微軟Azure予力Green Dot客服成就不凡

碧點公司（Green Dot）是仔細聆聽消費者心聲，以消費者為導向的金融科技創新公司，致力於為大眾帶來高效、便捷與體驗舒適的個人銀行業務。Green Dot創造了預付借記卡產業，也是美國最大的可增值預付借記卡和現金充值業務服務供應商。

在2018年11月23日-24日舉辦的 GreenDot Hackathon 活動上，來自Web團隊的四名開發人員  Edi Wang 、 Eric Wang 、 Emon Zan   和 Jimmy Yang  組成的 “ TBD ” 小組，將 微軟智慧雲Azure 的人工智慧服務與公司客服業務緊密結合，實現了人工智慧賦能客服機器人的效果。該機器人能夠理解人類自然語言，並在實時聊天中使用語音或文字準確回答使用者提問，這將極大緩解人工客服的壓力。

傳統客服經常需要面對複雜的使用者提問，而這些提問可以總結為幾個常見問題，我們稱之為FAQ。這不僅大量佔用時間和精力，還可能造成人工座席持續繁忙，其他使用者等待時間過長，甚至造成流失使用者的嚴重後果。如果將這些FAQ交給聊天機器人去回答，只讓人工處理機器人解答特定的複雜問題，能夠大大提高人工客服的利用率與價值。

微軟Azure的目標是讓人工智慧（Artificial Intelligence, AI）平民化，即讓開發者在無需瞭解AI原理、演算法和模型訓練等複雜細節的前提下，就能夠便捷的享用AI服務。Azure上的 “ QnA Maker ” 則對 Bot Framework 進行一站式包裝，讓開發者能夠根據公司已有的FAQ資料，在短短几分鐘內，生成一個完整可用的FAQ聊天機器人。 整個過程中，我們沒有自己選擇及編寫演算法，也沒有自己進行模型訓練與API編寫，更沒有自建資料索引，甚至連工程程式碼都是Azure全自動完成 ，智慧水平讓人震驚到合不攏嘴！

QnA機器人可以通過 Bot Connector 直接整合到 Green Dot 的現有產品中，如官網頁面、手機App以及Teams、Slack等聊天工具。如今，在 薩提亞·納德拉 先生帶領下，微軟開源開放，不再侷限於自家技術，而是海納百川、開放胸懷迎接各類先進技術接入，因此我們可以用 任何語言、任何平臺 完成雲服務的整合。

TBD小組成員 Emon Zan 使用微軟的 ASP.NET Core 2.1 及谷歌的 Angular 6 在短短几小時內，完成了機器人到公司官網的整合。結合 Green Dot 配色與icon，達到了使用者體驗的高度一致。值得一提的是， 通過整合微軟的語音API，該機器人能夠方便地實現語音輸入及語音回覆 。

Emon之前沒有接觸過Azure，也並不瞭解認知服務，而她在短短几個小時內就能完成AI服務的整合，足以證明該平臺的易用性。 微軟將極端複雜的人工智慧變得觸手可及，就像幾十年前微軟將複雜的計算機變得人人都能用那樣。

Azure Bot Service提供了極易整合的JavaScript庫，幾行程式碼就能直接嵌入聊天視窗。同時也照顧到要求高度自定義的使用者，提供了REST API，以便企業靈活實現客戶端介面。

誠然，機器人並不能解答所有使用者提問，人工客服必不可少。但是如果讓使用者與人工客服另起一次對話，使用者需要再次向客服人員闡述問題背景，顯然非常重複與麻煩。TBD小組基於微軟QnA機器人的程式碼及模擬器，進行二次開發，整合了 SignalR 實時Web通訊框架，一旦機器人遇到無法回答的問題， 客服人員可以直接在後臺看到使用者之前與機器人的全部會話，並直接在後臺回覆 ，這個過程對使用者來說非常透明，在不需要切換頁面的情況下，直接在當前視窗與客服人員對話。

機器人的程式碼更新也十分方便，微軟Azure中的 DevOps 服務可以一鍵配置生產環境到程式碼託管服務的整個編譯、測試、釋出流程。線上的機器人後臺也能夠通過 Application Insight 以實時圖表的方式來監控執行情況，讓運維人員對引用健康瞭如指掌。

另外， 微軟的認知服務（Cognitive Services） 是世界上唯一一款可以通過容器技術部署到本地資料中心執行的人工智慧服務，即使在沒有到公有云連線的邊緣環境也能擁有一定的AI能力，對於 Green Dot 這樣注重資訊保安的銀行來說，顯得尤為重要。

微軟智慧雲Azure幫助 Green Dot 在極短時間內實現了一個可用的解決方案，在這個競爭激烈的世界裡，快速推向市場是企業成功的關鍵。作為微軟MVP，很高興能幫助企業使用微軟技術獲得成功，一起見證 “ 予力全球每一人，每一組織，成就不凡 ” 的使命！