久趣英語月營收破8000萬元，副總裁遊貴平首次對外分享
多知網12月2日訊息，在【Open Talk】第十八期“精細化管理時代，教育機構如何做高效優質的使用者運營？”活動上，久趣英語副總裁、客服運營負責人遊貴平分享了 久趣英語的使用者服務運營方法論， 這也是 久趣英語的首次對外分享。
(久趣英語副總裁、客服運營負責人遊貴平)
以下為演講全文，經多知網整理：
今天在來這裡的路上，我一直在回顧過去幾年久趣在運營上面做的事情，有一個小故事我印象非常深刻。
大概是在前年，有個使用者發了一篇文章，大意是說現在的機器人客服很厲害，他以久趣舉例子，說上課過程中遇到很多問題，於是在公眾號後臺留言，公眾號後臺的機器人快速回應，回覆的內容、準確度、有效性非常高，跟真人一模一樣。但事實上，當時久趣才剛推出才不久，後臺回覆的其實不是機器人，而是我們的客服同事。
當時那篇文章裡寫了幾點： 第一、響應速度快；第二、內容判斷精準；第三、語言簡練、說得清楚明白。 這是讓那位使用者產生機器人和他對話這一印象的原因，也給我們帶來一些思考：使用者服務要運營到什麼樣的程度，才能讓使用者體驗達到極致？是要用純人工，還是可以用科技來輔助？
經過幾年的探索，久趣英語總結出了一些經驗。
“零電銷”模式下，月營收突破8000萬元
久趣英語成立於2015年，通過聘請北美地區的外教老師，以線上直播的方式給4至12歲的小朋友教授英語課程。久趣以小班課為主，有1對4和1對2兩種班型，近期根據使用者需要也新增了1對1課程的內測。
久趣的小班課有一個特殊之處，就是除了課後、課中老師提問、組隊互動的環節之外，學生只能看到自己和老師，看不到其他同學。其實，剛開始我們也將視訊開放過一段時間，但使用者的反饋不是很好。視訊開放後，學生之間會受到干擾。在收到使用者的反饋之後，我們第一時間便和研發部門進行探討，最後決定不將視訊開放。
這也透露了一個服務的細節，久趣英語在運營過程中會非常注重使用者的反饋資訊。使用者反饋之後，相關工作人員接收這個資訊並反饋到最高層，由相關部門去解決這個事情，這一流程在24小時內就會完成。
久趣英語在2014年專案正式啟動，15年3月獲得天使輪融資，16年10月獲國金投資和沃富金信A輪融資，17年5月獲得IDG資本B輪融資。
截至目前，久趣的員工只有400多人，北美外教有15000多名，都是在美國和加拿大，而且集中在東部地區，時差是12小時左右。由於下午時間段在北美是深夜，所以久趣的課程只有晚上或週末的上午才有課。
久趣英語的400多個員工當中，沒有銷售人員，一直在以“零電銷”的方式運作。
在立項之前，久趣通過其它教育產品積累了一批使用者，這批使用者可以稱之為久趣的種子使用者，還幫助久趣打磨了產品。同時，藉助微信的紅利，久趣推出了100元4課時的體驗課而並非“0元體驗課”，通過優質公眾號積累了一批使用者。這兩類使用者讓久趣在零電銷的情況下，獲得了第一批使用者，在此基礎上以團購等方式不斷進行裂變。
久趣的使用者98%以上都是通過轉介紹的形式來報名 ，並且使用者如果要來體驗久趣課程，不是0元班體驗而是付費體驗，這也使得久趣將使用者進行了篩選。 截至今年8月31日，久趣的付費學員數突破50萬，覆蓋10多個國家和地區。
在業績方面，2016年8月份，久趣英語月營收是500萬，2017年8月份是4200萬，2018年8月份突破8000萬。
圍繞三大環節進行精細化運營
從成立之初，久趣就把絕大部分的資源投入到研發、師資和服務上，投入到要打造一個什麼樣的教育產品上面，我們要開發一個讓使用者都接受而且認可的課程。不管線上還是線下，家長對機構的投訴，無外乎幾點：這個課程不滿意，或是老師教學不好，或是安排的課程不匹配;解決使用者問題不及時，不到位; 請假或遲到無法上課，機構如何協調，如何處理。
家長的投訴基本都是圍繞教學品質、上課體驗還有服務人員解決問題這三個層面。 久趣一直圍繞著家長可能提出問題的核心環節做精細化運營。
第一、出色的教學品質是決定因素
家長選擇久趣的一個決定因素還是課程本身，有好的產品才能吸引使用者。
首先，在教材方面，久趣基於歐洲語言共同框架，與公立小學新課標教材接軌，自主研發課程，目前有自然拼讀、基礎課程、STEAM課程等等，面向4-12週歲。
其次，好的課程還需要好的老師教，久趣所有的老師從投遞簡歷到上課會經歷層層的篩選。同時，久趣一直在進行教師的背景調查，每100位候選者裡只有1人能被錄用。老師畢竟遠在美國和加拿大，他們的背景情況是否真實，是否有過犯罪記錄，是否有其他不良情況，這是都是需要關注的。外教入職後也不能馬上上課，而是要經過專人培訓師1對1培訓，獲得了不同級別的課程證書後才能具備教學資格。
此外，久趣還會讓家長進行點評，一個好老師不是機構說的算，而是家長和孩子說的算，如果他們有意見，我們就需要反思。
第二、便捷的上課體驗是直接因素
如何確保便捷上課？我們認為，在約課，請假等環節，一定要給使用者儘可能多的操作便利空間。
在約課方面， 久趣能做到最晚可以在課前5分鐘預約課程 ，這對課程安排和教師管理有著非常高的要求。久趣通過AI技術和大資料分析，自主研發了一個智慧排課管理系統，能夠精準預測每天上課的學員及對應的課程數量，提前把課程預設好，並匹配授課老師。久趣只需要1個人每週五把課程排好，一個人去檢查結果就可以完成排課工作，通過AI技術提高了工作效率。
在請假環節， 家長可以在上課前1小時，無需通過服務人員，直接在公眾號自己取消課程，這給使用者操作減少了非常多的溝通成本 ，少數同學因為緊急事件無法上課的，系統也給使用者2次應臨時取消的許可權，讓使用者感受到請假規則的人性化。
關於退費，我們只考慮一件事情： 財務辦理退費核對這個費用需要多長時間，在最短的時間內把費用退還。使用者的訴求是退費，先解決了使用者的訴求，再去看是什麼問題導致的，這是久趣的做法，而並非先去詢問“是什麼原因導致退費”，然後再退費。這個先後順序十分重要，後者反而可能會引發使用者更多的不滿。我們要關注的是退費的原因而不是糾結退不退，其實那一點退的錢也是換得了寶貴的意見。
第三、客服的高效觸達是重要保障
久趣是零電銷，是不是就代表不和使用者溝通？其實不是這樣的。久趣的客服人員在跟家長互動過程中，就是要做到讓使用者感受到好的體驗，所以如何確保使用者的問題能夠快速的對接處理，非常考驗客服管理後臺的運營。
“快、準、簡” ，這三個字是我們這幾年總結下來的經驗。 使用者的問題一定是要快速響應；準確地抓住他的需求；用最簡潔的方式處理它 。
要做到快、準、簡，純人工的方式肯定還會出現一些問題。通過AI技術，久趣後臺自主研發了一個客戶關係管理系統，使用者一個資訊過來，系統自動導流到關聯的客服人員後臺，自動分析客戶問題的核心點，匹配最佳的回覆，整個流程一秒鐘完成。客服人員的主要工作就是稽核系統的判斷是否準確，然後再跟進一些特殊的複雜情況。
久趣的員工有400多人，而客服人員有100多人，佔到了30%。今年暑假最高峰時期，久趣每天有6萬個孩子上課，而只有100多人服務，我們的智慧管理系統起了很大的作用。同時，久趣的客服人員實行輪班制全天線上，每天都要收集上報可能遇到的新問題，通過人工錄入系統優化當前系統還沒能很好解決的問題，來擴大資訊量，提高精準度。
此外，久趣也會引入VIP學員的班主任機制，班主任沒有銷售任務，只是純粹的學習管理人員。班主任通過追蹤孩子的學習進度和課堂表現，為每個孩子提供定製化的學習目標與解決方案，保證每個孩子的學習過程都可見、可評估、可調整、可優化，讓家長對於孩子的學習情況一目瞭然，進一步加強與家長1對1的溝通和個性化服務。
總的說來，在使用者服務的運營上，首先要通過教學和教研解決上課質量問題，確保使用者能被吸引進來，用最優質的教學打動使用者。其次是有效藉助科技的力量，來輔助工作人員能夠站在使用者角度思考和解決問題，用最高效的服務感動使用者。
細節決定成敗，產品關注什麼、做了什麼，使用者都是可以用心去感受到的。所以，即便沒有鋪天蓋地的廣告宣傳，即便沒有銷售人員的講解，好的產品依然能贏得使用者的口碑和市場的青睞。