外來的和尚會念經！亞馬遜和Uber比印度企業更讓當地客戶滿意

最近，印度移動支付平臺Freecharge 的創始人Kunal Shah 通過社交媒體Facebook做了一次網上調查。他希望瞭解一個爭議未決的熱點：對於外企和本土企業，在印度客戶心目中哪一個接受度更高。因此，他在調查中提了這樣一個問題：你會去哪家公司購物，是美國電商巨頭亞馬遜還是印度的知名電商Flipkart？

到目前為止，已有3200人回答了Shah的調查問題，88%的受訪者對以上的問題的回答是亞馬遜。雖然距離調查截止還剩五天，但現在看來，Flipkart應該難以在剩餘的幾天內縮小和亞馬遜的支援率差距。

諮詢公司RedSeer也公佈了和上述調查結果類似的研究報告，該報告披露，就客戶滿意度和忠誠度來看，亞馬遜和美國共享用車應用Uber的表現均優於Flipkart和印度打車巨頭Ola這類他們各自的本土對手。

有趣的是，即使在電子商務企業的整體客戶滿意度下降時，亞馬遜和Uber也能令客戶滿意。

RedSeer在上述報告中公佈了整個電子商務行業的淨推薦值（NPS）資料——淨推薦值以客戶可能推薦某個品牌或者某家公司為根據，是衡量客戶滿意度的一項關鍵指標。

報告顯示，亞馬遜的平均淨推薦值遠超25%，Uber的淨推薦值更高，大約為35%。

與此同時，今年第二季度，Flipkart和Ola的平均淨推薦值約為20%，三年來累計下降了5個百分點。而在三年前，也就是2015年第二季度，電子零售和網約車行業的平均淨推薦值都超過25%。需要說明的是，淨推薦值越高，意味著客戶的忠誠度和滿意度越高。

令人意外的是，報告顯示，作為印度本土企業，Flipkart和Ola在國內都是各自領域的龍頭，它們在印度網際網路市場的合計佔有率高達80%。

消費類網際網路企業的平均淨推薦值約為24%。

重點是，亞馬遜和Uber的淨推薦值都高於行業整體的平均淨推薦值。共享用車領域的平均淨推薦值約為25%。

在整個行業的消費者滿意度下滑之時，健康和健身、線上票務和超本地服務這類新興領域的消費者滿意度又普遍高於網上時裝和網上零售業。

印度全功能健身初創公司CultFit的淨推薦值接近60%，印度健康食品服務商EatFit的淨推薦值明顯高於40%，而它們各自所在行業的平均淨推薦值分別約為45%和接近20%。