投訴量高企，OAT淪陷！文化旅遊局約談10家巨頭，專家：忙於資本運作的鍋！

隨著網際網路的發展和人們生活水平的不斷提高，旅遊已經逐漸移向享受資料消費的邊緣，人們對旅遊的需求愈加旺盛，“網際網路+旅遊”開始成為一種趨勢，OTA（線上旅遊企業）便成了時代的產物。中國旅遊市場呈現不斷攀升的態勢。資料顯示，2017年中國旅遊業總收入已達到5.4萬億人民幣。

萬億市場之下，攜程、ofollow,noindex">去哪兒 合併，同程藝龍合併數月便在港交所敲鐘，馬蜂窩、飛豬、美團等後來者勢猛……轉型與高速發展期，機遇與困境並存。

投資界（ID：pedaily2012）12月1日訊息，就當下OTA行業投訴量高企一事，近日，北京市文化和旅遊局自正式掛牌成立後首次對旅遊行業10家OTA巨頭進行行政約談，求去哪兒網 、中青旅 遨遊網、攜程旅行網、馬蜂窩、途牛旅遊網 、同程藝龍、美團旅行、窮遊網 、驢媽媽旅遊網 、阿里巴巴 飛豬等主流OTA平臺皆在被約談之列。

差評不斷，馬蜂窩、窮遊網回覆率為零

北京旅遊文化局投訴部門相關負責人透露，OTA投訴的主要問題涵蓋線上預定承諾不兌現、退款不及時、電子合同簽訂不規範等方面。

據旅遊投訴3·15平臺10月投訴資料顯示，共收到有效投訴129條，其中涉及線上旅遊企業的投訴108條，佔總投訴量的83.7%。線上旅遊企業投訴中，涉及去哪兒 網的投訴最多，佔在線旅遊企業投訴總量的53.7%；攜程旅行網和飛豬並列第二，佔投訴總量的12%；途牛旅遊網和馬蜂窩排第三，佔投訴總量的5.6%。其他被投訴的企業分別為同程網 、藝龍旅行網 、美團旅行和窮遊網，分別佔投訴總量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。此外，投訴平臺統計資料顯示，有多家OTA都未實現100%回覆旅遊投訴，其中馬蜂窩、窮遊網的回覆率為零。

值得注意的是，去哪兒已經是連續數月在投訴量上佔據榜首了，由此觀之，當前的去哪兒的形象已岌岌可危。而本月剛剛登陸港交所的同程藝龍亦在此列。據同程藝龍的招股書顯示，攜程持有其24.31%的股份，為其第二大股東。而飛豬則是阿里當前重推的業務，頻繁登榜，“飛”起來也並不容易。

OTA平臺的醜聞並非投訴量高這一樁。今年10月，在馬蜂窩宣佈將要獲得騰訊投資的緊要關頭，一篇自媒體釋出的《估值175億的馬蜂窩竟是一座殭屍和水軍構成的鬼城？》一文在網路刷屏，作者丁子荃根據乎睿資料團隊提供的資料報告得出結論：馬蜂窩2100萬“真實點評”中有1800萬條是通過機器人從競爭對手平臺上抄襲而來，徹底捅了馬蜂窩。

業內人士：紛爭不斷，是資本的鍋

關於此番徹查，一時間眾說紛紜，旅遊行業資深專家王興斌在接受媒體採訪時直言，目前，OTA普遍忙於資本運作，通過兼併重組的方式進行產業整合，意在提升合作商、客戶以及品牌粉絲的數量，擴大線上市場佔有量。在急於擴充的過程中，整個行業就容易疏忽對質量方面的把關。

目前來看，線上旅遊公司主要有5大類：一是以攜程為代表的通過機酒獲客；二是以馬蜂窩為代表通過內容獲客；三是以飛豬、美團旅遊、同程藝龍為代表，背靠巨頭，走流量產品；四是以世界邦 等為代表，靠技術發力出國自由行定製服務；五是避開國內“戰場”，深耕海外目的地資源的KLOOK路客旅行。

當前的現狀來看，各家都想建立起“一站式服務”，這就意味著線下渠道要不斷拓寬，整合更多旅遊資源，但整個行業龐大的資源資料，整理起來何其容易，這也就難免在野蠻生長時期各家相互打壓，進行惡性競爭，惡果便是各平臺在除了自己主營業務之外的領域，難以實現提升，從而不能滿足使用者多樣化的需求。

除了互相打壓，各平臺間為了搶奪更多的市場份額，掀起了火熱的價格戰，導致各企業成本消耗過度，其資本壓力可見一斑。

根據私募通及網路公開資料不完全統計，從2010年至2017年間，約有500家旅遊類公司完成融資，雖然在2015年有一波創新者，但能走到C輪以及之後的公司越來越少。與近兩年不斷湧現的“風口”對比，OTA領域的創業創新幾乎退出了投資人關注的“黃金賽道”；直至近半年，逐漸有頭部公司融到C輪、D輪。

另有資料顯示，2017年中國線上旅遊行業的交易額為1.173萬億元人民幣，市場滲透率為31.5%，預計到2022年線上旅遊市場規模將達到2.462萬億元人民幣，市場滲透率為45.7%。線上旅遊並未主導整個旅遊業，顯然也不會只有1-2家巨頭，這場硝煙遠未結束。

在流量爭奪中，巨頭們割據市場時，部分OTA難以著力於生產好產品。旅遊市場的同質化十分嚴重。下一步，和存量巨頭間的爭奪自然要靠差異化戰爭。有強大演算法支援、能根據使用者行為更新迭代的好產品無疑將是這場戰爭的關鍵。

巨頭割據，蒙著眼跑馬圈地的日子不會一直縱容下去。據悉，針對此前各級政府在監管OTA過程中存在的法律法規依據不足問題，目前國家文化和旅遊部已起草《線上旅遊經營服務管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）徵求意見稿，並已完成向各省市徵求意見。

本文為投資界原創，作者：yessenia，原文：https://news.pedaily.cn/201812/438371.shtml