論 Uber 和 Lyft 在設計方面的是與非
編者按：Uber以及Lyft顛覆了傳統的計程車行業，其帶來的影響有好有壞。在變革行業的諸多原因中，設計則是改變使用者搭乘體驗的重要元素。本文編譯自Fastcompany上原文名為《Uber and Lyft are everything that’s right and wrong with design today》的文章。
Uber以及Lyft這類網約車應用的出現已經在很大程度上顛覆了計程車行業，這引發了人們對此諸多矛盾的心理。我一直在使用這些應用，但是近來，光顧這些應用帶來的影響一直讓我感到良心不安。尤其是，從某些角度來說，在這場交通變革中，真正的創新以及令人不安的不和諧音出現的關鍵很顯然是在於設計。
為了證明過高的市場估值，Uber和Lyft一直在開足馬力前往一個由無人駕駛汽車改變城市移動方式的未來。屆時，它們就可以免去在人類司機上的開支，而公司也將果斷地實現真正意義上的技術創新。
但是在這尚未具有決定性的一天到來之前，事實上，促使這些公司前進的並非是科技創新，而是設計。
當然，在手機上打車然後讓應用基於你的請求為你及時派遣附近的司機，這確實是一項驚人的科技成就。但是實際的搭乘——價值的核心——在技術上依舊沒有發生變化。你依然乘坐的是由人類司機駕駛的內燃機引擎汽車。（即便你的司機是用混動汽車或電動汽車來接你的，應用或是這些公司也並沒有將技術直接帶給你本人去體驗。）
Uber和Lyft帶來的真正意義上的創新，其實在於使用者搭乘體驗的變革：估算你與司機之間的距離、司機的名字、他/她所駕駛汽車的製造商以及車型、是否跟隨路線前往目的地的選擇以及讓你可以在最後給這段搭乘體驗評分並給予評價。正是這些事物讓Uber和Lyft的搭乘體驗在根本上區別於踏出人行道後招手打車的體驗。當然，它們依託的是技術，但事實上，這其實相當於是在“設計搭乘體驗“或是將以使用者為中心的思維模式用於改進城鎮間的搭乘體驗。
互動設計領域內的甲殼蟲與滾石樂隊之爭
當網約車被視為是一項科技，那麼在其剛問世之際，人們就將其商品化處理了。你會發現Uber以及Lyft的基本功能這些年來基本沒有發生變動，但是兩款應用的設計和商標卻一直在頻繁地進行更新和改進。這無疑反映出了一點，兩家公司都清楚它們的技術是近似相同的，至少對於客戶來說。當一個企業發現自己置身於這樣的處境時，最好的辦法就是在設計上與對手進行抗爭。
對於網約車客戶來說，這樣做的結果便是使用者體驗有了諸多改進。兩款應用似乎一直急於在新的介面功能和互動問題超越另外一方，它們會週期性地進行徹底修改，推出一些野心勃勃或是驚人的新設計。兩款應用的設計一直在進步。這就像是互動設計領域內不亞於甲殼蟲與滾石樂隊之爭的較量。確實令人期待。
在互動設計發展的短暫歷史程序中，你也許會認為這完全是該職業取得的成功，當然也會認為它戰勝了那些抵制設計的傳統計程車行業。在Lyft和Uber問世之前，計程車以及客車在數十年間的運營方式都未發生任何變化。（21世紀早期，當你可以在紐約出租車上使用信用卡付費，這都可以算是一則大新聞，這便是一種可笑的漸進性創新）。但是有時候，搭乘計程車的體驗實在不太穩定且不方便，這話我已經說得夠委婉的了。我記得自己曾懊悔過在繁忙的週末晚上打車，同一個街角，至少有三到四個人也在做著同樣的事情。此外，在惡劣天氣裡打車時常是一個人一生中最不願做的事情之一。當然，計程車以及客車也存在根據種族搭載乘客、不願或做不到及時前往低收入社群等問題。
似乎，一旦我們將設計加入到等式一邊，事情就會變得好很多。突然間，你可以在任何一個街角等待來接你的網約車。不論何時，你也不必考慮有多少客戶在跟你競爭打車。搭乘也變得更加便宜了，這既是因為Uber和Lyft的交易從本質上來說是投資資金在包銷，也是因為你可以在搭乘網約車之前就能知道價格。計程車司機也不能再“繞路”了，通常他們在接到毫無戒心的外地人時，就會繞路前往使用者的目的地。
意外結果
而設計提供了改進這種體驗的一切可能——它也確實起到了很大影響——很大的影響。如果Uber和Lyft沒有僱傭設計師來從根本上改進出租車體驗，那麼“獨角獸”估值也就無從談起了。
不過當時，這並不是事情的始末根由，至少可能性不太大。網約車應用以光速吸引了消費者，這也隨之帶來了一些令人擔心的意外結果。
搭乘對於乘客來說越來越便宜了，但是報道稱在Uber或Lyft開車並不足以維持生計。司機掙的錢通常低於最低薪資，且因經濟困難而選擇自殺的司機數量也在增加。
從駕駛到所有權，這一轉變使得問題變得更嚴峻了。許多城市的計程車司機都能成為駕駛證持有者，利用這一工作來累積資金。過去，這對於許多移民者來說是一條可靠的發展方向，他們在一開始可以任職計程車司機，然後就能有錢購買一些計程車，進而過上中產的生活。但是Uber和Lyft的出現，卻讓紐約駕駛證的價值跌落懸崖，剝奪了無數司機的賺錢未來。
你可以視這種顛覆為一次對工人職業的不公正攻擊，也可以視其為是自由市場進化不可避免的結果。但是你很難忽視是Uber和Lyft在現實世界起到的影響。
它們曾經承諾要減少交通堵塞。事實上，這些服務加劇了交通擁擠的現象。在美國的九大都市中——波士頓、芝加哥、洛杉磯、邁阿密、紐約、費城、舊金山、西雅圖以及華盛頓——研究人員預測網約車服務每年至多可以增加57億英里的駕駛距離。
這很有可能是因為消費者選擇使用Uber和Lyft，而不是駕駛自己的汽車。事實上，上述研究還發現在Uber和Lyft的搭乘需求中，至少有一半的需求本可以不使用汽車，即使用者可以選擇步行、騎車或是搭乘公共交通就能到達。為支援新增搭乘需求帶來的汽油消耗量——以及伴隨而來的汙染以及環境破壞——是驚人的。但是不妨想想，Uber以及Lyft司機在城市內到處“遊走”——無論何時在你需要之際，你的附近都能有車來滿足你的需求——而這種做法的背後也需要大量的礦物燃料。
迴歸計程車時代並不現實
早些時候，我認為這些服務的創新價值中，只有極少部分是可以不依靠設計而實現的。但是換一個角度來看問題的話：在某個時間點，這些服務給市民帶來的所有益處看上去不太像是一種被誤導的便利，而更像是我們無人能支付得起的一種奢侈體驗。而這種設計取得成功的速度之快，再加上它能持續多久，這就像是由設計引領的災難。
Uber以及Lyft差不多在五年時間內就名聲四起，但是該困境的解決方案似乎不太可能會很快出現。正如美國社會一遍又一遍的驗證，它是不願少使用馬路的，只會是越多越好。我們很快形成的按需及時打到車的習慣將很難扭轉。
單單是回到十年前計程車和客車的運營方式並不是一個可以考慮的選擇方案。傳統的行業在當下不僅“身陷經濟囹圄”，更多的還是因為它一直存在問題。即便它為無數司機提供了步入中產 的大門，從歷史角度來看，它也充斥著過失和腐敗。總之，Uber以及Lyft的設計創新僅僅只是突出強調了一點，整個行業對於大眾來說一直就是一個不夠好的選擇。
此外，即便有什麼公共宣傳活動要恢復傳統計程車的榮光（這將需要一個極度成功的活動才能產生如此大的影響），那麼“好的設計”也必須參與其中。我們現在已經見證了設計是如何變革出租車體驗的，而這種變化不會發生逆轉。
Uber以及Lyft方式中最有效的其中一點在於司機和乘客的雙向評分系統。對於我來說，這影響了我作為乘客的言行舉止。我不再那麼粗魯，更不會在知道司機給我好評的時候直接給其差評。
但是當我搭乘計程車的時候，我發現自己在面對計程車司機時做不到那麼有風度，司機其實亦是如此。過去一年，我曾搭乘過很多次計程車：司機會自顧自地打電話並且完全無視我、無視我選擇某一條路線到達目的地的請求、表示自己要趕時間回去所以不能答應我在這趟行程中暫停一下、對於票價的估算極度不坦誠，還有一部分司機單純就是很粗魯。如果你曾經使用過Uber以及Lyft，你就會發現出租車的使用者體驗並不足以讓你選擇它。
顛覆VS設計
對於這種情況進行一次冷靜的評估，你很有可能會得到這樣的結論：傳統計程車服務以及網約車應用中都有一些可取的元素。一方面，我們希望計程車駕駛能夠成為一個可持續的職業，駕駛證的發放數量較為合理以減少交通堵塞。另一方面，我們也希望能擁有較好的搭乘體驗，我們期待技術創新，我們希望司機與乘客之間是相互尊重的關係。現在，達到這種平衡依舊路漫漫其修遠兮。
現有情形中一些令人不滿的本質讓我意識到，設計作為顛覆的力量是存在很大問題的。如果你考慮一下我們現在的困境，那麼你就會清楚意識到我們在這兒所做的一切是在擾亂現狀。儘管這麼做確實存在價值，但是由於技術行業過多強調“顛覆”這個概念，設計讓這個職業輕易完成了滌盪。
如果將Uber以及Lyft的實驗當做是嘗試重新設計關於計程車的一切，這是非常合理的。從某些方面來說，這種嘗試取得了意料之外的成功——如果十年前你告訴我，市場將會成為設計理念最具影響力的試驗場，那麼我是決計不可能會相信你說的話的。但是現在這樣的情況正是事實。
設計以大規模且近乎前所未有的方式顛覆了計程車行業。但是好的設計並非旨在顛覆——它應該旨在構建可行的解決方案。設計師們不應該看著問題表示——“我們要做的就是擾亂這一切，看看事情會發展成什麼樣子”。這是玩忽職守的態度。
但實際上，面對如何開車帶人們穿梭在城鎮之間的挑戰，設計給出的答案就是如此。設計一直關注的是細節：調整使用者介面、為新客戶以及流失的客戶“優化銷售漏斗”、微調應用推送的編排、司機互動以及支付問題、智勝競爭對手。與此同時，設計總是看不到更大的格局。
責任
寫這類博文時，你很難不提到產品開發團隊出現的一些問題。但這不是我的本意。
我們不得不在此討論一下責任的問題。這就包括：“過去和現在，Uber以及Lyft在何種程度上要為現代生活中它們所帶來的這種不可避免的新挑戰負責呢？”但也許我們也應該提出質疑：“在何種程度上，整個設計行業應當為我們持續積極的預言——設計將如何改善人類現狀——且不從更深層次來討論我們工作的意義和影響來負責呢？”
總之，這種情況反映了整個設計行業的不足以及它無法將工作與其為世界帶來的更大格局聯絡在一起。我之前討論過，作為一種職業，設計在這種層面上的討論和考慮還是缺乏經驗的。要將這種意識以一種高效、互補的方式融入在設計工作方法中，而不是隨機融入，那麼僱傭設計師的企業還要走很長一段路。
由此類推，設計在當下也很難免責。Uber以及Lyft的團隊都有責任私下或是公開參與討論其工作會帶來什麼樣的影響。此外，我們都有責任就著同一個問題提出質疑，整個行業中的所有人都有責任為我們創造出的結果負責。當我們接受挑戰的時候，當我們嘗試將自己的工具、思考以及勞動力用於解決問題時，我們就許下了一個承諾，即我們將致力於提供完整、可行且可持續的解決方案，我們必須要做好這份工作。
編譯組出品。編輯：郝鵬程