企業為什麼需要呼叫中心管理系統

一個呼叫中心系統在企業的運營發展過程中可以起到至關重要的作用，新高度呼叫中心繫統在企業的運營發展過程中主要可以發揮的作用大致包含以下幾個方面。

1.拓展企業市場、成倍增加銷售業績

現代人的企業運營思路和傳統的企業經營方式已經有了本質的區別。現代人在創辦一個企業的時候，企業的創辦人、領導者往往已經對企業自身的產品用於哪種領域、怎麼使用、如何控制生產、控制成本、如何進行銷售等等問題已經瞭然於胸。

當一個企業開始創辦的時候。剩下的問題就僅僅是停留在一個執行層面上的問題了。企業的產品是在何種領域進行應用的，這個問題的答案已經揭示了行業屬性。那麼企業的創辦人可以輕而易舉地通過現代化的資訊工具將所屬行業的相關機構資訊全部蒐羅進企業的客戶資料資料庫中。

企業創辦者可以依照傳統的經營思路一對一進行產品的行業銷售，當然，他們將同樣可以選擇更為快捷的資料庫電話營銷模式進行擴大銷售。我們可以通過招聘幾十個個電話營銷人員，然後對他們進行一個相對簡單的產品培訓、銷售技巧培訓後，即可使他們快速切入市場，針對所屬行業展開電話銷售。

呼叫中心繫統的客戶資料分組、智慧撥號功能等等往往在這個時候開始顯現出強大的拓展威力，電話營銷人員通過系統分組歸類自己的客戶資料，然後通過智慧撥號系統將電話撥出給潛在客戶，接通電話後，電話營銷人員可以按照企業此前已經擬訂的話術針對客戶開展營銷。

呼叫中心繫統同時對電話營銷人員與客戶溝通的全過程進行了全程錄音，這非常方便於企業的創辦者事後檢查我們的話述針對客戶是否有效?我們的電話營銷人員所講述的內容是否到位?客戶的第一反應是什麼?等等。從而可以靈活地根據各種相關的情況做出適當的決策調整。以確保在最短的時間內使得產品和市場能夠接上線。

如果此時我們事先給每一位電話營銷人員每天的工作量核定一個定量的話，那麼公司的市場拓展空間將是呈幾何倍數增長的，如果做到了這些，你還發愁你找不到你的訂單嗎?

2.維護客戶關係

說到底，呼叫中心繫統是屬於客戶關係管理範疇的，而客戶關係管理在一個企業、機構的運營發展過程中，起著關係到企業的生死存亡的關鍵作用。

通過呼叫中心繫統自帶的CRM系統(客戶關係管理系統)，企業的經營者可以很輕易地瞭解到企業客戶的詳細資訊資料。姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機號碼、出生年月日，以往的消費習慣、客戶屬性、與企業聯絡的業務商洽情況，最近的溝通記錄、最近的消費情況等等資訊。

對於關係不夠緊密的客戶，忠誠度不夠高的客戶，我們可以選擇在客戶的生日時傳送生日祝賀簡訊，公司的產品有促銷時第一時間將訊息發給此類客戶、逢節假日傳送祝福簡訊等等，來逐步提高公司的凝聚力及客戶的忠誠度。

對於忠誠度很高的老客戶，在已經很熟悉了客戶的消費習慣的情況下，可以投其所好，經常性地選購一些小禮品回饋客戶等，使得公司的忠實的客戶群體逐步在不斷的發展過程中不斷地發展壯大，企業也由此獲取了長久發展的契機。

3.規範企業內部服務流程

任何一個企業的日常經營與發展往往都會遵循一定的整體服務流程。如生產流程、服務流程、配送流程、發貨流程、檢測流程、財務審批流程等等，企業的整體服務流程嚴謹而完善。則企業的規模化、規範化、集團化發展將是指日可待的。

如果企業的整體服務流程相對混亂，那麼企業將只能停留在家庭小作坊式的經營局面上，雖然短期內有訂單，有業務往來。但長期下去將很難逃脫被市場湮沒的危險。

呼叫中心繫統毫無疑問會在企業的內部運做流程規範方面發揮重要的作用，從細微的拓展客戶話術管理，到知識庫內容，繼而可以直接切入到企業業務服務系統等等，系統的IVR導航首先可以細分客戶的具體需求，在服務人員接聽客戶電話時，已經對客戶的大致需求有了一定的瞭解。

我們很容易就可以理順這些服務流程，進而將這些流程規範化，使得我們的操作人員在進行系統操作時遵循相應的操作流程。從而在一定意義上規範了企業的整體運做流程。

4.考核員工績效

呼叫中心繫統後臺提供的資料統計報表功能可以協助企業創始人有效針對企業內部人員開展績效考核。

一方面，我們在進行企業的業務拓展時，每天為電話營銷人員規定一定量的工作考核指標。並督促大家按時保質保量地完成任務，提交任務報告。

另一方面，由於所有的電話營銷人員每天的工作量有可能是相同的，我們將可以很容易地從不同的電話營銷人員的業務拓展效果中發現不同的電話營銷人員出現的問題。

“如同樣是每天需要撥打200個客戶拓展電話，A業務員可能成交客戶為100個，而B業務員可能成交客戶只有30個，系統的通話記錄顯示B業務員確實打足了200個業務拓展電話，但是為什麼拓展效果沒有達到業務員A的效果呢?”

通過通話錄音檢查電話營銷人員是否按照規定的話術與客戶開展了溝通，與客戶溝通中是否產品的關鍵點被輕描淡寫了等等，這些都有助於企業管理人員及時發展問題並給予糾正，使得業務拓展能儘快回覆到計劃中的發展水平上。

企業當然可以按照呼叫中心繫統後臺提供的相關業務統計報表針對內部服務的工作人員開展績效考核，激勵積極拓展業務的服務人員，鞭策後進業務人員快速達到更高的業務拓展層面上去。

5.整體提升企業形象

呼叫中心繫統往往有許多不同的功能模組組成，如ACD排隊，智慧分組、IVR導航、錄音、話務管理、監控系統、TTS語音合成等等，人工通話部分有外呼、轉接、搶線、強插、三方通話等等。

在非工作或服務時間還可以設定留言信箱、一號通轉接等。這些功能無不給予一個電話主叫人員造成一個這樣的印象，即企業的客戶服務流程非常正規，使用者服務及時、到位。即使在非工作時間，客戶仍可通過語音留言或一號通轉接功能與企業相關的工作人員取得直接的聯絡。這些將直接正面提升企業的服務形象。給客戶留下深刻的印象。

6.業務知識培訓，提高員工技能

呼叫中心繫統的話術管理，業務知識庫管理等等功能，可以方便地使企業管理人員靈活地將相關的業務內容定期存放在業務系統上面供企業員工日常進行查閱，企業管理人員可以不定期開展業務技能抽查，舉辦業務技能大賽等，以提高業務人員掌握相關業務細則的積極性，從而有效實現在崗人員的業務技能時時更新，以及不斷提高再崗人員的業務操作技能，為企業客戶提供更好的服務。