外媒看中國商家“求好評”：中國式創新提升服務水平
外媒看中國商家“求好評”風潮：中國式創新提升服務水平
參考訊息網10月21日報道 新加坡《聯合早報》網站10月18日刊登該報記者林展霆的《求好評花招千百種》一文，記述了他親身經歷過的“求好評”體驗，文章摘編如下：
距離外賣平臺定下的配送時間只剩幾分鐘，手機響起，電話另一端的外賣小哥氣喘吁吁，客氣的語氣中掩飾不住一絲著急：“我在您家樓下了，馬上就到，麻煩您稍等。”
幾分鐘後，門外傳來急促腳步聲，開啟大門，外賣小哥動作乾脆利落地將食物交到我手中，說了一句：“祝您用餐愉快……請給我一個超讚好評！”我還沒來得及看他一眼，他已轉身奔向另一個等著他開飯的顧客。
再過一分鐘，外賣小哥捎來一則簡訊：“如果對我的服務滿意，勞您點個超讚笑臉，天氣炎熱記得常喝水哦！”
是我太冷漠嗎？我當晚忘了為這名外賣小哥點贊。最直接的原因是太餓了，吃著忘了給評價，追根究底則是求好評的外賣小哥實在太多，已讓我有些麻木。
不僅是外賣，在中國時下許多新興服務行業，“求好評”已成了服務供應的最後一里路。出門搭滴滴、上淘寶買東西、入住酒店等，都不乏有服務供應者主動索討“五星好評”。
既然不同配送員服務本質差別不會太大，求好評講究的有時更多是創意。曾碰到一名看上去有60歲的和藹大叔，笑眯眯送上外賣，離開後傳簡訊說：“給個超讚笑臉嘛，萌萌噠！”我被逗笑了，花了10秒開啟手機程式，送給了他三個大笑臉。
不過另有一些求好評的方式就令人反感了，尤其是“悲情型”簡訊(“小妹差個好評，要不就被開除了！”)或是“引導型”工作人員(“你開啟這個程式，全部按笑臉就可以了”)。
一個好評究竟值多少？一名外賣小哥告訴我，每獲一個好評，他就有三元人民幣補貼可領，金額不多，卻仍是直接而實在的甜頭。
這應該算是頗具“中國特色”的服務文化了——用好服務爭取好評，再用好評換取額外收入，如此以獎賞與評估制度推動的好服務，說是真心誠意顯然不盡然，但它至少給了商家一個不提供壞服務的強而有力的理由。
多年來，中國服務業水平不時被詬病，但在這裡生活一年半，深切感覺到中國大城市消費領域的服務水平其實比新加坡來得高，這一點常讓新加坡朋友感到意外。我感覺，“求好評”這類制度化並由實實在在利益驅動的好服務，正是改善服務的關鍵，制度正倒逼著服務素質的提升。
雖然有人認為“求好評”服務文化有些畸形，並可能讓服務流於形式，但客觀事實也是，服務水平確實改善了不少——如果沒有“超讚”笑臉作為利誘，怎會有外賣小哥願意四處衝鋒陷陣，一抵達顧客家樓下就氣喘吁吁撥電通報？
曾幾何時，有人提議通過推行小費制提高中國服務業的服務水平，但額外付費的概念始終不被公眾廣泛接納。如今，商家想出了“好評制”，讓服務提供者能獲“變相小費”作為好服務的獎賞，這個概念顯然更容易被消費者接受，不失為一種具變通性的“中國式創新”。