上半年電商投訴同比遞增12.32％ 投訴量歷年最高
2019年上半年，電商行業經歷了315、618、五一線上旅遊等電商周年慶、節日營銷、造節營銷等，在給消費者享受電商帶來便利的同時也被各類消費陷阱、消費糾紛困擾。
7月17日，國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心釋出了《2019年（上）中國電子商務使用者體驗與投訴監測報告》，該報告已連續第八年釋出。報告依據第三方電子商務消費糾紛調解平臺2019年上半年受理的全國數百家各類電商上半年真實使用者投訴案例大資料。
2019年上半年“電子商務消費糾紛調解平臺”共計受理195家主流電商平臺使用者投訴。其中零售電商平臺90家；跨境電商平臺25家；生活服務電商平臺41家；金融科技電商平臺17家；電商物流平臺20家；B2B電商2家。
據“電子商務消費糾紛調解平臺”監測資料顯示，除2014年上半年全國電子商務投訴數量下降幅度10.42%， 2013-2019年上半年全國電子商務投訴數量總體呈增長趨勢。2019年上半年增長率有所回落，但投訴量同比歷年最高。
多份消費評級榜釋出 各類電商表現“參齊不齊”
通過對全國近百家家零售電商上半年真實使用者投訴案例大資料分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公佈了“2019年（上）全國零售電商TOP30消費評級榜”。其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網易嚴選、途虎養車、唯品會等15家電商平臺，在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，使用者滿意度較高，購買指數普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。而貝貝、享物說、微店、微拍堂，沒有很好地受理平臺移交的使用者投訴，平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度相對較低，購買指數在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。由於平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度得分較低，導致綜合的購買指數低於0.4，轉轉、好樂買、毒APP、拼趣多等電商平臺獲“不建議下單”評級，需引起重視。
此外，報告還公佈了“2019年（上）全國跨境電商TOP10消費評級榜”。其中，網易考拉、豐趣海淘、小紅書、寺庫在平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度方面得分較高，購買指數在0.75以上，獲“建議下單”評級；網易考拉、豐趣海淘平臺反饋率為100%，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴資訊。86mall、蜜芽、亞馬遜中國、海狐海淘、洋碼頭平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級，需引起重視，積極受理使用者投訴，提升使用者購物滿意度。此外，榜單顯示，達令的平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度得分較低，購買指數均低於0.4，獲“不建議下單”評級。
報告公佈了“2019年（上）生活服務電商TOP15消費評級榜”和 “2019年（上）OTA平臺TOP10消費評級榜”，其中，藝龍、飛豬、飛豬、攜程在平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度方面得分較高，購買指數在0.75以上，獲“建議下單”評級，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴資訊。去哪兒的平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”評級。此外，榜單顯示馬蜂窩、世界邦旅行、小豬短租、俠侶親子游、聯聯周邊遊等生活服務電商平臺綜合指數低於0.4，獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理使用者投訴，提升使用者購物滿意度。
報告公佈了“2019年（上）金融科技電商TOP10消費評級榜”，其中，拍拍貸、分期樂在平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度方面得分較高，購買指數在0.75以上，獲“建議使用”評級；來分期平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度相對較低，購買指數在0.4-0.75之間，獲“謹慎使用”評級，需引起重視；而工行融e購、中行聰明購、有用分期、建行善融商務等7家金融科技平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度較低，購買指數低於0.4，獲“不建議使用”評級。
報告公佈了“2019年（上）電商物流服務TOP5消費評級榜”。其中，5家電商物流服務企業上榜。其中，海帶寶在受理平臺移交的客訴資訊時受理較為積極，使用者滿意度綜合指數較高，獲“建議使用”評級；U2C轉運、點我達、斑馬物聯網、轉運四方，使用者滿意度綜合指數靠後，獲“不建議使用”評級。
TOP20熱點電子商務投訴熱點問題
2019年上半年，全國網路消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題（22.12%） 、商品質量（9.72%）、網路欺詐（8.48%）、售後服務（7.67%）、發貨問題（6.87%）、虛假促銷（6.87%）、霸王條款（6.42%）、退換貨難（6.07%）、網路售假（5.62%）、訂單問題（4.82%）、退店保證金不退還（2.77%）、物流問題（2.32%）、貨不對板（2.32%）、凍結商家資金（1.34%）、客服問題（0.89%）、惡意罰款（0.80%）、資訊洩露（0.62%）、發票問題（0.62%）、高額退票費（0.54%）、送餐超時（0.20%）、其他（2.92%）。
退款問題、商品質量問題、網路欺詐成為2019上半年的前三熱點投訴，直接影響使用者體驗，需引起重視。對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳提醒網路消費使用者，應選擇正規的購物平臺，對於部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。
在熱點電子商務投訴地區分佈方面，根據報告顯示，廣東、江蘇、浙江、上海、北京、山東、四川、福建、湖北、河南為“全國十大熱點電子商務投訴地區”，遼寧、 河北(3.14%) 、 湖南、陝西、安徽、江西、廣西壯族自治區、重慶市、黑龍江、天津排名依次為11-20名 。網路消費投訴主要集中地區為廣東、江蘇、浙江、上海、北京、山東、四川，與當地的網路購物熱度有直接關聯，佔比達56.06%。網路消費投訴量與當地的網路消費普及率以及消費者維權意識有重要關聯。