國泰君安君弘正式啟動零售客戶服務體系
財聯社11月29日訊，由上海金融業聯合會、上海市網際網路金融行業協會、上海經濟管理中心與國泰君安共同主辦的“2018證券新服務上海峰會”今日成功舉行。來自券商、銀行、財聯社等新媒體以及騰訊、恆生聚源等金融科技公司的嘉賓，就證券行業面臨的挑戰和突破展開熱烈討論，並揭開了國泰君安證券新服務體系的嶄新篇章。國泰君安君弘正式啟動了零售客戶服務體系。
以下為啟動儀式實錄
主持人陳昕怡：國泰君安依託科技+服務零售戰略，通過構築證券新零售四樑八主，以智慧平臺+投資顧問為核心，為員工提供服務抓手，為客戶創造服務價值，打造了整合集團資源，線上線下協同的零售服務新體系。
主持人王卓：此刻，在各位的見證下，國泰君安將正式開啟全新打造的君弘星級服務體系，讓我們歡迎幾位嘉賓共同登臺，開啟國泰君安證券新服務，掌聲有請。
陳昕怡：感謝各位領導，全新的君弘星級服務體系，如何貫穿客戶投資理財的全生命週期？國泰君安新零售“四樑八柱”將為服務模式帶來哪些創新？讓我們把目光聚焦大螢幕。
王卓：相信大家可能非常好奇，君弘星級服務體系到底是如何運作的？客戶究竟能獲得什麼？接下來我們就請兩位特邀嘉賓帶來我們共同體驗君弘星級服務。
陳昕怡：一位是我們的特邀客戶，著名財經微信公眾號《券商中國》的總編李桂芳老師，另一位是我們國泰君安的金牌投資代表，國泰君安證券研究所的高階市場分析師蘇徽。
王卓：現在，讓我們把時針回溯到今天早上8點鐘。
王卓：在現場有一些朋友，我們開通了10分鐘左右的現場交流時間，有請國泰君安證券零售業務部總經理王新宇跟大家交流，有請王總。
陳昕怡：有想要提問的朋友，就趕緊舉起你們的手。
提問：您好，我是上海證券報的記者。我想請問一下王總，當前行業面臨諸多挑戰，國泰君安作為老牌券商，想問一下今天公司推出君弘服務體系，是基於什麼樣的考量？謝謝。
王新宇：非常感謝你的問題，這是一個非常好的問題。國泰君安推出君弘零售客戶體系，第一從公司的戰略，公司的三年戰略規劃是基於客戶需求來推動，一個是零售客戶體系，一個是機構客戶體系。今天介紹的是我們君弘服務體系，是我們的零售方面的。說起客戶體系，一定就是以客戶為中心，它是客戶需求第一，是我們落實公司戰略的規劃。第二個是目前資本市場發展的過程，剛才PPT也有提及，一方面行業的壓力比較大，包括佣金收入等於各個方面也呈現一個下降的態勢，現在大體券商不再提價格，但是開始提服務，使我們倍感壓力。整個券商行業都在面臨思考，怎麼做好服務和營銷。第三個方面還有一個外在的方面，就是說隨著中國資本市場，包括股票市場金融體系不斷地開放，包括外資，包括我們的銀行，實際上都進入了財富管理的大蛋糕中，外資券商我跟大家也有接觸，包括理財子公司的設立，實際上也是對財富管理這個方面進行了不斷的更新和探索，基於所有的這些，要想實現客戶高度依賴，金融行業領先的財富管理板塊的核心競爭力的要求，也是需要我們能夠推出一整套的服務體系，就相當於我們陳總所的，我需要的是一個體系，不是一個碎片化的解決方案，不是某一個模式，而是把所有的業務全部放在一起，能夠貫穿整個公司全牌照，集公司之力所做的。
提問：王總好，我有一個問題想請教。剛剛你演講過程中也提到國泰君安君弘星服務，是聚焦客戶的獲得感，您能不能具體談一下有哪些內涵以及跟其他的券商比較，有哪些亮點？謝謝。
王新宇：每一家都有不同的特性，今天我們只是國泰君安在某些方面的方案。我們這個體系的檢驗標準就是客戶要有獲得感，員工要有抓手，要實現金融行業的發展。客戶的獲得感剛才也都有提及，客戶的獲得感需要交易服務的需求，為什麼反覆提到交易服務的需求，像財富管理轉型的過程中，一定要搞清楚券商的財富管理，或者說和銀行相關有哪些頂層不同的，這就是要有交易服務的需求，這是券商專有的。第一個就是對於行情，包括我們的（英文）服務，A股、B股、美股。另外一個方面，極速交易，不是說速度，而是一個全新的交易方式，同時我們也有我們一些VIP各方面的體系，著力把行情和交易打好，第二個獲得感是客戶來源於我們的產品，國泰君安究竟能為客戶提供什麼樣的產品，在我們服務體系裡面產品來源於兩個方面，大家並不需要簡單的一個產品超市，一定要有產品，國泰君安集眾多人的智慧，由產品經理按照一到五星級分類，都可以體會到專屬產品的體驗。另外一個方面，還有關於諮詢的需求，這就是我們的投資研究服務，包括我們的理財。我們的客戶需要服務，券商是該到的，應該講服務的時候，那麼就是說服務如何來獲取，我們也是碰到很多案例，像剛才所演示的，因為剛才演示沒有完全達到，國泰君安是通過一系列的服務體現的，分別是簡單的兩句話，一個是線上統一，第二個線下標準就是各個響應關係的建立，能夠對高標準的客戶進行一對一的需求，我們也有應答機制，就是客戶服務的需求。在這中間，客戶有三個獲得感，應該是我們最核心的。當然還要補充一下，我們當給客戶提供，還要有我們客戶對我們的反饋，也就是下一步我們要做客戶的滿意度調查，包括我們要出臺我們的行為規範和標準，包括我們關於理財的考核制度，包括我們產品的配套方案等等，並且總部在明年的時候，在服務體系升級的時候，可以開展滿意度的調查。
提問：你好，我是中國證券報的記者。我們注意到兩組證據，一個是國泰君安君弘app的使用者已經是3000萬，另外是交易客戶已經突破1000萬，我們在服務的及時響應和服務的標準統一方面，是不是有挑戰？是如何做到這一方面的？謝謝。
王新宇：這是一個非常好的問題，謝謝你的關注。國泰君安目前來說擁有的使用者3000萬的量級，我們活躍的群體達到1000萬級，我們分支機構用於客戶經理服務的人員，也就是6000—7000人。對海量客戶的服務，它是需要什麼？我們覺得客戶的70%—80%的問題是來自使用者找不到人，客戶有問題的時候，找不到解決的方向，所以說基於此，我們是重塑了響應關係。這種響應關係是超過券商本身的營銷、開發和服務關係，它是集大成的，對客戶有一個專屬的團隊，這是營業部的工作。在分公司有各方面的業務支撐，再組織專家團隊。另外一個方面，他靠的是金融科技的發展，包括君弘靈犀，包括95521等等這些，這是我們能夠智慧優先的智慧優先，這是我們服務的主體。服務的物件是如何來實現的？靠我們的響應機制執行，第一步所有的客戶均可以享受君弘靈犀的服務，如果君弘靈犀回答不上的時候，靈犀會自動轉到我們的人工呼叫中心，由呼叫中心進行市場的回答，由95521轉到君弘線上，是由我們分公司組成的投資顧問團隊，在線上給他們提供線上的諮詢服務。當這個客戶量級比較大，或者更深的問題解決不了，可以通過內部的後臺系統直接運作到客戶經理團隊，來對客戶進行最終線下一對一的直接解決，並且線下又分為兩種形式，另外一方面可以在線上解決。以上是6種解決方式，是一體貫徹的，客戶在每一種方式的時候到最後實現海量的服務，當然這只是一個方案，當然還有我們服務的滿意度，下一步是國泰君安更好地加強團隊的建設，比如我們資產配置能力的建設，比如說精準開展財富管理方面的建設，在這個方面我們給客戶不但提供有溫度的財富管理，還有深度的財富管理方向。客戶服務體系的建設是永遠在路上，謝謝你的問題。