亞馬遜公司副總法律顧問聽證會實錄：從最佳客戶體驗出發逆向工作
騰訊科技訊 7月17日訊息，據國外媒體報道，當地時間7月16日，亞馬遜公司副總法律顧問內特·薩頓（Nate Sutton）出席聽證會，就亞馬遜在全球零售市場所扮演的角色、亞馬遜第三方賣家的收益以及持續創新為亞馬遜使用者、賣家、經濟作出的貢獻幾個方面進行了發言。
據悉，這場聽證會主題為“網路平臺與市場力量，第二部分:創新與創業”，在眾議院司法委員會的反壟斷小組委員會舉行。
薩頓在聽證會上指出，亞馬遜的成功取決於它與第三方賣家的合作關係，也樂於看到銷售夥伴的成長。因此在基礎設施和技術服務方面投入了大量資金，以支援銷售夥伴的增長和成功。
薩頓認為，在對相關市場進行反壟斷分析或行業監管時，用於提供服務的技術或公司部署的商業模式不是首要考慮的因素。此外在制定新政策時，應當考慮到所有的利益相關者。
以下為薩頓的聽證會實錄：
謝謝西西琳主席、森森布倫納高階成員和小組委員會成員。我是亞馬遜負責競爭事務的副總法律顧問內特·薩頓。亞馬遜的使命是成為全球最以客戶為中心的公司。我們的企業理念是立足於客戶的需求不斷創新，為客戶提供更好的服務，更多的選擇，更低的價格。這一原則對於理解亞馬遜非常重要，因為我們將這一理念應用於所有的業務。
1.亞馬遜在全球零售市場所扮演的角色
亞馬遜經營著從零售、娛樂到消費電子產品和技術服務等多種多樣的業務。我們每一項業務都面臨著來自老牌對手的激烈競爭。
到目前為止，零售仍然是我們最大的業務，佔總收入的80%以上。零售和商業一樣古老——市場規模龐大，而且體系完善，在我們不斷努力創新以更好地服務客戶的同時，我們知道他們有更多選擇。線上購物只是消費者購買產品的眾多方式之一。研究表明，大多數消費者和賣家會在線上線下的多個地點進行買賣活動。事實上，根據美國人口普查局(U.S. Census Bureau)的資料，絕大多數零售銷售(90%)行為仍在實體店完成的。除了世界各地成千上萬的其他零售商，我們的競爭對手還包括許多大型知名公司，如沃爾瑪、塔吉特、梅西百貨、西夫韋和克羅格。
當然，技術在零售業中的作用不斷演變。近年來，電子商務穩步增長，網上銷售更為普及。正如許多多渠道零售商所認為的那樣，科技只會讓零售業更具競爭力。
客戶會擁有廣泛的線上線下體驗。事實上，塔吉特和百思買最近宣佈線上下單實體店提貨，這也是增長最快的消費實踐之一。第三方賣家現在美國和世界各地的幾十個平臺上進行線上銷售，如eBay、阿里巴巴、沃爾瑪、樂天和Wayfair。與此同時，線上零售商正進入實體零售領域，不斷增加實體店。
所有這些零售競爭的結果都令人印象深刻，使得零售市場比以往任何時候都更加健康，據美國零售聯合會(NRF)估計，2018年美國零售總額同比增長4.6%至3.68萬億美元，再創歷史新高，超出了NRF最初的預測。亞馬遜在全球近25萬億美元的零售市場中所佔份額還不到1%，在美國零售市場中所佔的份額也不到4%。
2.亞馬遜平臺的第三方賣家
亞馬遜的成功取決於它與第三方賣家的合作關係。全球有數以百萬計的中小企業在亞馬遜平臺銷售商品，僅在美國就有100多萬家第三方賣家。這些賣家的銷售增長速度是亞馬遜自營商品銷售速度的兩倍。自1999年以來，亞馬遜平臺中第三方賣家的實體商品銷售總額(主要由中小型企業組成)已從1億美元增長到2018年的1600億美元。第三方產品銷售額從佔總銷售額的比例從3%增長到58%。2018年，全球近20萬名企業家在亞馬遜的銷售額超過10萬美元，其中逾5萬名企業家的銷售額超過50萬美元。最重要的是，我們估計第三方賣家已經在全球範圍內創造了超過160萬個新工作崗位。
亞馬遜絕對是樂於看到我們銷售夥伴的成長，這與我們的激勵措施是一致的。第三方賣家提供的豐富選擇和日益激烈的價格競爭使我們平臺對顧客具有更多吸引力。例如，我們的合作伙伴為亞馬遜提供了絕大多數的新產品。正是通過這些在亞馬遜上銷售大部分產品的賣家，我們才能兌現對客戶的承諾，提供最低的產品和服務價格，最多的產品和服務選擇，以及最快和最方便的送貨選擇。我們知道這些賣家有其他方式可以接觸到客戶，所以我們投資他們，支援他們，不斷努力善待他們。如果我們不通過投資和創新改善銷售夥伴的體驗，他們將減少在平臺上銷售的產品，更多地通過線上線下所提供的無數其他選擇來銷售產品。
因此，我們在基礎設施和技術服務方面投入了大量資金，以支援銷售夥伴的增長和成功。我們有專門的團隊負責直接支援賣家，不斷推出新工具，讓我們的合作伙伴更容易銷售，並投入大量資源根除不良行為者，防止損害賣家和客戶利益的欺詐和濫用行為。我們為企業所提供的創新工具和服務包括：
·通過亞馬遜物流，在亞馬遜平臺上銷售產品的企業可以選擇讓我們為其所有訂單提供產品發貨、退貨以及客戶服務。
·亞馬遜手工商店可以讓工匠們把自家手工藝品賣給世界各地的數百萬亞馬遜客戶。亞馬遜使用應用流程將新的工匠新增到手工類別中，以確保客戶能夠放心購買。
·亞馬遜Launchpad是一個讓初創公司可以很容易地向全球數億亞馬遜使用者釋出、營銷和分銷產品的專案。
·亞馬遜店面是一家專門面向在亞馬遜上銷售的美國中小企業的商店。通過亞馬遜店面，顧客可以購買涉及近2萬家美國中小企業的超過100萬件精選商品，並通過來自全美50個州的特色視訊和故事瞭解更多有關企業的資訊。
通過向為中小企業提供另一種接觸消費者的低成本方式，並投資支援這些企業，亞馬遜讓零售行業變得更具活力和創新性。我們的市場模式運作良好，亞馬遜以及第三方賣家能夠蓬勃發展的根本原因在於，我們是合作伙伴，我們相互補充，共同創造出比任何一方單獨創造都更好的客戶體驗。
3.持續創新和強勁的零售增長有利於賣方、客戶、工人和經濟
從投資自營物流網路，到為賣家推出新的工具，再到為賣家開設專門的商店，亞馬遜在基礎設施和技術服務上投入了數百億美元，幫助賣家接觸到世界各地的客戶。這些投資在2018年直接為美國創造了4.5萬個全職全福利工作崗位，使我們在美國的員工總數超過27.5萬人。我們提供15美元的最低時薪和401k、健康保險以及獎金等工作福利。我們的投資還為建築服務、酒店和其他行業提供了超過68萬個間接就業崗位。我們在員工身上投入了大量資金，例如職業選擇專案為符合條件的員工進行再培訓提供高達95%的費用，從而讓員工即便離職也能夠順利找到工作。我們承諾到2021年僱傭2.5萬名退伍軍人和軍人配偶，並已經付諸實施。通過亞馬遜技術退伍軍人學習計劃，我們正在為退伍軍人提供雲端計算等領域的在職培訓。
正如我們幾天前宣佈的，我們將投資7億美元開展有史以來規模最大的企業再培訓計劃之一，為我們的10萬名員工提供數字時代的新技能培訓，幫助他們進入更高階的工作崗位或找到新的工作。該專案將為員工提供培訓，使他們能夠在公司辦公室、技術中心、履行中心、零售店和運輸網路中勝任高技能的技術和非技術崗位，或在亞馬遜之外尋求職業發展。
4.結論
當您審視技術和創新對競爭作用的同時，我們作為一個在競爭激烈的零售領域同時擁有線上和實體店的創新企業，提供兩個視角供委員會考慮。首先，在對相關市場進行反壟斷分析或行業監管時，用於提供服務的技術或公司部署的商業模式不是首要考慮的因素。在當今的零售市場，只是因為一種產品在網上訂購而認為完全相同的兩種產品不存在相互競爭的觀點沒有什麼意義。
第二，自我們作為一個線上書店開始運營以來，亞馬遜一直在進行創新，並投入巨資幫助第三方賣家取得成功。這樣的結果對亞馬遜、對第三方賣家、對消費者都有好處，價格有競爭力，選擇多，而且前所未有的方便。任何規範供應商和零售商之間關係的立法，都應在所有相關利益相關者的參與下進行，並仔細考慮每一個利益相關者可能受到的影響。為了避免無意中造成競爭環境惡化或偏袒某一方，新規則應該覆蓋所有零售商，無論他們使用的供應模式是什麼。我們期待著與委員會就這些重要問題進行接觸。在我們充滿活力的經濟中，制定對所有利益相關者都有好處的政策需要仔細關注，我們的經驗證明，首先關注客戶，然後從最佳客戶體驗出發逆向工作，可以更容易地做出正確決策。技術是現代生活的重要組成部分，並提供了非凡的競爭優勢。尤其是在快速創新的時代，亞馬遜的核心目標是以服務於所有客戶和更廣泛經濟的方式擁抱技術。隨著技術的發展，我們所有人共同合作的機會也將隨之而來。