網際網路產品如何應對差評？

這裡討論的是“網際網路產品”，而不是“網購”。網際網路媒體、產品社群、使用者微信群，是眾多產品使用者活躍的地方，有人就有聲音，有聲音就難免有“差評”。網際網路產品如何應對使用者的差評？

1，該使用者是不是產品的目標使用者。

並不是所有使用者的意見都全盤接收，區分是不是產品目標使用者的意見。如果是目標使用者的意見，就要分析該使用者差評的原因。如果不是目標使用者的意見，就明確表示產品不符合該使用者預期，表明產品定位。

2，出現差評的原因。

根據不同的原因，給予相應的迴應。產品不具備使用者所需功能，如果該功能是在排期，就向用戶說明該功能在規劃中，預計什麼時候上線；如果該功能不在需求池內，就調研下該使用者的需求和使用場景，表示會做進一步的跟進。如果產品已具備使用者所需功能但使用者沒發現，首先告訴使用者如何操作，然後考慮是不是功能過於隱蔽或操作路徑太長。如果使用者感覺某功能不是他所希望的，是不是功能場景沒覆蓋到，還是使用者特殊操作習慣引起，有沒有替代方案給使用者。

3，給使用者帶來的影響。

如果由於產品內外部的原因，給使用者帶來了影響，比如耗費了時間，產生了費用等，一定要給使用者適當的補償。另外，產生該影響能不能提前預知，如果可以提前預知，一定要以各種能想到的方式提前提醒使用者。如果不可預知，用預備方案快速解決。

4，重點維護KOL。

10000個使用者不如1000個粉絲，1000個粉絲不如100個KOL。如果是KOL中有人發了差評，那一定要充分重視，以領導層的身份來做溝通，表明他的重要性，以防止KOL帶起節奏，對其他使用者產生不好印象。給予KOL相應的特權，或優先考慮KOL的需求。

5，水軍的重要性。

當出現差評時，只有官方的回覆怕是不能服眾，內部同事充當的水軍要及時出現，發表適當言論，活躍氣氛，扭轉當前局面。

5，及時回覆每條評論。

無論是客服還是公關還是PM，對待每個差評，都要回復，並且及時回覆。儘量不要用官方套詞，否則使用者只會認為是應付和敷衍。使用者發出差評，是表達不滿，是希望引起重視，官方套詞並不能解決這兩個問題，要有溫度的回覆，不要讓使用者覺得是在跟機器人對話。