指望使用者訪談會來優化產品？幼稚！
很多公司都指望使用者訪談會能夠收集使用者對產品的建議，形成有價值的需求。然而這種使用者的選擇做不到隨機、使用者表達力虛弱、產品經理和使用者的資訊不對等、使用者訪談會效率低下等原因都讓使用者訪談會無法起到優化作品的作用。
週末參加了一個使用者訪談會，熟悉這種會的同學應該知道大概是一個什麼樣的氣氛。
積極圍笑的會議主持，手忙腳亂的記錄員，坐在最後沉默是金的研發測試，然後就是這場的主角：一臉懵逼的使用者。
這種會的流程，通常是使用者先大概講述一下和你的產品的淵源，然後講一些對產品的意見建議，然後記錄員一通嗯嗯嗯是是是說的真是好好好，再然後主持人把使用者提的意見總結歸納成幾個需求，預備加到以後得版本里去。
像一場不怎麼好看的的吐槽大會。
為什麼這麼說？
因為跟吐槽大會一樣，在使用者訪談會中，你聽完了整場，也很難get到真正對你有幫助的點，而且還不好笑。
使用者訪談會，好像在這幾年還是挺流行的，使用者和研發人員濟濟一堂，闔家歡樂的樣子，最後合影留念。看起來很美好，但這種訪談會，對產品優化真的有用麼？
一、做不到的隨機
簡單舉個栗子：你開了一家麵館，今天顧客A說，面太鹹了，以後少放鹽；明天顧客B說，面沒什麼味，以後多給點料。後天顧客C說，我愛吃漢堡啊，你怎麼不賣漢堡。
顧客意見沒統一，你怎麼辦？
是滴，使用者是上帝。但上帝不是個體使用者，是整體使用者。
你會說，抽樣調研本身就是會有侷限的啊。
是滴，在科學調查的領域裡，抽樣調研是普遍的手段，但抽樣前還有倆字的定語——隨機。
請使用者到三次元來跟你面談，這種行為基本就告別【隨機】兩個字了。出現在這種訪談會的使用者，首先不是宅，不是社恐，不是懶癌，不是住的很遠的，不是為生活必須疲於奔波的，不是年紀太大或太小的。
排除了這麼多因素後，就很難再稱得上為【隨機】了。
這樣被選中的使用者，在你的總使用者中，佔比是多少？你的所有使用者，能被這幾個坐在訪談會現場的人所代表麼？
你知道你無法解決所有使用者的問題，就像你不能讓每個人都覺得你的麵館是好吃的。你能做到的，是討好儘可能多的客人，解決最主流的問題，讓儘可能多的人用你的產品。
產品優化不是改錯題，而是找到更適合你產品定位的人，然後讓他們用的更爽。
二、虛弱的表達力
- 我覺得這個頁面有點亂
- 我想看搞笑的電影，你們能在首頁多放搞笑電影麼
看到這樣的使用者反饋，產品通常是無奈的，因為真的很難將這些問題實體化成為需求。
當用戶說【頁面亂】的時候，你很難分辨出TA想表達的是內容太多？文字排版不規則？還是說顏色顯髒？那你又怎麼根據這條反饋去優化你的產品？
有經驗的溝通者，可以用最少的、最清晰的短句，來表達需求，快速高效的傳達思路和想法。但不是所有人都善於溝通，換句話說，表達清楚自己的需求，是個很難點亮的技能點。
日常溝通中，你會發現有的人說話語義不詳，有的人會濫用指示代詞，有的人說話含蓄到拐彎抹角。使用準確的語言表達自己的痛點，這並不是每個人都能做到的事情。
“在首頁放我喜歡的影片”這樣的表達，你可以理解為他需要的是個性化的首頁推薦，可能是首頁增加影片合集推薦，也可能是你們要求每個人都一定要提3個意見，人家就想到兩個，然後隨便編了一個來湊數的。
使用者模稜兩可的表達了自己的需求，記錄員聽了一堆語焉不詳的反饋，產品絞盡腦汁的分析使用者話中的玄機。最後用這個幾經轉化表達落實做成了需求加入了你的產品。這麼想想是不是挺不靠譜的？
不如好好看看你的使用者資料，好歹資料是直白不含蓄的。
三、不對等的資訊
在使用者反饋中，你會遇到例如【廣告變多了！】【你們家會員收費那麼貴，怎麼有些電影還是得再付費才能看啊！】這樣的抱怨。事實上如果你也是一個視訊類應用，收到的反饋很大一部分都會是這種問題。
廣告是變多了麼？沒錯。
為啥呢？
因為廣告收入幾乎是視訊應用的唯一來錢的渠道。
這兩年版權越來越貴，小鮮肉們的片酬，不會因為使用者高喊“廣告太多了”而降低，片酬變成了版權費，版權越來越貴，但不買也不行，為了維持生計，廣告也只能越來越多了。
但使用者是沒有義務諒解你的，使用者只會覺得你的廣告影響Ta們看小鮮肉的體驗了。
至於版權分銷和點播付費，那是一個漫長而複雜的故事，簡單說就是，版權方說，使用者看這些片子必須單獨付費！這樣逼格才高！是會員也得付費！不然片子就不賣給你！
你能指望使用者能明白這其中的邏輯麼？不能的，使用者看到單獨付費，就覺得是你們死要錢。
然後使用者在心裡罵你一句，就把你解除安裝了，你解釋都沒地方解釋去。有些使用者反饋了這些問題，你只能盡心盡力的一一解釋，然而這樣的問題，你也只能解釋，並不能解決。
使用者提出的問題和你的解釋，匯成了幾個寒光閃閃的字——然並卵。
四、過低的效率
剛也說到效率，有同學會說，不對啊，有時候使用者也有一些不錯的意見的。
轉化成需求也是有好評的。嗯！肯定是有的，那種【我，秦始皇，打錢】的簡訊都能騙到錢，你努力經營的使用者訪談會也肯定是有用的，只是靠訪談會來優化產品，效率
那麼，使用者調訪談會屁用沒有麼？
也不是！使用者訪談會是有用的，但用處不在於優化產品，而是建立和使用者的聯絡。通俗的說就是：吸粉，這個我們之後另開坑細說吧。
結論
通常意義上，使用者訪談會在優化產品這個方向上，能使上的勁兒非常有限。
想優化產品的話，產品前期，依靠的是詳盡的需求分析、市場分析，如果想省點事，好好做競品調研也是可以的。產品中後期，主要就是詳細的打點計數和資料分析、AB測試。
至於使用者訪談會的工作，還是交給粉絲運營的部門去做吧。
作者：趙立陽，網際網路產品人，擅長產品規劃與產品實現，有理想有方法，愛思考愛折騰。
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