姿美堂副總裁張弟：如何打造健康產業新零售
從電商到微信形成閉環，需要通過微信以高質量的專業服務來留存使用者，得到使用者信任後，再把客戶重新導流回天貓，進一步支援天貓爆款和新品開發，這樣就可以形成一個完美的流量閉環。
創業家&i黑馬訊（記者王濤）12月2日訊息，由創業家&i黑馬主辦，旗下產業媒體野草新消費承辦的“2018新消費產業獨角獸峰會”在京舉行，本次峰會由商務部投資促進事務局，中關村創業生態發展促進會，中關村上市公司協會支援，姿美堂集團副總裁張弟出席活動並發表主題演講《健康產業新零售》。
張弟在演講中表示，從電商到微信形成閉環，需要通過微信以高質量的專業服務來留存使用者，得到使用者信任後，再把客戶重新導流回天貓，進一步支援天貓爆款和新品開發，這樣就可以形成一個完美的流量閉環。既可以滿足消費者的需求，也能夠讓流量在平臺達到一個較好的反饋效果。而新零售社交管理系統——“神X系統”的研發應用，為姿美堂開啟新零售提供了高效有力的支撐。
張弟強調，要以客戶為中心，做真正的健康管理，讓使用者去參與企業的運營企劃，新品研發體驗。在談及健康產業新零售發展的關鍵要素時，張弟認為，首要要素是產品品質。
以下為演講節選：
什麼叫新零售？傳統零售加上移動網際網路就等於新零售。移動網際網路通過智慧手機連線一切的人、事、物。那移動網際網路和社交電商的作業系統是什麼？人們會說是安卓、是IOS，但對我們來說，移動網際網路和智慧手機的作業系統是微信。任何一個商家想搞定新零售、移動網際網路，首先要搞定微信。
接下來我將為大家分享，基於微信個人號的新零售的實戰佈局，以及姿美堂集團是如何實戰落地新零售。
產品品質是佈局健康新零售的前提
首先，介紹一下姿美堂。姿美堂於2009年創辦，從電商起家，主營健康營養類產品，主打膠原蛋白低聚肽、酵素、益生菌等產品系列。2014年10月8日，姿美堂集團開始佈局新零售，我們意識到公眾號是和會員互動的良好渠道，開始打造公眾號。
姿美堂運營公眾號半年時間，積累了最重要的一部分會員群體。會員群體通過微信公眾號互動時，我們發現這些消費者都特別可愛。大家可能認為，微信公眾號給大家發訊息，做營銷活動。但姿美堂沒有，我們的微信公眾號是跟使用者互動的，讓使用者參與到產品研發中來。我們會設計很多好玩、有趣的活動，讓客戶參與到新品開發和新品試用。所以，半年的時間，我們積累了首批精準的種子使用者，為接下來2015年新零售業務的開展打下基礎。
2015年，我們開始基於微信個人號的佈局。首先，我們創造了網際網路的全渠道運營體系；其次，建立了精細化的健康管理資料體系。通過資料指導運營和客戶管理，我們進行了品牌IP孵化，在產品研發方面加大投入，下一步計劃是要打造姿美堂健康平臺，要依託過去所服務的數百萬的精準使用者，以他們作為姿美堂的種子去連線有健康需求的使用者。
過去九年，姿美堂的膠原蛋白、酵素、瑪咖等品類，在天貓銷量排名第一。我們膠原蛋白的購買連結從2009年到現在都是同一個連結，累計了很多優質使用者和幾十萬老使用者的真實評價，相信這個連結可以一直存在下去。這也成為接下來我們佈局微信健康新零售的基礎。
為什麼我們有這樣的產品底子？為什麼姿美堂今天可以做新零售？因為我們在過去的九年聯合頂尖的健康產品研發團隊。我們每一個產品的配方，每一款產品的試用，都是自己的科研團隊親自開發，並且由內部員工多方面試用過的。同時，我們與中科院、北京化工大學、日本京都大學都有合作。我們還簽約了國家863計劃肽專案首席科學家趙謀明教授，作為我們健康新零售的一個研發支援，來保障我們的產品品質。
我們認為想做好零售產品，品質是第一位，尤其是做健康產業。在中國健康產業非常零亂，很多人談到膠原蛋白、酵素和營養保健品會色變，好像即使品質很好也不敢吃。所以，我們要在產品上過硬，才能做好以後的事情。這也是為什麼過去九年，我們並不追求走的快，但是我們走過的每一步，都在為下一步打下好的基礎。每週三是我們的內購日，員工和家屬都在使用我們自己的產品，並獲得一致的口碑和好評，這也是我們開啟新零售的底氣。
打造電商到微信的閉環
我們如何佈局電商到微信的閉環？我們把電商的消費者引導到微信個人號，通過物料、簡訊、電話、渠道，其他工具匯入到個人號，通過一對一、一對多的服務方式連線到每一個終端客戶。
客戶來到姿美堂想要什麼？面板管理，體重管理，這是每一個來到店鋪人的需求，所以我們結合客戶的需求，去服務、去解決問題。你的面板為什麼會長痘，為什麼面板比同齡人更顯老，通過我們的專家團隊、營銷師團隊和顧問服務團去進行分析判斷，真正去解決客戶的問題，建立起客戶對我們的信任，每一個客戶都成為我們的深度消費者和主動傳播者。
進入微信後，我們通過高質量的專業服務，來留存使用者。建立起客戶信任後，會把我們的客戶重新導流回天貓，支援天貓爆款和新品開發，這樣可以形成一個完美的流量閉環。既可以滿足消費者的需求，也能夠讓流量在平臺達到一個較好的效果。
這個過程當中，我們會以客戶為中心，讓使用者去參與我們的運營企劃。其實我們70%朋友圈的內容，以及策劃活動，都是來源於使用者。使用者堅持使用我們的膠原蛋白，他會進行每日打卡。我們利用客戶提供的內容，再反饋給其他客戶。
在服務客戶過程中，要堅持兩點，第一，我們做真正的健康管理，而不是銷售。第二，我們做的不是產品銷售，而是客戶關係，我們的目的是建立客戶信任。所以，客戶服務環節，我們就兩個關鍵詞，一是真正的健康管理，二是建立客戶信任關係。
我們有精細化的資料分析來指導運營，我們有四類資料。第一，客戶服務資料；第二，轉化資料；第三，會員分層資料；第四，客戶留存資料。
神X系統助力健康平臺落地
姿美堂之所以近幾年發展迅速，能夠實現新零售的成功升級，離不開自主研發的新零售社交管理系統——神X系統，神X系統可以為新零售提供系統支撐，解決當前新零售面臨的各類痛點。
如何保障成交資料的精準性？神X系統的運用，很好地解決了這個問題。
神X系統由神燈、神眼、神助三部分組成。
第一，神燈系統，會詳細幫我們分析每一個專家顧問人員對於客戶的維護資料結果，以及他們在服務客戶當中所做的標籤，對客戶的畫像管理以及成交資料，都會在神燈資料裡面看到，就像指路明燈。
第二，神眼，做微信最擔心安全問題。最近風頭特別緊，很多微訊號被封掉。我們自己開發一套神眼系統，這套系統能夠保證資料安全和使用者資訊不被他人盜走。如何保證對客戶的服務質量？如何保證服務人員100%執行你的要求？我們通過敏感詞監控的方式，來監控他的聊天，保障對客戶的服務質量足夠精準。
另外，有實時同步的聊天監控系統，前臺如何聊天，後臺在1秒內可以看到更新。通過聊天記錄監控聊天質量，保證客戶都能得到最好的服務。
第三，神助客服，是一個PC端的多開系統，這像微信在PC端的介面，是我們自己開發的，能夠同時登入多個微訊號。在左側是聊天的客戶列表，右側是很重要的一個標籤系統，會分成客戶的資料、待辦系統、話術系統。
簡而言之，你能看到現在服務的客戶，他想買什麼產品，什麼時候買過產品。待辦系統，是什麼時候去維護，這個我們會做精準的計劃。而且系統到點會提醒你，保證我們不漏掉任何一個客戶。每個客戶都能得到精準的高質量服務。在我們的標籤系統上面，會對客戶進行標籤化處理，如客戶的性別、偏好及需要解決的具體問題，能讓客戶有更精準的服務。同時通過分析標籤，對我們的客戶有更精準的掌握。
除此之外，還有一些小工具。例如朋友圈的一鍵傳送工具、微信群的管理工具、群發。群發很容易導致封號，我們開發了一套安全的系統，可以避免這些。
以上是三大系統，能保障微訊號個人號體系的落地。
基於以上基礎，姿美堂要做的就是健康平臺。做健康平臺的同時，通過優質的產品和服務引入客戶，跟客戶建立非常強的信任關係，以此為基礎，吸納大量的優質供應鏈和社交電商人才，跟我們共建大健康事業，謝謝大家。