出事靠公關、“抱歉”嘴邊掛...科技巨頭這是吃定了使用者？
【獵雲網（微信號：）11月30日報道（編譯：清酒）
真正的道歉包括真誠地承認自己的錯誤、表達對自己的錯誤及其造成的傷害的同情，以及承諾通過改進自己的行為來彌補錯誤。如果只是口頭上說“我錯了，對不起”，而沒有後續行動，這根本就算不上道歉，這只是一種空洞的求原諒的策略。
但這也恰恰是我們從科技巨頭那裡得到的“抱歉”——危機公關、息事寧人、周而復始，而問題卻得不到系統性地解決：他們在部落格上說“抱歉”，安排高管在媒體的攝像機前說“對不起”……但是，然後呢？我們要的解決方案在哪裡？
棘手的現狀
不幸的是，科技公司的商業模式總是與我們希望他們採取行動的方式相沖突。我們想要更多的隱私，但他們依靠定位和個性化資料蓬勃發展；我們想要控制我們的注意力，但他們不斷向我們推送廣告，試圖分散我們的注意力；我們不希望被各種裝置監視，但他們依然會大量製造這些產品來獲利；我們希望用上負責任的產品和突破性的技術，但豐厚的利潤足以讓他們偏離自己的道德標準；我們想要堅持自己的想法，但他們有計劃地將使用者貨幣化，並將使用者鎖定在他們的平臺上……
結果就是，即便有些領導者真心希望進行有意義的改革，為他們的錯誤提供補償， 他們的手腳也會被根深蒂固的商業模式和季度盈利週期所束縛。 他們道歉，然後問題繼續。
《華盛頓郵報》曾整理記錄了Facebook CEO馬克·扎克伯格的道歉之旅，但這家社交網路所做的，也只是道歉而已。
沉迷其中
科技巨頭們已經發展成為我們生活中必不可少的一部分，我們很難想象沒有它們的日子。你如何與朋友聯絡？如何網購？如何完成工作？如何消遣時間？我們在便捷的科技生活中，漸漸上癮了，若是它們忽然消失，我們就會感到無比不安。
如果有合適的替代方案，或許我們可以要求這些巨頭承擔責任。但是，這些企業在行業內幾乎佔據了壟斷地位，所謂的Plan B距離它們有萬里之遙。下一個最受歡迎的社交網路是什麼？僅次於蘋果的第二大高階手機和個人電腦製造商是哪家？面向發展中國家僅次於Andriod的下一個最佳移動作業系統是什麼？下一個最好的電商平臺是什麼？
真正引起人們的抵制的活動很是少見，其中就包括#DeleteUber。職場歧視、不正當的商業協議、剝削性定價以及各種複雜的因素最終引爆了使用者的情緒。
但不同的是，美國Uber使用者有一個合適的替代方案——Lyft。結果就是，Uber在2018年陷入了睏倦，而Lyft則是最大的受益者。Uber沒有達到eMarketer的預期，而Lyft則超過了預期，兩家共乘創企之間的差距被縮小了。與此同時，Uber執行長在試圖改革其內部政策時辭職。
因此，我們需要通過監管來促進競爭，防止大規模合併，並賦予使用者足夠的權利，以便他們不被這些巨頭掣肘。
但是，在沒有可行的替代方案的情況下，離開這些支柱還是會讓我們很無所適從。即使在被曝光大規模醜聞事件、資料洩露、有毒文化和不公平的做法之後，我們還是會堅持使用它們以減少生活中的不確定性。就拿Facebook來說，即便上一季度處於多事之秋，Facebook本季度還是計劃在歐洲增加100萬的使用者。
我們無法否認，即便抱著對他們的敵意，我們還是會不情願地購買和使用這些巨頭的產品。我們對它們的“依賴”和“忠誠”大大削弱了我們要求其改善自身行為的影響力。
監管不足
監管機構也未能充分採取措施。今年Facebook和社交媒體的國會聽證會充斥著空洞和無知的提問，比如Facebook不收費，要怎麼賺錢呢？Facebook執行長馬克·扎克伯格笑著說：“參議員，我們投放廣告。”
其他時候，政客們對於通過譁眾取寵或宣揚充滿偏見的陰謀論而樂此不疲，也難怪他們無法取得任何實質性的進展了。最近由Axios found委託進行的一項調查顯示：“在過去的一年裡，擔心聯邦政府無法管理大型科技公司的人數增加了15%，也就是說現在有55％的人有這樣的擔憂。”
當監管機構真的介入時，他們的嘗試可能只會適得其反。《通用資料保護條例》（GDPR）本應限制谷歌和Facebook收集使用者資料的方式，使其更加透明，從而削弱它們的主導地位。但高昂的合規成本只會阻礙較小的參與者甚至將其趕出市場，而這些巨頭卻有充足的現金來跳過政府的重重障礙。結果就是，谷歌的廣告技術市場份額反而增加了，Facebook的損失被降到最小，反觀較小的廣告科技公司，他們甚至損失了20%-30%的業務。
儘管得到Facebook和Twitter的支援，《誠實廣告法案》（Honest Ads act）還是未能通過。該法案的目的是在2016年大選受到干預後，維持網際網路平臺的政治競選透明度。針對阻止社交網路在未來收購它們的競爭對手的話題，還沒有進行過有意義的討論，更不用說從Facebook中剝離Instagram和WhatsApp了。
英國政府只是強行查扣了Facebook在劍橋分析公司事件中策劃與陰謀相關的檔案，這在一定程度上顯示了它們改變的決心。但笨拙的監管可能會加深現有企業的護城河，並阻止顛覆者站穩腳跟。如今的我們已經不能夠依賴監管機構來保護我們免受科技巨頭的侵害。
我們真正想要的是什麼？
變革很可能來自於這些公司的普通員工。隨著人才爭奪戰愈演愈烈，明星員工能夠對產品和薪酬成本產生巨大影響，並維持公司的增長，因此科技巨頭也越來越容易受到員工意見的影響。僱傭新的高科技人才來取代舊的一批人，這樣的成本實在是太昂貴了。
在4000名員工對Maven計劃提出抗議後，谷歌拒絕與政府續簽合同。谷歌在員工對性騷擾事件進行抗議遊行後取消了對騷擾糾紛的強制仲裁規則，包括Facebook和Airbnb在內的許多科技巨頭也紛紛效仿。
在《紐約時報》和其他媒體的負面報道曝光後，Facebook正拼命推動一項內部溝通活動，向員工保證它正在改善。外媒曝光了Facebook即將卸任的傳播副總裁Elliot Schrage的內部備忘錄，其中他對最近的問題做出了表態，願意承擔責任，並支援員工避免被指責。營運長雪莉·桑德伯格試圖安撫員工“我知道這會讓你們分心，尤其是這一年裡你們工作都非常努力，我真的對最近發生的事情感到非常抱歉。”於公開道歉相比，這種內部的道歉可能會帶來更多的悔悟和真正的改變。
多年來，我們依靠這些科技工作者來構建我們每天使用的產品，現在，我們也必須依靠他們來拯救自己。將他們的才能轉移到有積極影響的地方，或致力於對抗僱主的商業要求。作為公眾和媒體，我們必須慶祝他們為社會做了正確的事情。如果那些應用程式濫用了我們的價值，或者過度搶奪我們的注意力，我們就需要遠離它們。
我們必須承認，為集體利益塑造未來可能給個人帶來不便。但這不是一個願望或者抱怨，而是一次機會，讓我們能夠發起社會運動，讓科技巨頭兌現他們一再承諾的變革。
AD：12月7-8日，北京望京凱悅酒店！獵雲網邀您共赴創投盛宴“ ofollow,noindex">聚勢謀遠 創變未來—2018年度CEO峰會暨獵雲網創投頒獎盛典 ”，觀創投風雲再起，賞行業大咖論道，共同見證科技創業浪潮中的創業新生力量！