快遞公司用語音機器人，“小姐姐”每天幫快遞員打100多萬個電話
長江日報融媒體10月22日訊（記者孫珺）據國家郵政局統計，今年前三個季度，全國完成快遞業務量347億件，日均近1.3億件。這些包裹通過200多萬名快遞員送達消費者手中。以日均工作12小時計算，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個包裹。在中東部的各大城市，留給快遞員平均送一個包裹的時間甚至不到5分鐘。
方美婷和快遞員交流菜鳥語音機器人的使用感受。通訊員高強 攝
隨著派件單量增加，快遞員一天打電話就要花掉一兩個小時，心有餘而力不足。
聲音甜美的“小姐姐”竟是機器人
90後的方美婷是一名在菜鳥網路做智慧產品的運營專家。日常工作就是用技術服務快遞公司和快遞員，從而帶來消費體驗的提升。
她和同事進行了大量走訪，發現心有餘而力不足的快遞員不在少數。在武漢的一個網點，快遞員抱怨說，自己一天要打200多個電話，電話永遠處於通話中，一聽到電話響就有點煩躁。一名年輕的快遞員說，自己送件很快，和消費者溝通也不錯，但是因為打電話花了太多時間，也會耽誤送快遞，一個月也要吃上幾單投訴。
整個行業面臨著一個共同的問題，單量劇增，快遞員給每一個消費者的服務時間正在減少，這導致服務質量難以得到保證。
方美婷和同事們決定，訓練一款機器人，用人工智慧幫快遞員打電話。來自菜鳥、阿里小蜜和阿里通訊等部門的技術專家，使用語音識別、語音互動、對話引擎、基礎類人能力等人工智慧技術，在2018年初打造出了一款聲音甜美的智慧語音助手。
機器人打電話，一天能省16萬個小時
眼下，這個語音機器人識別準確率可達到97%，已經成為快遞員聯絡消費者的好幫手。快遞員在網點掃描取走包裹時，機器人會自動在後臺撥打這些包裹所屬的消費者電話，完成“派前電聯”，並將消費者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端，包裹是送上門還是放到自提櫃，快遞員從網點出門的時候就已經一目瞭然，省去了一一手動撥打電話。
統計顯示，以全國200萬快遞員來計算，如果每個快遞員用上智慧語音助手，一天可以累計節省通話時間16萬個小時。
雙11全國5大快遞公司啟用智慧語音機器人
方美婷正在頭疼的一個問題與地域有關。以前菜鳥語音助手撥打電話時，消費者手機上顯示的是華南某地的號碼，不少消費者都拒接。他們分析可能與當地電信詐騙案件多發有關。後來改為華東某地的號碼後，接聽率大幅上升。
但迄今，華南一些地方，比如整個廣東區域，菜鳥智慧語音助手的接聽率比其他地區低，“廣東人似乎特別不喜歡接聽座機電話，我們也在使用技術分析，希望找到解決方案。”
今年天貓雙11之前，全國已有5大快遞公司啟用菜鳥智慧語音機器人，自動完成“派前電聯”，反饋消費者的配送需求，快遞員無需再逐一撥打電話。雙11期間，這個機器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬個電話。
【編輯：葉子】（作者：孫珺)