千禧一代確實關心這樣的事情，他們的消費習慣可能會影響捷藍這樣的航空公司的未來。他們更有可能在體驗而不是在實物上花錢。他們不把IFC看作是娛樂，而是更關心能否保持生活方式，並根據個人的需要定製體驗。他們不想被約束。千禧一代不想被告知他們應該喜歡什麼以及他們能做什麼。他們希望擁有做自己的自由。現在捷藍的客戶中，千禧一代佔比還不足80%，但他們正在成為母親和父親。這樣的時代即將到來。
現在，客戶對IFC以及它對客戶體驗的影響了解越來越多。斯托雅納瓦指出，大約40%跨大西洋航班的客戶都會使用機上互聯業務。她說：“這個階層的乘客可能是最瞭解這項服務的。他們知道如何使用該產品。隨著我們向更多客戶提供該產品，使用率肯定會增加。很多時候，客戶登陸但是卻不使用產品，這是因為他們已經習慣了其他航空公司提供的產品，因此他們不信任我們。但是，一旦他們開始使用我們產品，就再也不會使用其他產品了。”